Dịch vụ 3G: Khách hàng chưa thực sự hài lòng
05:47, 10/05/2013
Đánh giá cao về tốc độ mở rộng vùng phủ sóng, nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G.
Khảo sát của Báo Bưu điện Việt Nam tiến hành, tại TP. Hà Nội, TP. Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh cho thấy số người dùng 3G ở 3 TP này trong năm 2012 tăng xấp xỉ 5 lần so với năm 2011, đạt gần 400.000 người. Trong đó, 60% người dùng 3G đã sử dụng dịch vụ này hàng ngày, tăng mạnh so với năm 2011 (42%).
Người dùng tăng
Thống kê riêng của Công ty khảo sát thị trường Nielsen cho thấy có tới 58% dân số Việt Nam thường xuyên sử dụng internet, con số này chỉ đứng sau Singapore (67%) trong khi cao hơn Malaysia (38%), Philippines (33%), Thái Lan (31%) và Indonesia (19%).
Kể từ năm 2008, tốc độ tăng trưởng điện thoại ở Việt Nam tăng gần theo chiều thẳng đứng. Đây cũng là thời điểm dịch vụ 3G bắt đầu được giới thiệu và dần phổ biến. Đến nay, trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,4 chiếc điện thoại.
Kết quả khảo sát tại 3 thành phố lớn cũng khẳng định việc dùng 3G trên điện thoại và các thiết bị cầm tay là phổ biến. Có tới 66% người được hỏi dùng 3G trên điện thoại thông minh, máy tính bảng, trong khi chỉ 34% dùng 3G trên máy tính thông qua USB 3G.
Tốc độ quan trọng hơn
Theo kết quả được công bố sáng 9/5, 92% người dùng 3G cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố quan trọng thay vì độ rộng của vùng phủ sóng.
5 nhóm yếu tố được đưa ra để đo độ hài lòng của người dùng 3G là Kết nối và chất lượng mạng; Danh tiếng của nhà mạng; Cước phí và chương trình khuyến mãi; Gói cước; Dịch vụ khách hàng.
Thế nhưng, chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012, thấp hơn so với tỷ lệ 64% của năm 2011. Trong khi đó, có tới 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền.
Mặc dù các nhà mạng đã khá sáng tạo trong việc liên tục tung ra các gọi cước, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhưng vẫn còn tới 22% người dùng chưa hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà họ nhận được.
Với nhóm tiêu chí gói cước, hơn 40% khách hàng chưa hài lòng về mức độ phù hợp của các gói cước và gần 40% khách hàng cho rằng vẫn chưa có nhiều gói cước 3G được triển khai.
Chỉ 14% người dùng không hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng của dịch vụ 3G cũng như khả năng phản hồi và trình độ hiểu biết của nhân viên, cũng như thông tin về dịch vụ 3G trên website của nhà mạng.
Ngoài ra, các khách hàng có vẻ bớt “chung thủy” với dịch vụ 3G của nhà mạng khi chỉ có 64% số người được hỏi cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ 3G của các nhà mạng (năm 2011 là 71%), tỷ lệ khách hàng rời bỏ (chuyển mạng/không sử dụng dịch vụ) tăng từ 4% lên 6%.
Điểm đáng chú ý được các chuyên gia của Nielsen đưa ra khi trình bày kết quả khảo sát là người dùng 3G ở Việt Nam tuy đông nhưng mục đích chính thì vẫn là để giải trí. Các hoạt động chủ yếu khi truy cập 3G là tìm kiếm thông tin (96%), tham gia mạng xã hội (83%), nghe/ tải nhạc (74%), chơi game (53%), xem phim/video (42%), xem bản đồ (26%). Vì vậy, tất cả các phân tích đều cho rằng, thị trường 3G ở Việt Nam vẫn còn rất tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ nội dung, dịch vụ trên nền internet.
Tuy nhiên, các nhà mạng cần tiếp tục có sự đầu tư mạnh mẽ, đồng thời thay đổi căn bản ưu tiên từ phát triển mạng lưới sang đảm bảo chất lượng dịch vụ như đăng ký mức chuẩn tối thiểu về kỹ thuật (tốc độ kết nối, độ phủ sóng, độ ổn định của sóng,…) và công bố rộng rãi cho người dùng biết, từ đó cam kết và có giải phát thực hiện bằng được những chuẩn mực đã công bố.
Các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, du lịch, thương mại… cần tập trung thiết kế các dịch vụ trên nền 3G để đón đầu xu thế. Bên cạnh đó, nhà mạng cần tiếp tục “sáng tạo” hơn nữa trong việc xây dựng nội dung truyền thông và đưa ra nhiều gói cước phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng.
Theo Chinhphu.vn
