Những công cụ mới giúp quản lý giao tiếp trên Facebook

Facebook đã từng giới thiệu các tính năng mới trong việc vận hành các trang Facebook giúp DN có thể có mặt kịp thời & giao tiếp với khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Khi có ngày một nhiều khách hàng tương tác với các doanh nghiệp tại mọi thời điểm, trang Facebook chính là giải pháp di động giành cho các doanh nghiệp. Cho đến nay, có hơn 50 triệu trang kinh doanh đang hoạt động, và rất nhiều trong số đó sử dụng trang Facebook để giao tiếp với khách hàng. Trên thực tế, số lượng tin nhắn gửi đến các doanh nghiệp trên Facebook đã tăng gấp đôi so với năm trước, và hiện tại hàng tháng có đến 2,5 tỷ bình luận của người dùng trên các Page.

Facebook vừa công bố thêm các tính năng khác dành cho Page giúp những người quản lý trang có thể quản lý giao tiếp tốt hơn với bất kì thiết bị nào. Facebook đã tăng thêm khả năng kiểm soát phần tín hiệu phản hồi cho những người quản trị trang và triển khai các tính năng mới giúp họ có thể quản lý các tương tác công khai và riêng tư. 

Tăng cường khả năng kiểm soát giao tiếp cho những người điều hành trang Facebook

Hè vừa rồi, Facebook đã triển khai một tính năng mới giúp người dùng có thể nhận biết được tốc độ phản hồi tin nhắn của các trang. Bởi lẽ, thời gian phản hồi các thông điệp của các doanh nghiệp là trọng tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, do vậy Facebook đã đặt một tiêu chuẩn cao cho tính năng này, bằng cách chỉ nhận định trạng thái “phản hồi rất nhanh với các tin nhắn” cho các trang phản hồi 90% tin nhắn của khách hàng trong vòng 5 phút. Giờ đây Facebook ra mắt thêm các tính năng mới và thêm các cấp độ phản hồi, để một lượng doanh nghiệp lớn hơn có thể khuyến khích người dùng tương tác với họ thông qua các tin nhắn riêng tư.

Bắt đầu từ tháng này, tất cả các trang có thể tuỳ chỉnh thời gian trung bình họ cần để phản hồi các tin nhắn. Những người quản lý có thể tuỳ chọn hiển thị rằng họ sẽ phản hồi “trong vài phút,” “trong một giờ,” “trong vài giờ,” hoặc “trong một ngày”. Thời gian phản hồi trung bình của mỗi trang được tính toán tự động và chỉ số đó được hiển thị ngay trên mỗi trang, nhưng giờ đây những người quản lý có thể kiểm soát thời gian phản hồi được hiện thị công khai trên trang. Do vậy kể cả nếu trang có thường xuyên phản hồi các tin nhắn trong vòng một tiếng, họ vẫn có thể đặt thời gian phản hồi hiện thị công khai là trong một ngày để có thể kiểm soát được kì vọng của khách hàng như mong muốn. Cập nhật mới này giúp những người điều hành trang mở rộng thêm khả năng kiểm soát cũng như gia tang tính linh hoạt trong việc sử dụng trang như một công cụ giao tiếp với khách hàng.
 
Facebook cũng tạo thêm một trạng thái mới tên là “Không ở gần” (Away) giúp những người quản lý trang có thể thông báo rằng họ đang không tiện trả lời các tin nhắn. Trạng thái “Away” của trang sẽ được hiện thị công khai để khách hàng có thể biết rằng doanh nghiệp đang không thể phản hồi các tin nhắn. Chẳng hạn, nếu trang ngừng các hoạt động phản hồi tin nhắn vào buổi đêm, khách hàng sẽ nhận thấy rằng các quản trị viên sẽ không phản hồi các tin nhắn vào thời gian này và sẽ không mong chờ được phản hồi ngay lập tức. Khi tính năng này được kích hoạt, các tin nhắn nhận được sẽ không tính vào thời gian phản hồi của trang. 

Cũng giống như tính năng lưu phản hồi đã được ra mắt đầu năm nay, những người điều hành trang giờ đây có thể tuỳ chọn Away Messages (Tin nhắn báo đang không tiện trả lời) và Instant Replies (Phản hồi tức thì). Các Away Messages chính là các tin nhắn được gửi tự động khi trang được đặt sang trạng thái Away và có thể sử dụng để thông báo với mọi người thời điểm sẽ phản hồi lại hoặc các nguồn thông tin họ có thể tham khảo. Instant Replies là các tin nhắn được gửi tự động đến khách hàng khi họ gửi tin nhắn đầu tiên đến trang. Các doanh nghiệp có thể sử dụng Instant Replies để phản hồi tự động một cách tức thời, chẳng hạn như những lời chào, lời cảm ơn hay những thông tin cơ bản có thể hữu ích cho khách hàng trong khi chờ đợi phản hồi trực tiếp.  

Ngoài ra, thời gian phản hồi giờ sẽ được hiển thị tại phần Messenger khi khách hàng gửi tin nhắn đến doanh nghiệp, do vậy người dùng sẽ ước lượng được khoảng thời gian nào họ sẽ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp đó.

Phần Inbox được thiết kế mới cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và mang lại dịch vụ tốt hơn 

Facebook cũng đã thiết kế lại phần inbox của trang sao cho dễ sử dụng hơn, cung cấp thêm thông tin về người mà doanh nghiệp đang giao tiếp cùng, đồng thời gửi các thông điệp đi theo thời gian thực. Những thay đổi này giúp những người điều hành trang Facebook của doanh nghiệp bắt kịp các tin nhắn một cách nhanh chóng và quản lý các cuộc hội thoại dễ hơn.

Giờ đây khi những người quản lý trang gửi tin nhắn đến khách hàng, họ sẽ thấy các tương tác trong quá khứ của khách hàng đó với trang, cũng như các thông tin mà khách hàng đó chia sẻ công khai trên trang cá nhân của họ, ví dụ như thành phố họ đang sinh sống. Những quản trị viên cũng có thể thêm các ghi chú về khách hàng đó, như là các yêu cầu hiện tại, những thông tin dịch vụ trước đó, hay những thông tin liên quan. Những người quản lý cũng có thể gắn các thẻ để phân loại các cuộc hội thoại và khiến chúng dễ tìm hơn cũng như dễ trả lời hơn. Chỉ có những người quản lý trang mới có thể thấy các ghi chú và các thẻ phân loại, và đặc biệt với những trang có nhiều quản lý, điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng một cách gần gũi và thân thiện hơn.