Call center: Một dịch vụ BPO điển hình
16:24, 19/12/2012
Nghĩa thông thường của call center là “trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch”. Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Trên thế giới, Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.
Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu từ năm 2004 đã đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Ngành BPO này đã tạo ra 2 triệu việc làm vào năm 2008.
Ngoài Ấn Độ, các nước châu Á khác như Philippines, Indonesia, Malaysia và Trung Quốc cũng đang thu hút các doanh nghiệp muốn đưa call center ra nước ngoài. Philippines đang nổi lên như là địa điểm hấp dẫn cho các call center. Tuy chỉ mới bắt tay vào lĩnh vực này từ năm 2000, nhưng đến nay Philippines đã có hàng chục call center (chủ yếu liên doanh với nước ngoài). Malaysia và Indonesia thì đang cạnh tranh để phát triển các call center. Trung Quốc chưa thu hút được nhiều call center, nguyên nhân chính là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa mạnh, và trình độ tiếng Anh nói chung còn kém. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tình hình này sẽ thay đổi cơ bản trong vòng vài năm tới.
Xu hướng chuyển Call Center thành Contact Center
Do cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng lớn, dẫn đến việc các doanh nghiệp dần dần chuyển sang đầu tư xây dựng các Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Về mặt công nghệ, Contact center là bước phát triển cao hơn của các Trung tâm trả lời khách hàng (Call center). Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhất là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng) thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.
Đến thời điểm này, hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP, call center hay contact center đều đã có mặt tại Việt Nam như Cisco, Avaya, Nortel, 3Com, Alcatel-Lucent, Siemens... Các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau nhưng nhìn chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Với dân số hơn 80 triệu người, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh liên tục phát triển… Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để xây dựng các hệ thống Contact Center. Các lĩnh vực hệ thống Contact Center sẽ ứng dụng và phát triển tốt là ngân hàng với sự phát triển của các loại thẻ ATM, bảo hiểm, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với gần 54 triệu thuê bao di động…. Chúng ta cũng đã có nhiều doanh nghiệp lớn có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt như VASC với số 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 18001091, MobiFone 18001090, Bưu điện Hà nội, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn... mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường
Call center tại Việt Nam
Tại Việt Nam, lâu nay một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (hay 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là call center dạng truyền thống. Các dịch vụ này chủ yếu được cung cấp bởi các công ty viễn thông, chủ yếu là VNPT, Viettel, SPT.
Về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nước, hiện đang có hàng chục công ty đẩy mạnh hoạt động hợp tác làm đối tác triển khai giải pháp của các hãng cung cấp contact center nước ngoài. Chẳng hạn như: Công ty NTC cung cấp giải pháp của Simens, Công ty Hệ thống thông tin FPT cung cấp giải pháp của Cisco; CMC là đối tác của 3Com; Sao Bắc Đẩu là đối tác của Avaya; One JSC cung cấp giải pháp của Nortel và Alcatel-Lucent…Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP - dựa trên nền tảng giao thức Internet ; các công cụ hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP ; kiểm tra và thông báo hiện trạng ; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời) ; khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc ; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động ; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.
Kết luận
Mặc dù là một lĩnh vực mới mẻ nhưng call center đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Cùng với sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ: viễn thông, công nghệ thông tin đến các dịch vụ thương mại điện tử như mua sắm, quà tặng, điện hoa.. call center đã chứng tỏ vai trò không thể thiếu được trong xã hội hiện đại. Bên cạnh đó, xu hướng tách rời call center ra khỏi các công ty trực tiếp phân phối dịch vụ, dẫn đến các call center ngày càng hoạt động chuyên nghiệp, độc lập và chuyên biệt hóa. Một call center có thể phục vụ hàng chục dịch vụ khác nhau, với các nhân viên được đào tạo bài bản để có thể đáp ứng được việc trả lời cho các dịch vụ đặc thù riêng mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ, trả lời.
Tương tác qua call center hay contact center, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi. Đối tượng phục vụ của các hệ thống call center và contact center là tất cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp, các công ty đa quốc gia, các đối tác kinh doanh. Call center và contact center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi.... Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”. Còn đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí để có hệ thống chăm sóc khách hàng như: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự để tư vấn, giải đáp khách hàng. Họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Từ đó, doanh nghiệp tận dụng tối đa mọi nguồn lực cao cấp để tập trung vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của mình.
Hoàng Lương
