Thuê bao trả trước - trả sau: Cuộc chơi thiếu công bằng?

    Cuộc đua "Giành và giữ thuê bao" giữa các mạng di động ở Việt Nam đang trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, các mạng dường như bỏ quên việc chăm sóc thuê bao trả sau, vốn là những khách hàng trung thành, ổn định của mình. Trong "sân diễn” của các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các thuê bao trả trước đang được hưởng nhiều 'đặc quyền, đặc lợi" hơn hẳn. Như một hệ quả tất yếu, nhiều thuê bao trả sau bắt đầu tính chuyện dịch chuyển gói cước từ trả sau sang trả trước...

Nhà mạng "bỏ quên"?

    Chị Nguyễn Thu Hằng, chủ nhân số thuê bao 094.82xxxxx chia sẻ: "Là một tiểu thương ở chợ, nhu cầu liên lạc của tôi rất nhiều. Sử dụng thuê bao trả sau, tôi thấy có ưu điểm là không bị gián đoạn cuộc gọi, không lo hết tiền trong tài khoản để phải chạy vạy khắp nơi mua thẻ cào. Cũng nhờ thế, mà mức độ gắn bó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ ổn định, dài lâu hơn.Tuy nhiên, không phải vì thế mà các nhà mạng "bỏ quên" việc chăm sóc khách hàng trả sau, vốn là những khách hàng sử dụng lâu dài, đem lại nguồn thu ổn định cho nhà mạng. Tôi thấy chạnh lòng khi so sánh với thuê bao trả trước".

    Anh Nguyễn Thanh Sơn, thành phố Biên Hòa, Đồng Nai, chủ nhân số thuê bao 097.91xxxx thì bức xúc: “Mỗi tháng, tôi đều phải thanh toán cước gần 600.000 đồng. Nhưng chẳng bao giờ tôi được nhà mạng hỏi han, tặng quà hay có bất cứ hành động tri ân nào, ngoài việc được hưởng một vài chương trình khuyến mại hình thức, thưa thớt, "gọi là có"”.

    Thực tế, cuộc chạy đua giành thị phần quyết liệt giữa các mạng di động Việt Nam hiện nay trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà  mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng đã có của mình. Điều dễ nhận thấy là, có sự chênh lệch khá lớn trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của các nhà mạng đối với các thuê bao trả trước- trả sau đang hoạt động trên mạng. Đặc biệt, thời gian gần đây, các mạng di động lớn như Vinaphone, Mobifone, Viettel liên tiếp đưa ra các chương trình khuyến mãi nhiều ưu đãi dành cho thuê bao trả trước.

    Mạng Viettel triển khai chương trình tặng 200% giá trị thẻ nạp cho thuê bao di động trả trước khoá hai chiều, nạp thẻ mới, từ 7/8-31/8. Trong khi đó, các thuê bao trả sau chỉ được miễn phí 3 phút đầu gọi di động nội mạng đầu tiên trong nước, 5 phút đầu tiên đối với thuê bao trả sau dùng gói cước vip, nhưng chỉ trong khung thờigian từ 6-9h sáng.

     Tương tự, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone cũng đưa ra chương trình khuyến mại "đón thu về", "3 ngày vàng" cho thuê bao trả trước. Còn Công ty thông tin di động Mobifone đưa ra hai chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả trước là ; nhưng đối với thuê bao trả sau, hiếm thấy một chương trình khuyến mại rầm rộ nào.

    Khách hàng Trần Hải, huyện Tân Lập, Bắc Giang bức xúc: “Các chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau chi mang tính hình thức, lấy lệ. Như chương trình cộng điểm thưởng của MobiFone, nghe có vẻ rất lớn nhưng tính trung bình nếu tháng xài 500.000 đồng được tặng 5 điểm tích lũy. Đủ 50 điểm mới được chuyển thành tiền khuyến mãi là 300.000 đồng (1 điểm = 6.000 đồng). Người dùng phải xài bao lâu mới tích lũy được 50 điểm?”.

    Lí giải cho điều này, đại diện 1 doanh nghiệp viễn thông chia sẻ: “Ở hầu hết các mạng, số lượng thuê bao trả trước chiếm hơn 90% tổng thuê bao di động, đây là nguồn lực chính trong việc phát triển thị phần của các mạng. Chính vì thế, đương nhiên nhà mạng phải có những chính sách ưu tiên để đẩy mạnh việc phát triển thuê bao trả trước”. Trong khi đó, người đăng ký thuê bao trả sau thường là những người có nhu cầu liên lạc nhiều và không quá khắt khe trong việc chi tiêu cho cước phí điện thoại. Đây cũng chính là "điểm yếu" để các nhà mạng "bỏ bẵng" khách hàng, bởi rất yên tâm về họ..

Nỗ lực rút ngắn khoảng cách

    Khuyến mãi cho thuê bao trả trước, các mạng sẽ nắm ưu thế trong việc phát triển thuê bao và giành khách hàng, nhất là khi tại thị trường Việt Nam, tiềm năng sử dụng điện thoại của người dân còn rất lớn. Cả nước đang có trên 80 triệu thuê bao di động, trong đó, VinaPhone, MobiFone và Viettel đang chiếm thị phần lớn. Vài năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng di động, nhưng vào thời điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%. Trong khi đó, doanh thu mà các khách hàng trả sau đó góp cho nhà mạng lại chiếm khoảng 50%.

    Nhận thức được vai trò quan trọng của các thuê bao trả sau, sau đợt khuyến mãi rầm rộ cho thuê bao trả trước vào tháng 8 năm nay, các mạng tuyên bố kế hoạch chăm sóc khách hàng, nhất là thuê bao trả sau. Tuy nhiên, đến thời điểm này, những hành động quan tâm rõ ràng vẫn là ẩn số, hoặc giả, vẫn chỉ là những chương trình nhỏ lẻ, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện, cả Viettel, Mobifone hay Vinaphone đang cố gắng cho ra đời nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn chỉ dành cho thuê bao trả sau, hoặc tổ chức các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng đặc biệt.

    "Từ tháng 12/2008, VinaPhone đã triển khai nhiều chương trình CSKH đặc biệt, điển hình là chương trình Khách hàng thân thiết “CarePlus”, một chương trình CSKH dài lâu đang được VinaPhone triển khai. Kỷ niệm ngày thành lập mạng, nhân “Tuần lễ sinh nhật”,  Vinaphone đã trao quà tặng đặc biệt - máy di động Nokia E71 cho các khách hàng VIP, khuyến mại miễn phí tin nhắn SMS cho toàn bộ thuê bao trả sau và hàng ngàn quà tặng tới tay khách hàng khi giao dịch tại các cửa hàng của mạng Vinaphone. Chương trình này đã được khách hàng khen ngợi và đánh giá cao", bà Nguyễn Bích Anh, trưởng phòng chăm sóc khách hàng VinaPhone chia sẻ.

     Đánh giá của khách hàng cho thấy, trong cuộc đua về chính sách chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng di động Mobifone đang có nhiều ưu thế hiện. Theo chủ thuê bao trả sau 0903.456xxx, ngày sinh nhật của mình, anh nhận được bó hoa và thiệp chúc mừng từ nhà mạng. Hành động tuy nhỏ nhưng rõ ràng, các nhà mạng đã có rất nhiều chuyển biến tích cực trong việc chăm sóc khách hàng trả sau.

    Việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng là một bài toán khó nhưng rõ ràng, chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi "nhất bên trọng, nhất bên khinh" của các nhà mạng di động hiện nay đang là một "rào cản' lớn cho sự phát triển lãnh mạnh của thị trường di động Việt Nam.

La Phù