Chatbot của sinh viên - giải pháp mới cho doanh nghiệp

Nhóm sinh viên Trường Đại học FPT phát triển công cụ chatbot (trợ lý ảo) nhằm giải đáp thắc mắc, giúp người bán hàng tăng doanh thu trên các nền tảng mạng xã hội.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế

Hypersona - trợ lý AI cho ngành marketing và bán hàng, do Mai Phúc Hồng Ngân, Lê Thị Lan Hương, Nguyễn Chí Hiếu, Nguyễn Vũ Linh, Lê Tôn Nho Tín và Nguyễn Thượng Phong - sinh viên Trường Đại học FPT tại TPHCM nghiên cứu. Sản phẩm nhắm tới mục tiêu giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng quan tâm đến sản phẩm cần mua thông qua công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) dưới dạng chatbot.

Sản phẩm trợ lý ảo của nhóm sinh viên Trường Đại học FPT trưng bày tại sự kiện Tech4Life tại TPHCM năm 2025. Ảnh: TG

Theo Nguyễn Vũ Linh - sinh viên ngành Trí tuệ nhân tạo, điểm khác giữa sản phẩm của nhóm so với các sản phẩm chatbot khác trên thị trường là khả năng tích hợp nhiều nền tảng bán hàng trên mạng xã hội như Zalo, Facebook, Instagram, WhatsApp… vào chung một công cụ để quản lý.

Ngoài ra, các hệ thống chatbot hiện nay đa số trả lời bằng cách nhận diện từ khóa, sau đó đưa ra thông tin cho khách hàng. Điều này có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên đơn điệu và máy móc. Với mong muốn giải quyết vấn đề, tăng cường trải nghiệm cho người mua hàng, nhóm đã phát triển chatbot có khả năng trả lời thông minh, trực diện vào câu hỏi, giúp người mua hàng nhận được thông tin sát với nhu cầu của họ nhất, theo các kịch bản bán hàng.

Theo đại diện nhóm sinh viên, kịch bản bán hàng là công cụ để nhân viên dựa vào nhằm phản hồi, cung cấp thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên, để tối ưu hóa kịch bản bán hàng, nhóm sử dụng mô hình AI có khả năng điều chỉnh, từ đó đưa ra những phản hồi thông minh, chính xác nhất. Việc điều chỉnh kịch bản bán hàng được xây dựng dựa trên nội dung trò chuyện của khách hàng với chatbot.

Nếu cuộc trò chuyện diễn ra theo chiều hướng tích cực, suôn sẻ, AI sẽ phân tích và đưa ra kịch bản bán hàng tối ưu hơn, giúp tăng khả năng “chốt” đơn. Với những kịch bản có nội dung kém, mang lại cảm xúc tiêu cực hoặc cuộc hội thoại không đạt kết quả, AI sẽ phân tích và chỉnh sửa để cải thiện tương tác.

Nguyễn Vũ Linh cho rằng, trong quá trình khách hàng tìm hiểu sản phẩm thông qua hội thoại với chatbot, công cụ AI sẽ thu thập dữ liệu và phân loại thành các nhóm khách hàng phù hợp với từng loại kịch bản bán hàng như: Tiềm năng, sẵn sàng mua, trung thành.

Trên cơ sở các tệp khách hàng này, mô hình AI sẽ phân tích và đưa ra các câu trả lời tư vấn chuyên sâu, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn. Hệ thống AI có thể thống kê và phân tích số lượng khách hàng tiếp cận mới hàng ngày, tỷ lệ phản hồi… từ đó giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất marketing và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Về quản lý dữ liệu, nhóm cho biết toàn bộ dữ liệu khách hàng được bảo mật và chỉ doanh nghiệp được cấp tài khoản mới có thể truy cập. Dữ liệu được đặt tại máy chủ ở Việt Nam và nhóm đã đầu tư hệ thống máy chủ để quản lý, chủ động xử lý nếu phát sinh sự cố. “Nhóm ý thức được việc bảo mật thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng là rất quan trọng vì mang tính riêng tư, cá nhân”, Linh chia sẻ.

Giao diện chatbot do nhóm sinh viên thiết kế. Ảnh: TG

Thử nghiệm ở doanh nghiệp

Hệ thống Hypersona có thể phù hợp với người bán hàng cá nhân trên mạng xã hội, nhóm kinh doanh nhỏ hoặc bộ phận bán hàng của doanh nghiệp, tùy theo quy mô và hình thức bán hàng để lựa chọn sản phẩm chatbot phù hợp. Nhóm sinh viên có gói miễn phí dành cho khách hàng trải nghiệm với các quyền lợi khác nhau, cùng các tính năng như lập báo cáo, đào tạo AI, theo dõi nhóm, làm KPI…

Khi cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu triển khai hệ thống chatbot Hypersona, nhóm sẽ tích hợp các nền tảng bán hàng trên mạng xã hội mà họ đang sử dụng vào một hệ thống duy nhất. Sau đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp dữ liệu tệp khách hàng, thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi để tích hợp vào cơ sở dữ liệu.

Hệ thống Hypersona sẽ vận hành chatbot trả lời khách hàng dựa trên dữ liệu doanh nghiệp cung cấp, đồng thời đánh giá các kịch bản bán hàng và đưa ra giải pháp tối ưu hóa. Theo Lê Tôn Nho Tín - thành viên của nhóm, sắp tới họ dự kiến sẽ tích hợp tính năng trợ lý ảo dưới dạng tổng đài điện thoại.

Trong giai đoạn đầu, tổng đài có thể do người thật thực hiện để tư vấn khách hàng. Tuy nhiên, khi nhóm phát triển nền tảng công nghệ đủ mạnh, chủ thể trực điện thoại sẽ là AI. “Để làm được việc này, nhóm cần xây dựng bộ dữ liệu đủ lớn để có trợ lý AI dưới dạng giọng nói”, Nho Tín cho biết.

Với Nguyễn Vũ Linh, khó khăn lớn nhất trong quá trình phát triển hệ thống chatbot là việc tìm hiểu mô hình và hoạt động marketing của doanh nghiệp, do nhóm không chuyên về kinh tế.

Từ quá trình thâm nhập thực tế tại doanh nghiệp, nhóm bắt đầu tìm hiểu mô hình hoạt động, cách tổ chức bán hàng, quy trình bán hàng và phân khúc khách hàng, thị trường để đưa ra giải pháp công nghệ phù hợp. “Nhóm phải hỏi nhiều bên, làm các khảo sát để xây dựng kịch bản bán hàng cho doanh nghiệp nên rất cần nhiều thời gian”, Linh chia sẻ.

Sản phẩm chatbot của nhóm sinh viên đang được thử nghiệm tại một doanh nghiệp cung cấp ứng dụng học đàn. Doanh nghiệp này từng có 3 nhân viên marketing. Tuy nhiên, khi triển khai các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi tri ân khách hàng, việc sử dụng nhân viên marketing để nhắn tin cho từng khách hàng là bất khả thi. Khi sử dụng sản phẩm của nhóm, hệ thống chatbot đã vận hành hiệu quả, giúp doanh nghiệp giải phóng sức lao động cho nhân viên và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng trong 3 tháng thử nghiệm.

Anh Bùi Dũng - quản lý bán hàng, cho biết sản phẩm có giao diện dễ nhìn, thao tác thuận lợi, hiển thị rõ thông tin người quản lý cần. Sản phẩm giúp người bán hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng với các thông tin trực quan, khoa học. Ngoài ra, anh Dũng đánh giá sản phẩm có chức năng phân tích dữ liệu khá hữu ích, giúp người quản lý hoạt động bán hàng hiệu quả hơn.