Sàn thương mại điện tử không thể từ chối trách nhiệm khi người dùng mua phải hàng dởm

Sàn thương mại điện tử phải tiếp nhận và xử lý khiếu nại; không thể từ chối trách nhiệm hoàn toàn với lý do “chỉ là trung gian” khi người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả.

Sàn thương mại điện tử phải tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, thời gian qua, thông qua hệ thống tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng, cơ quan này nhận được phản ánh của một người tiêu dùng về việc người này đặt mua điện thoại trên sàn thương mại điện tử với quảng cáo “hàng chính hãng, mới 100%, bảo hành 12 tháng”.

Tuy nhiên, khi nhận hàng, tôi phát hiện sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng, không có phiếu bảo hành chính hãng. Khi yêu cầu đổi trả, người bán từ chối; đồng thời sàn thương mại điện tử cho rằng đây là giao dịch giữa người mua và người bán nên không chịu trách nhiệm.

Với trường hợp phản ánh trên, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia nêu rõ, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa; bảo đảm sản phẩm phù hợp với nội dung đã quảng cáo hoặc cam kết; đồng thời thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả theo quy định.

Việc giao hàng không đúng tình trạng đã công bố (hàng đã qua sử dụng nhưng quảng cáo mới 100%) và không bảo đảm điều kiện bảo hành là hành vi vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin và nghĩa vụ về chất lượng hàng hóa.

Đối với Trách nhiệm của sàn thương mại điện tử, theo quy định Luật Thương mại điện tử, Luật số 122/2025/QH15 ngày 10/12/2025.  Sàn thương mại điện tử có trách nhiệm công khai phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; phối hợp các bên liên quan để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

Tiếp nhận lại hàng hóa đối với trường hợp hàng hóa do người bán cung cấp không theo đúng nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết trên nền tảng. Việc xử lý hàng hóa bị hoàn trả thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự; Cung cấp các thông tin cần thiết để hỗ trợ các bên có liên quan trên nền tảng trong quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp.

Sàn thương mại điện tử phải tiếp nhận và xử lý khiếu nại khi người dùng mua phải hàng kém chất lượng

Như vậy, sàn thương mại điện tử phải tiếp nhận và xử lý khiếu nại; không thể từ chối trách nhiệm hoàn toàn với lý do “chỉ là trung gian”, đặc biệt khi giao dịch diễn ra trên nền tảng của mình.

Người tiêu dùng chủ động thu thập và lưu giữ chứng cứ chứng minh

Từ trường hợp nêu trên, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần chủ động thu thập và lưu giữ đầy đủ chứng cứ khi giao dịch trên môi trường số. Các tài liệu quan trọng bao gồm: Nội dung quảng cáo, thông tin đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh hoặc video sản phẩm thực nhận, nội dung trao đổi với người bán và sàn, cũng như giấy tờ liên quan đến bảo hành.

Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng nên ưu tiên gửi yêu cầu khiếu nại trực tiếp trên hệ thống của sàn thương mại điện tử, nêu rõ lý do hàng hóa không đúng quảng cáo, đồng thời cung cấp đầy đủ chứng cứ kèm theo. Việc khiếu nại cần thực hiện kịp thời để đảm bảo quyền lợi.

Song song đó, người tiêu dùng có thể làm việc trực tiếp với người bán, yêu cầu đổi sản phẩm đúng cam kết hoặc hoàn tiền, đồng thời đề nghị giải thích về việc giao hàng không đúng mô tả. Các trao đổi nên được thực hiện qua email hoặc văn bản để làm căn cứ pháp lý.

Trong trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gửi đơn đến Sở Công Thương hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hỗ trợ theo quy định. Nếu tranh chấp vẫn kéo dài, có thể lựa chọn các phương thức giải quyết khác như hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại tòa án.