“Bảo hành điện tử”: Người tiêu dùng ngày càng khó đòi quyền lợi

Mua sắm online ngày càng phổ biến, nhưng khi sản phẩm lỗi, nhiều người tiêu dùng lại rơi vào cảnh bảo hành rắc rối. Từ hóa đơn điện tử, chatbot tự động đến những kết luận “lỗi do người dùng”, phần bất lợi đang ngày càng nghiêng về phía khách hàng.

Mua hàng dễ, bảo hành khó

Chiếc điện thoại mới mua chưa đầy 5 tháng bất ngờ xuất hiện sọc màn hình. Nghĩ chỉ cần mang ra trung tâm bảo hành như trước đây là xong, anh Nguyễn Minh T. (Hà Nội) không ngờ mình lại phải đi tìm email xác nhận, mã kích hoạt và lịch sử đơn hàng để làm thủ tục.

Hóa đơn điện tử bị mất sau lần đổi điện thoại. Số điện thoại dùng để đăng ký tài khoản mua hàng cũng đã bỏ từ lâu. Khi mang máy đi bảo hành, anh được yêu cầu bổ sung thông tin để xác minh giao dịch. Không đủ dữ liệu, hồ sơ bị tạm dừng.

“Tôi mua hàng thật, máy còn bảo hành thật nhưng cuối cùng lại phải đi chứng minh mình là khách hàng”, anh T. nói.

Những tình huống như vậy đang xuất hiện ngày càng nhiều. Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2025, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2024 đạt khoảng 32 tỷ USD, tăng 27% so với năm trước. Riêng bán lẻ hàng hóa online đạt khoảng 22,5 tỷ USD. Hệ thống bưu chính cũng xử lý khoảng 2,4 tỷ đơn hàng thương mại điện tử trong một năm.

Mua sắm online giờ đã trở thành thói quen của nhiều người. Chỉ vài thao tác trên điện thoại, người dùng có thể đặt mua đủ loại hàng hóa, thanh toán online, kích hoạt bảo hành điện tử và theo dõi đơn hàng ngay trên ứng dụng.

Nhưng càng số hóa, việc đòi quyền lợi sau mua hàng lại càng rắc rối hơn.

Trước đây, người mua chỉ cần giữ phiếu bảo hành hoặc hóa đơn giấy. Còn hiện nay, mọi thứ đều nằm trên email, ứng dụng hoặc tài khoản online. Chỉ cần mất email, quên mật khẩu hay đổi số điện thoại, quá trình bảo hành có thể gặp khó.

Nhiều người chỉ phát hiện điều đó khi sản phẩm xảy ra sự cố. Có người không đăng nhập được tài khoản cũ, có người bị mất lịch sử mua hàng do đổi máy, cũng có trường hợp ứng dụng lỗi không hiển thị dữ liệu. Thay vì doanh nghiệp chủ động kiểm tra thông tin, khách hàng lại phải tự tìm cách chứng minh mình đã mua sản phẩm.

Theo bà N.D.L (ở Hà Nội), từ ngày 13/3/2026, bà đặt mua nhiều thiết bị công nghệ trên website của Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ (Công ty Phong Vũ), nhưng trong số các sản phẩm được giao, sản phẩm là máy tính HP bị lỗi màn hình. 

Không chỉ giữ sản phẩm, người dùng giờ còn phải giữ cả dữ liệu liên quan đến việc mua hàng.

Một chiếc điện thoại hiện nay thường đi kèm tài khoản ứng dụng, email xác nhận, mã OTP và nhiều lớp thông tin điện tử khác. Chỉ cần mất một trong những dữ liệu đó, việc bảo hành có thể bị kéo dài.

Nhiều doanh nghiệp thậm chí còn yêu cầu khách phải có video mở hộp nếu muốn khiếu nại sản phẩm lỗi. Tháng 4/2026, một khách hàng tại Hà Nội phản ánh sau khi mua laptop HP gần 36 triệu đồng qua website của một hệ thống bán lẻ lớn đã phát hiện máy lỗi màn hình. Tuy nhiên, phía bán hàng từ chối đổi trả vì khách không có video mở hộp. Chỉ sau khi vụ việc được phản ánh và cơ quan bảo vệ người tiêu dùng vào cuộc, doanh nghiệp mới đồng ý hoàn tiền và nhận lại sản phẩm.

Điều đó khiến nhiều người đặt câu hỏi liệu người tiêu dùng hiện nay có đang phải tự bảo vệ mình nhiều hơn trong các giao dịch online, từ lưu hóa đơn, giữ lịch sử chat cho tới quay video mở hộp để phòng tranh chấp.

Không chỉ thủ tục bảo hành, việc liên hệ chăm sóc khách hàng cũng khiến nhiều người mệt mỏi.

Chatbot AI, tổng đài tự động và hệ thống phản hồi theo kịch bản đang dần thay thế nhân viên tư vấn trực tiếp. Theo một khảo sát công bố năm 2026, khoảng 93% doanh nghiệp Việt đã ứng dụng AI trên nền tảng số.

Người dùng khi cần hỗ trợ thường phải qua nhiều bước như bấm phím chọn nội dung, nhập mã đơn hàng, chờ kết nối hoặc chat với hệ thống tự động.

Nhiều chatbot trả lời rất nhanh nhưng nội dung thường lặp đi lặp lại theo mẫu có sẵn như “vui lòng khởi động lại thiết bị”, “xin kiểm tra kết nối mạng” hay “chúng tôi rất tiếc về trải nghiệm của quý khách”. Trong khi đó, vấn đề thực tế lại không được xử lý.

Có người mất hàng giờ chỉ để tìm cách gặp được một nhân viên chăm sóc khách hàng thật sự.

Công nghệ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và xử lý số lượng lớn yêu cầu cùng lúc. Nhưng ở chiều ngược lại, nhiều người tiêu dùng cho rằng việc chăm sóc khách hàng đang trở nên máy móc và khó tiếp cận hơn trước.

Người mua cần một câu trả lời rõ ràng, nhưng nhiều khi thứ họ nhận lại chỉ là những phản hồi tự động.

Người tiêu dùng ngày càng khó tự bảo vệ mình

Nếu chatbot là cánh cửa đầu tiên, thì cụm từ “lỗi do người dùng” lại là điều khiến nhiều khách hàng cảm thấy bất lực nhất.

Không ít trường hợp phản ánh điện thoại chưa từng rơi nước nhưng vẫn bị từ chối bảo hành vì “có dấu hiệu ẩm”. Laptop hỏng main được kết luận “tác động ngoại lực”. Tivi lỗi màn hình bị quy vào nguyên nhân va đập trong quá trình sử dụng.

Năm 2023, nhiều người dùng iPhone tại Việt Nam từng phản ánh bị từ chối bảo hành với lý do “thiết bị đã bị sửa đổi trái phép”, dù khẳng định chưa từng sửa chữa hay thay linh kiện bên ngoài. Điều khiến nhiều khách hàng bức xúc là họ gần như không có khả năng phản biện các kết luận kỹ thuật do chính hãng hoặc trung tâm bảo hành đưa ra.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, một trong những phản ánh phổ biến hiện nay là việc doanh nghiệp từ chối bảo hành với lý do không rõ ràng hoặc quy lỗi cho người sử dụng dù sản phẩm vẫn còn thời hạn bảo hành. Cơ quan này cho biết đã ghi nhận nhiều trường hợp người tiêu dùng phản ánh thiết bị điện tử bị từ chối bảo hành với lý do “ẩm mốc”, “tác động ngoại lực” hoặc “sử dụng sai cách”, trong khi khách hàng gần như không có khả năng tự giám định kỹ thuật để phản biện.

Điểm khiến người tiêu dùng yếu thế nằm ở chỗ họ gần như không có khả năng phản biện về mặt kỹ thuật.

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp vừa là bên bán hàng, vừa là đơn vị kiểm tra sản phẩm, đồng thời cũng là bên đưa ra kết luận cuối cùng về việc có được bảo hành hay không. Biên bản kỹ thuật thường do chính hãng hoặc trung tâm ủy quyền lập ra, còn người dùng thiếu thiết bị giám định độc lập, thiếu chuyên môn kỹ thuật và cũng khó đủ thời gian, chi phí để theo đuổi tranh chấp.

Mua sắm online ngày càng phổ biến, nhưng khi sản phẩm lỗi, nhiều người tiêu dùng lại rơi vào cảnh bảo hành rắc rối.

Nói về vấn đề này, ông Vũ Văn Trung, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng nhiều người ngại khiếu nại vì quy trình kéo dài, thiếu hiểu biết pháp lý và chi phí theo đuổi vụ việc đôi khi còn lớn hơn giá trị món hàng.

Không ít người tiêu dùng chấp nhận bỏ tiền sửa chữa dù cho rằng lỗi phát sinh từ nhà sản xuất, chỉ vì quá mệt mỏi với quy trình khiếu nại kéo dài.

Theo một nghiên cứu về pháp luật bảo hành trong thương mại điện tử công bố năm 2026, các khiếu nại liên quan đến hoàn trả và bảo hành chiếm hơn 7% tổng số phản ánh của người tiêu dùng trong năm 2023. Nhóm điện thoại, điện tử gia dụng và thiết bị công nghệ nằm trong số những lĩnh vực bị phản ánh nhiều nhất.

Một nghịch lý khác là phần lớn người mua chỉ thật sự đọc chính sách bảo hành khi sự cố đã xảy ra. Lúc ấy, họ mới phát hiện hàng loạt điều kiện loại trừ được viết bằng ngôn ngữ kỹ thuật dày đặc như không bảo hành hao mòn tự nhiên, không bảo hành lỗi ngoại quan, không bảo hành nếu sản phẩm từng sửa chữa bên ngoài hoặc không bảo hành nếu kích hoạt sai quy trình.

Nhiều điều khoản được trình bày bằng cỡ chữ nhỏ, trải dài hàng chục trang trên website hoặc ứng dụng. Trong thực tế, rất ít người đủ kiên nhẫn đọc toàn bộ trước khi mua hàng.

Sự mất cân bằng thông tin khiến người tiêu dùng luôn ở thế bất lợi. Họ thường chỉ chú ý đến quảng cáo về chất lượng, cam kết hậu mãi hay đổi mới nhanh chóng, mà ít nhận ra những giới hạn nằm sâu trong phần điều khoản.

Đến khi tranh chấp xảy ra, doanh nghiệp có thể viện dẫn hàng loạt quy định để từ chối trách nhiệm.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, doanh nghiệp phải công khai chính sách bảo hành và tiếp nhận khiếu nại. Tuy nhiên trên thực tế, tình trạng từ chối bảo hành, kéo dài xử lý hoặc đẩy khó khăn xác minh sang phía khách hàng vẫn diễn ra khá phổ biến, nhất là trong lĩnh vực điện tử và thương mại điện tử.

Công nghệ giúp việc mua sắm và bảo hành thuận tiện hơn, từ mua online, kích hoạt điện tử đến theo dõi sửa chữa qua ứng dụng. Nhưng đi kèm với đó, người mua cũng phải tự lưu hóa đơn, giữ tài khoản, bảo vệ email và tự chứng minh quyền lợi nếu xảy ra tranh chấp.

Điều đáng lo là tốc độ số hóa đang đi nhanh hơn cơ chế bảo vệ người tiêu dùng. Trong khi doanh nghiệp ngày càng ứng dụng AI và tự động hóa, nhiều khách hàng vẫn không biết dữ liệu của mình được lưu ra sao, ai chịu trách nhiệm khi hệ thống lỗi và phải làm gì nếu quyền lợi bị từ chối.

Công nghệ lẽ ra phải giúp minh bạch và thuận tiện hơn. Nhưng nếu thiếu cơ chế giám sát rõ ràng, nó có thể trở thành rào cản mới khiến người tiêu dùng ngày càng khó tự bảo vệ mình.