Nhà mạng nào tạo được đẳng cấp trong chăm sóc khách hàng?
15:00, 18/04/2013
Di động Việt Nam đang dần trải qua thời kỳ “lượng” như nghe gọi ổn, giá rẻ để chuyển sang “chất” là chăm sóc khách hàng, có nhiều dịch vụ mới chất lượng tốt. Đây được cho là cuộc đua sống còn giữa các nhà mạng trong tương lai.
Thị trường di động chuyển từ “lượng” sang “chất”
Theo báo cáo của bộ TT&TT, tính đến đầu năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và đang hoạt động trên toàn quốc là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Mới đây, ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động. Đây là kết quả của nhiều năm di động Việt Nam luôn tăng trưởng ở mức bùng nổ.
Thế nhưng thị trường di động Việt Nam được cho là bắt đầu chạm ngưỡng bão hòa, việc phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhưng rất chậm. Theo thống kê của họ, việc phát triển thuê bao mới từ đầu năm 2013 đến nay đã sụt giảm mạnh chỉ bằng khoảng 1/10 so với năm ngoái. Điều này đang phản ánh trung thực nhu cầu thực tế của thị trường di động sau khi Bộ TT&TT ra một loạt chính sách hạn chế thuê bao ảo.
Trong bối cảnh đó, các mạng di động đã chuyển hướng chiến lược sang "giữ chân" khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Thậm chí có mạng di động lớn còn khẳng định rằng thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới.
MobiFone được cho là mạng di động định hướng đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm nhất. Một con số thống kê khá thú vị cho thấy trong tất cả các giải thưởng về chăm sóc khách hàng do Bộ TT&TT tổ chức hay do các cơ quan báo chí bình chọn thì MobiFone là mạng duy nhất luôn được xướng tên.
Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" trong MobiFone là nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đã dần trở thành điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động còn lại.
Bên cạnh đó, nhờ đầu tư lớn vào công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lượng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT công bố. Tại Giải thưởng cấp quốc gia VICTA 2010 “Mạng di động có chất lượng tốt nhất” do Bộ TT&TT trao tặng lại một lần nữa thuộc về MobiFone.
MobiFone tạo điểm nhấn với “Kết nối dài lâu”
MobiFone là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chính sách dành cho thuê bao trả sau. Nhiều chương trình như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng… đã là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng khác thực hiện sau này.
Từ đầu năm 2006, lần đầu tiên chương trình chăm sóc khách hàng mang tên “Kết nối dài lâu” được MobiFone tung ra để “giữ chân” và tri ân khách hàng trung thành. Hội viên chương trình được nhận rất nhiều những ưu đãi về cước và chính sách từ nhà mạng: đổi thưởng thông qua điểm tích lũy, thay SIM dung lượng cao miễn phí, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế… và nhiều ưu đãi khác từ gần 40 đối tác có thương hiệu và uy tín trong các lĩnh vực du lịch, mua sắm, giáo dục, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe và ẩm thực.
Có thể nói nhà mạng này luôn đi đầu trong việc đổi mới, tạo sự khác biệt. Hàng loạt các chương trình ưu đãi theo từng chủ đề được nhà mạng liên tục đưa ra: Ưu đãi đặc biệt cho nghỉ dưỡng mùa hè tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Việt nam; Chương trình kiểm tra sức khỏe tại các phòng khám, bệnh viện quốc tế…
MobiFone cũng là nhà mạng đầu tiên triển khai chương trình quà tặng sinh nhật online. Giờ đây khách hàng có thể chủ động tự chọn món quà phù hợp với nhu cầu, sở thích của mình chứ không “bị động” nhận các món quà từ nhà mạng.
Gần đây nhất MobiFone lại tiếp tục gây tiếng vang với chương trình hòa nhạc sang trọng mang tên “MobiFone Concert” – Những Giai điệu vượt thời gian. Chương trình đã mang đến những trải nghiệm âm nhạc được biểu diễn dưới tài năng của cặp song tấu nổi tiếng thế giới đến từ Nga: nghệ sĩ violon Maxim Fedotov và nghệ sĩ piano Galina Petrova.
Không chỉ tập trung đưa ra các chương trình ưu đãi cho khách hàng, các kênh tương tác thông tin giữa khách hàng và nhà mạng được MobiFone xây dựng rất đa dạng. Hệ thống tư vấn được triển khai trên nhiều kênh: cửa hàng, tổng đài 18001090/9090, đường dây nóng 0904/5/8/144144, email.
Ở bất cứ kênh liên lạc nào, khách hàng của MobiFone đều được phục vụ với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng và tận tình.
Ông Nguyễn Văn Hạnh - trưởng phòng Chăm sóc khách hàng MobiFone - cho biết: “MobiFone luôn tìm kiếm cơ hội để chia sẻ những giá trị tinh thần với khách hàng thân thiết. Phương châm kinh doanh “Tất cả vì khách hàng” đã đi sâu vào tâm thức của mỗi thành viên MobiFone ngay từ những ngày đầu mới hình thành - cách đây 20 năm. Đây chính là yếu tố làm nên bản sắc thương hiệu MobiFone”.
Trong khuôn khổ các hoạt động nhân dịp kỷ niệm 20 thành lập, MobiFone đã đưa ra mốt số chương trình ưu đãi để tri ân khách hàng:
1. Chương trình khuyến mại “nhân 2000 lần giá trị thẻ nạp” cho các thuê bao trả trước áp dụng từ ngày 6.4.2013 đến hết ngày 5.5.2013.
2. Chương trình ưu đãi triết khấu 5% giá trị thẻ nạp cho các thuê bao trả trước hoặc thanh toán trực tuyến website: www.mobifone.com.vn đối với các thuê bao trả sau từ ngày 10.4.2013 đến ngày 10.5.2013. Theo chương trình này, khách hàng sẽ tham gia chương trình quay số trúng thưởng trực tuyến với tổng giá trị giải thưởng lên tới 297 triệu đồng và chương trình khuyến mại 3 ngày vàng từ 23.4 đến 25.4.2013 với mức khuyến mại 50% giá trị nạp tiền/thanh toán
3. Chương trình ưu đãi giảm 20% giá máy cho khách hàng doanh nghiệp đăng ký mua điện thoại Samsung Galaxy S4 từ ngày 12.4.2013 đến ngày 12.5.2013. Đồng thời MobiFone tặng 20 điện thoại Samsung Galaxy S4 cho 20 khách hàng doanh nghiệp lâu năm nhất; 20 điện thoại Samsung Galaxy S4 cho 20 khách hàng cá nhân lâu năm và cước cao nhất.
Theo Dân Việt
