Lòng trung thành của khách hàng có được nhờ sự hiểu biết cá nhân
Thường thì các nhà bán lẻ sẽ thử bất cứ thứ gì và mọi thứ để nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Họ cho khách hàng nhiều phần thưởng hơn và giảm giá cao hơn. Các nhà bán lẻ liên tục phân tích các chương trình để xác định điều gì hiệu quả nhất trong việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.
Theo nghiên cứu mới từ Dynata, trong một cuộc khảo sát do Redpoint ủy quyền, tiết lộ rằng đối với nhiều khách hàng, lòng trung thành ít liên quan đến giảm giá hơn là với một thương hiệu thể hiện sự hiểu biết về điều khiến mỗi khách hàng trở nên độc đáo.
Trong cuộc khảo sát 1.000 người tiêu dùng Hoa Kỳ, 74% nói rằng thành phần quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết với thương hiệu là các thành viên cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu. “Có giá trị” được định nghĩa là khách hàng biết giá trị của họ đối với một thương hiệu hơn là giao dịch, trong khi “được hiểu” được định nghĩa là thương hiệu nhận ra một khách hàng là duy nhất, biết sở thích và hành vi của cá nhân so với chỉ một khách hàng khác. Nói cách khác, chiết khấu dành cho mọi khách hàng tích lũy được một số điểm nhất định là không đủ để phân biệt trên quy mô lớn.
Vậy làm thế nào để các thương hiệu thể hiện giá trị và sự hiểu biết đối với khách hàng? Đưa ra các đề xuất về sản phẩm và dịch vụ có liên quan (52%) là cách số 1 mà những người trả lời khảo sát cho biết họ cảm thấy được thấu hiểu, tiếp theo là 44% khẳng định đó là khi một thương hiệu cung cấp dịch vụ điều hướng tại cửa hàng và trực tuyến liền mạch. Gần một 17% người cho rằng trải nghiệm chất lượng cao nhất quán trên tất cả các kênh là yêu cầu chính để kiếm được lòng trung thành.
Bạn có biết điều gì thúc đẩy nên lòng trung thành của khách hàng?. Có những lý do cho rằng các đề xuất không liên quan, điều hướng rời rạc và trải nghiệm không nhất quán trên các kênh sẽ khiến người tiêu dùng chạy trốn vào vòng tay của một thương hiệu làm tốt hơn công việc thể hiện sự hiểu biết độc đáo.
Thách thức đối với nhiều nhà bán lẻ là quy trình và công nghệ theo truyền thống tập trung vào kênh, điều này tạo ra các kho chứa dữ liệu đóng vai trò là thủ phạm chính trong việc ngăn cản các thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp và nhất quán. Điều đó càng trở nên lớn hơn khi hành trình của khách hàng ngày càng năng động và người mua sắm di chuyển bừa bãi giữa các kênh. Để đáp ứng khách hàng bằng hành động tốt nhất tiếp theo có liên quan, các nhà bán lẻ phải di chuyển theo nhịp của khách hàng và có hiểu biết theo ngữ cảnh về hành trình toàn diện.
Có thể hiểu theo ngữ cảnh bằng cách có một cái nhìn duy nhất về khách hàng. Dữ liệu khách hàng tập trung bao gồm mọi thứ cần biết về khách hàng - tất cả các giao dịch, hành vi, sở thích, dấu ấn xã hội, thiết bị, danh tính,v.v. - là yêu cầu quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh vì nó vượt qua dữ liệu và xử lý các silo. Khi hồ sơ khách hàng thống nhất được cập nhật với dữ liệu thời gian thực từ mọi nguồn có thể hình dung được, nhà bán lẻ sẽ có cái nhìn cập nhật về cách hành trình của khách hàng diễn ra. Nó giống như thể thương hiệu đang đồng hành cùng khách hàng khi khách hàng điều hướng qua nhiều kênh khác nhau.
Sự hiểu biết chi tiết, cá nhân về một khách hàng duy nhất và hành trình của khách hàng duy nhất - trở thành một vấn đề tất nhiên; một thương hiệu luôn được định vị để cung cấp hành động tốt nhất tiếp theo mà các yếu tố trong mọi kênh liên quan đến mọi kênh khác.
Ví dụ: hãy xem xét phản ứng của một nhà bán lẻ đối với một giỏ hàng bị bỏ rơi. Việc thể hiện sự hiểu biết cá nhân về khách hàng có thể dẫn đến việc biết khi nào khách hàng đó đến cửa hàng và sẵn sàng với ưu đãi hoàn hảo có nhiều khả năng dẫn đến chuyển đổi.
Đó là kiểu khách hàng có ý nghĩa nhất quán và trải nghiệm đa kênh liền mạch khi họ nói về giá trị và sự hiểu biết. Trong cuộc khảo sát, 64% người được hỏi cho biết họ thích mua hàng từ một thương hiệu biết đến họ và khoảng một nửa (49%) cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cá nhân hóa tốt. Càng ngày, việc thể hiện sự hiểu biết cá nhân là cửa ngõ để kiếm được lòng trung thành của khách hàng.
Nguồn: Total Retail
Bảo Hân
