Những nữ nhân viên tổng đài “cái gì cũng biết”

Công việc của áp lực và niềm đam mê

Phòng làm việc luôn rộn ràng những câu hỏi của khách hàng và những thông tin cần thiết mà những điện thoại viên 1080 cung cấp cho khách hàng.

Dịch vụ giải đáp thông tin của tổng đài 1808 – Thừa Thiên Huế đã trở nên quá quen thuộc với người dân trong và ngoài tỉnh. Mọi người thường ví von gọi 1080 “cái gì cũng biết”, nhưng để làm được điều đó các nữ ĐTV của 1080 phải trải qua quá trình rèn luyện gian khổ và phải chịu một áp lực lớn với công việc liên tục 24/24 giờ mỗi ngày.

Dịch vụ 1080 – Thừa Thiên Huế được thành lập năm 1993, là đài 1080 thứ 4 của cả nước, chỉ sau Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Trong ký ức của những nữ ĐTV kỳ cựu thì công việc lúc đó gặp rất nhiều khó khăn, từ việc đi xin danh bạ điện thoại của các cơ quan, doanh nghiệp cho đến việc tìm đọc những thông tin về xã hội, văn hóa, kinh tế... trên sách báo và các loại truyện tranh để phục vụ cho khách hàng nhí.

Việc trở thành một nữ ĐTV lúc đó ngoài có một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, phải có khả năng giao tiếp, nhất là trên điện thoại. Đặc biệt phải có sức khỏe, chịu được sức ép và có một khả năng tư duy tốt. Khi mới hoạt động, các ĐTV được gọi với cái tên hêt sức trìu mến là “Thủy Tiên” theo cách gọi của các tỉnh Hà Nội và TP Hồ Chí Minh gọi trước đó. Do chưa có mạng internet, google nên các “nàng Thủy Tiên” phải làm việc căng thẳng vì phải nhớ bằng trí nhớ và ghi vào sổ sách mọi thông tin trong mọi lĩnh vực.

 Với 16 năm công tác tại 1080 – Thừa Thiên Huế, chị Trần Thị Diễm Phương, phó đội trưởng quản lý 1080 cho biết, “Công việc của một ĐTV 1080 gặp rất nhiều áp lực với cường độ làm việc cao. Vì một ngày một người điện thoại viên phải trực 2 máy điện thoại. Những lúc cao điểm thì bổ sung thêm 2 máy. Tính ra một tháng có gần 15.000 cuộc gọi. Bên cạnh áp lực công việc, các ĐTV còn phải chịu áp lực gia đình, đặc biệt là những người đã có gia đình và có con”.

Phải làm việc 24 giờ mỗi ngày nên các điện thoại viên thường chia làm ca sáng và ca chiều. Để không bỏ bê công việc gia đình, các ĐTV đã phải lên lịch từ sáng sớm sao cho vừa chu toàn công việc ở nhà vừa không bị trễ giờ làm tại cơ quan.

Làm việc ban ngày đã chịu nhiều áp lực nhưng những người trực đêm áp lực lại tăng gấp bội phần, đặc biệt đối với phụ nữ vì ngoài việc thức khuya, các ĐTV cứ phải “giật mình” khi khoảng 15 phút lại có một cú điện thoại. Và như thế, trạng thái làm việc của các ĐTV cũng “bồng bềnh” suốt cả đêm.

Nhất là dịp lễ tết, khi hầu hết mọi người đều nghỉ ngơi, đi chơi cùng gia đình và những người thân yêu, thì tại tổng đài 1080 số lượng khách hàng gọi điện để hỏi thông tin ngày một quá tải so với ngày bình thường, nên phải tăng cường thêm ĐTV để giải đáp những thắc mắc và câu hỏi của khách hàng. Vì vậy, hầu hết ĐTV đều không có khái niệm “ngày nghỉ” như bao người khác.

“Khổ nhất là những người mới sinh con được một năm rồi phải đi làm lại. Xa chồng, nhớ con nhiều lúc đến chảy nước mắt, nhưng vì công việc mình đã lựa chọn và yêu thích nên phải nén vào lòng để khi xong việc chạy thật nhanh về dành thời gian ít ỏi đó cho những người thân yêu” – chị Phương tâm sự.

Ngoài giọng nói hay, tai, mắt, tay và nhất là bộ óc của các ĐTV 1080 lúc nào cũng liên tục trong tư thế làm việc cùng một lúc.

Không riêng gì những ĐTV đã có gia đình gặp áp lực về gia đình mà cả những ĐTV trẻ 1080 – Huế cũng có nhiều tâm sự không dễ nói ra. “Tôi rất yêu thích công việc mình đang làm vì nó rất thú vị. Công việc này giúp tôi được học hỏi thêm nhiều kiến thức mà tôi chưa biết. Tuy nhiên, do áp lực công việc nên chuyện tình yêu của tôi cũng gặp nhiều khó khăn vì phải sắp xếp thời gian hợp lý mỗi khi đi chơi với người yêu” – chị Võ Thị Hướng Dương cười chia sẻ.

 Nghề quan trọng không thể thiếu trong xã hội

Áp lực công việc cao vì phải nghe điện thoại của khách hàng cả ngày nên việc ĐTV bị stress là rất cao, chính vì vậy các ĐTV được khám định kỳ hàng năm để tránh những trường hợp không hay xảy ra. Ngoài ra, trung tâm còn tổ chức luôn phiên những chuyến dã ngoại để cho nhân viên thực sự được nghỉ ngơi hợp lý.

Trao đổi với PV Dân trí, ông Nguyễn Anh Hùng, Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế cho biết, hiện đài 1080 – Thừa Thiên Huế có 13 nhân viên đều là nữ. Đối với chị em ngoài việc có giọng nói hay, trí óc nhanh nhậy thì cần phải có khả năng làm việc tốt và thực sự yêu nghề mới có thể trở thành ĐTV thực sự vì đây là một công việc rất vất vả và nhiều áp lực. Cái khó hiện nay của tổng đài 1080 – Thừa Thiên Huế là còn thiếu ĐTV, mà hiện nay vẫn chưa có trường lớp nào đứng ra đào tạo nhân viên 1080.

“Sắp tới trung tâm sẽ bố thêm một phòng nghỉ ngơi riêng cho ĐTV mỗi khi trực đêm. Đặc biệt là phòng này sẽ không có điện thoại để ĐTV tranh thủ chợp mắt một lúc rồi tiếp tục thay ca cho ĐTV khác vào nghỉ ngơi, thư giãn” – ông Hùng cho biết thêm.

Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật hiện đại và mạng internet phát triển liên tục nên công việc của các ĐTV cũng bớt thủ công và vất vả đi nhiều. Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng thêm đa dạng nên đã phát sinh thêm cho ĐTV hàng loạt công việc mới như: cập nhật giá cả hàng ngày, thời gian tổ chức các sự kiện quan trọng, lịch thi đấu bóng đá, lịch thi và điểm thi ĐH, CĐ... Chính vì vậy công việc này vẫn đang còn được rất nhiều người quan tâm.

Do áp lực công việc nên việc thư giãn trong giờ làm của các ĐTV hầu như là không bao giờ có

Giọng nói ấm áp, ngón tay lướt trên bàn phím nhanh thoăn thoắt, những hồi chuông đổ dồn dập tưởng chừng không lúc nào ngớt là chuỗi hình ảnh, âm thanh quen thuộc mà chúng tôi thấy được, nghe được ở tổng đài 1080 – Thừa Thiên Huế. Chính công việc của các chị đến nay vẫn là một điều không thể thiếu được trong xã hội hiện đại hôm nay. Vì “giúp đỡ cho mọi người” chính là trọng trách cao cả nhất của chúng ta.

Chia tay các “nàng Thủy Tiên”, chúng tôi thầm chúc cho các chị tại tổng đài 1080 – Thừa Thiên Huế cũng như các chị, các mẹ trên khắp cả nước nhân dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 xinh đẹp, sức khỏe, niềm tin và gặp nhiều niềm vui trong công việc cũng như trong cuộc sống.

Ngọc Thụ - Đại Dương (Theo Dân trí)