Nhà mạng tranh đua, thượng đế hưởng lợi

Trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng viễn thông di động, các chương trình chăm sóc khách hàng được nhà mạng quan tâm hàng đầu, bởi đó là cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Đây cũng là thời điểm nhà mạng thể hiện đẳng cấp của mình.

Nở rộ các chương trình chăm sóc

Chưa khi nào các nhà mạng tung ra nhiều “cơn lốc” khuyến mại như hiện nay. Chương trình khuyến mại nhiều tới mức những khách hàng trả sau, là khách hàng trung thành của các mạng, cũng bị lung lay.

Dịp 2/9 vừa rồi, mạng di động Vietnamobile tặng tới 290% giá trị thẻ nạp. Mạng “em út” Beeline cũng đã công bố một chương trình khuyến mại khá lớn của mình dành cho các thuê bao trả trước hoà mạng mới. Ngoài việc cộng thêm tiền và ngày vào tài khoản cho các thuê bao hoà mạng mới, Beeline không quên khuyến mại 100% vào giá trị thẻ nạp tiền cho tất cả các thuê bao trong 5 ngày từ ngày 4-8/9/2009 (không giới hạn số lần nạp thẻ).

Chỉ trong 2 tháng, anh Mạnh Tùng công tác tại công ty sữa Abbott, đã đổi mạng liên tục, từ Viettel sang Vinaphone, rồi MobiFone… “Các chương trình khuyến mại rất hấp dẫn hầu hết dành cho thuê bao trả trước. Nhiều năm nay tôi sử dụng thuê bao trả sau, hàng tháng có nhân viên thu cước đến thu đều, nhưng bây giờ cũng phải đổi quan điểm, quay sang sử dụng thuê bao trả trước cho khỏi thiệt”, anh Tùng kể. Ở cơ quan anh Tùng, không chỉ riêng anh mà nhiều người khác cứ thấy đâu có khuyến mại là… nhảy sang. Anh Tùng chỉ là một trong số ít những người “chuyển mình” theo thời cuộc, đa phần những người sử dụng thuê bao trả sau đều ngậm ngùi tặc lưỡi vì họ bị nhà mạng “bỏ quên”. Phần lớn những người này đều mang tâm lý ngại đổi số máy. Vì vậy cho dù luôn kêu than về mạng mình đang dùng nhưng họ vẫn trung thành. Theo tính toán của các chuyên gia, tuy thuê bao trả sau chỉ chiếm khoảng 20% trong số người dùng di động, nhưng lợi nhuận họ mang lại cho các nhà mạng lại chiếm đến 80% doanh số.

Khi Bộ thông tin & Truyền thông xiết chặt hơn các chương trình giảm giá, khuyến mại thì giữa các nhà mạng lại có cuộc đua mới cũng gay gắt không kém cuộc chiến giảm giá. Hầu hết các nhà mạng lớn đều triển khai những chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các chương trình dành cho thuê bao trả sau.

Từ đầu năm, mạng di động VinaPhone hâm nóng cuộc đua bằng một “chiến dịch” mới. Hơn 1.500 nhân viên Call-Centre luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, giá cước. Viettel cũng tham gia cuộc đua tranh với dịch vụ "Viettel Privilege", hướng tới khách hàng thân thiết là thuê bao trả sau. Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel sẽ được tích lũy điểm để xếp hạng hội viên và được hưởng ưu đãi.

Mạng di động MobiFone đưa ra một kế hoạch khá cụ thể. Với MobiFone, trong năm 2009, mạng tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện chăm sóc khách hàng. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động chăm sóc khách hàng với ngân sách cho hoạt động tăng tới 14-15% so với năm 2008. Hệ thống trả lời tự động miễn phí 18001090, hỗ trợ 24/7, hiện là kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại các trường hợp khẩn cấp như: báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone.

MobiFone giữ chân “thượng đế”

Trong các chương trình chăm sóc khách hàng, mạng MobiFone với thương hiệu “Mạng di động của người giàu” có cách làm bài bản hơn cả. Các chương trình Mừng sinh nhật, Tặng quà khách hàng đặc biệt, Kết nối dài lâu… đang “được lòng” hầu hết các thuê bao.

Hàng tháng, khách hàng trả sau đang hoạt động trên mạng tối thiểu 1 năm có sinh nhật trong tháng đó đều được tặng quà chúc mừng sinh nhật. Khách hàng có mức cước dưới 300.000đ/tháng: được tặng quà trị giá 80.000 đồng (trừ vào hoá đơn cước của tháng có sinh nhật của khách hàng), khách hàng có mức cước từ 300.000đ/tháng đến dưới 1.000.000đ/tháng, được tặng quà trị giá 150.000 đồng. Quà tặng có thể là hoa, hiện vật hoặc trừ tiền vào hóa đơn cước. Khách hàng có mức cước từ 1.000.000đ/tháng trở lên: được tặng quà trị giá 250.000 đồng.

Đặc biệt nhất phải kể đến chương trình “Kết nối dài lâu” dành cho tất cả các khách hàng của MobiFone. Hội viên (những người tham dự chương trình) sẽ được tính điểm dựa trên mức cước hoặc số tiền nạp sử dụng hàng tháng, thời gian sử dụng dịch vụ…. Khi tích lũy đến một mức nhất định, số điểm của Hội viên sẽ được quy đổi thành giải thưởng. Đối với Hội viên trả sau, giải thưởng sẽ được trừ vào hoá đơn cước. Đối với Hội viên trả trước, giải thưởng sẽ được cộng thành tiền vào tài khoản. Sau khi tặng thưởng chương trình sẽ gửi tin nhắn tới khách hàng.

Trở thành hội viên Kim cương và Hội viên Vàng của Kết nối dài lâu… người sử dụng được hưởng những đặc quyền lớn. Trong khuôn khổ hợp tác giữa chương trình Kết nối dài lâu và  chương trình Bông Sen Vàng (Vietnam Airlines), giờ đây Hội viên Kim cương của chương trình khi bay với Hãng Hàng không quốc gia Việt nam đã được làm thủ tục tại quầy check-in hạng Thương nhân; Được gắn thẻ hành lý ưu tiên và thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước 10 Kg và các ưu đãi khác rất tiện lợi... Ngoài ra, Hội viên còn có thể sử dụng điểm tích lũy của mình để đổi lấy các sản phẩm trả thưởng đa dạng từ chương trình Bông Sen Vàng như vé máy bay trong và ngoài nước, các đêm nghỉ tại các khách sạn, khu nghỉ mát cao cấp của tập đoàn Swiss-bel, Accor, Macco Polo...

Hiện nay chính sách giá cước dành riêng cho khách hàng trả sau cũng đang được các nhà mạng chú trọng xây dựng. MobiFone với chính sách chăm sóc dành cho khách hàng trả sau với các ưu đãi đặc biệt về cước và dịch vụ như: giảm đến 30% cước gọi và nhắn tin trong nước, chiết khấu thanh toán lên đến 7%, miễn phí đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế, chậm chặn thông tin khi khách hàng thanh toán cước muộn, có nhân viên chuyên trách hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…

Được hưởng những chính sách mới từ các nhà cung cấp mạng, nhiều người tỏ ra rất vui vẻ. Anh Trần Tuấn Minh, cán bộ một công ty truyền thông cho biết: “Những chương trình chăm sóc chứng tỏ nhà mạng đã quan tâm thực sự tới khách hàng. Đó cũng là cách họ níu chân khách hàng thân thiết. Tôi hiện là Hội viên Kim cương của mạng MobiFone. Thực sự lúc đầu tôi cũng không để ý tới điều này, nhưng khi sử dụng các dịch vụ được ưu đãi thì cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Lợi ích về kinh tế có thể không cao bằng sử dụng thuê bao trả trước, nhưng nó lại giúp tôi khẳng định được vị trí của mình. Đấy là điều mà những người thành đạt như tôi quan tâm”.

Theo thông tin từ MobiFone, mạng di động này đang nghiên cứu để gia tăng mức ưu đãi về cước và dịch vụ cho các khách hàng của mình nhằm mang lại sự hài lòng đối với khách hàng đã gắn bó với MobiFone dưới các gói chính sách mang tên M-Business, M-Friend, M-Home. Với gói M-Business dành cho nhóm khách hàng có từ 5- 29 thuê bao, mức cước nội nhóm chỉ còn 493đ/phút, tặng 200.000 đ cước cho một (01) thuê bao đại diện trong nhóm, gia tăng mức chiết khấu thương mại lên đến 10%, ngoài ra, mỗi thuê bao được tặng 50 SMS gửi nội nhóm/tháng, giảm cước GPRS từ 10- 30% và nhiều quyền lợi khác.

Ngoài gói M- Business, các gói M- Friend, M-Home cũng đều đem đến những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cá nhân và khách hàng trong cùng một gia đình như giảm giá cước, giảm giá dịch vụ GPRS, tăng tỉ lệ chiết khấu thương mại vào thẳng hóa đơn tính cước… Dù khác nhau, nhưng các gói này đều có điểm chung là gia tăng ưu đãi và tiện ích trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Cuộc đua giảm cước, tặng % vào tài khoản thẻ, bán sim khuyến mãi chắc chắn sẽ còn nóng bỏng… nhưng đối với nhà mạng, cuộc đua chăm sóc khách hàng sẽ còn trường kỳ, khó khăn hơn nữa. Chỉ những nhà mạng nào thật sự coi khách hàng trung thành của mình là “người nhà”, biết chăm sóc họ, thì nhà mạng đó sẽ không mất đi những thứ từng là của mình. Trong cuộc đua này, người được lợi nhiều hơn cả chính là các “thượng đế”.

Văn Khách