Tổng đài nhân tạo: Xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng tại Việt Nam

Trong buổi Tọa đàm ICT 2020 “Chuyển đổi số: Cơ hội và thách thức” do Hội Tin học Việt Nam tổ chức vào ngày 3/7 vừa qua, có nhiều doanh nghiệp CNTT đưa ra những giải pháp, ý kiến đóng góp cho công cuộc chuyển đổi số Quốc gia. Công nghệ và Đời sống sẽ lần lượt đăng tải các tham luận của các doanh nghiệp tham gia trong buổi tọa đàm.

Công Ty Cổ phần Dịch Vụ Và Giải Pháp Xử Lý Dữ Liệu Vbee (Vbee) một trong những công ty Startup trẻ nhưng có nhiều tham vọng trong việc số hoá dữ liệu và công cuộc chuyển đổi số tại Việt Nam.

Vbee xây dựng các công nghệ lõi và gần đây đang tập trung vào xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) tự động, triển khai hệ thống chăm sóc trẻ tự động. Việc triển khai hệ thống CSKH tự động có thể giúp giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành. Trong hành trình đó, Vbee nhận thấy được rõ ràng những cơ hội và thách thức đề ra với mình.

Ông Võ Văn Thưởng – Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Trung ương Đảng, Trưởng Ban Tuyên giáo Trung ương lên công bố Giải cao nhất cho Lĩnh vực CNTT.

Cơ hội và thách thức với một “ngôi sao” trẻ trong lĩnh vực Chuyển đổi số

Đối với các công ty công nghệ trong nước nói chung và Vbee nói riêng đang có những lợi thế nhất định như văn hoá, bản địa. Đó chính là những cơ hội để các giải pháp Việt, phục vụ người Việt có thể chiến thắng được các giải pháp nước ngoài.

Theo khảo sát, hiện nay các trung tâm CSKH đang rơi vào tình trạng thường xuyên quá tải, đặc biệt ở các doanh nghiệp lớn như ngân hàng, viễn thông… tỷ lệ rớt cuộc gọi lên đến 40% tức là có tới 40% khách hàng không được phục vụ. Dẫn tới việc các doanh nghiệp phải thuê hàng trăm nhân viên chỉ để gọi điện xác nhận đơn hàng, hoặc thông báo thông tin về dịch vụ.

Để tiết kiệm nguồn nhân lực cũng như chi phí cho doanh nghiệp, Vbee đã nghiên cứu ra phần mềm mang tên chiến dịch gọi điện tự động trong hệ thống tổng đài thông minh aicallcenter chỉ với một phím bấm.

Từ những “bước đi” đầu tiên của Vbee có thể thấy rằng công nghệ Việt Nam cần phải giải quyết được các vấn đề của Việt Nam, trong khi những việc này là khó hoặc mất thời gian với các doanh nghiệp lớn ở nước ngoài. Thị trường Việt Nam chưa là miếng bánh lớn để nước ngoài để ý. Vì thế, thời điểm này là cơ hội cho chúng ta có thể đi nhanh hơn vào các thị trường ngách, các thị trường địa phương tại Việt Nam. 

Giải pháp ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo chuyển đổi văn bản tiếng Việt sang giọng nói tự nhiên Vbee (VIETNAMESE TEXT TO SPEECH) đã nhận giải cao nhất tại Nhân tài Đất Việt 2018.

Với hơn 90 triệu dân, 126 triệu thuê bao điện thoại, thị trường Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng. Quá trình chuyển đổi số đang được đồng bộ, phát triển mạnh mẽ ở nhiều nơi không chỉ ở các doanh nghiệp mà còn ở trường học, bệnh viện và các tổ chức khác trên toàn quốc...

Đi kèm với những cơ hội luôn là những thách thức được đặt ra, trong câu chuyện của chuyển đổi số cũng vậy. Hiện nay, chính phủ đang hỗ trợ cho các công nghệ lõi Make in Vietnam. Do đó, công nghệ Việt cần phải có chất lượng tốt hoặc ngang so với các giải pháp tương tự của thế giới, đặc biệt là giải pháp cho doanh nghiệp Việt và con người Việt.

Công nghệ là thế giới phẳng, chúng ta phải cạnh tranh với những gã khổng lồ nhiều tiền mang tên “công ty công nghệ nước ngoài”. Với công nghệ mới, việc chuyển đổi số cũng mất thời gian để đào tạo thị trường và người dùng. Quá trình chứng minh tính khả thi, triển khai cho khách hàng cũng lâu hơn khá nhiều so với các dịch vụ khác. Vì vậy, các công ty khởi nghiệp về công nghệ cần sự phối hợp và hỗ trợ rất lớn bởi chính phủ.

Cần những “lực đẩy” để phát triển vượt bậc

Trước những khó khăn và thách thức trên, trong tham luận của mình, đại diện Vbee đã phần nào đã nói lên những mong muốn của các công ty công nghệ trong nước nói chung. Đó là cần tạo ra sân chơi công bằng, bình đẳng giữa công ty nước ngoài và trong nước. Để giải thích rõ hơn, Tổng giám đốc Vbee đưa ra ví dụ thực tế: Đơn cử như hiện nay Google và Facebook vẫn đang có lợi thế hơn khi không phải nộp thuế tại Việt Nam.

Đại diện công ty Vbee trình bày tham luận trong buổi Tọa đàm ICT 2020 “Chuyển đổi số: Cơ hội và thách thức” do Hội Tin học Việt Nam tổ chức vào ngày 3/7 vừa qua.

Chính bởi vậy, cần tạo ra những hành lang pháp lý có lợi cho các dịch vụ Việt: từ thuế cho tới các chính sách ưu tiên dùng công nghệ Việt. Ví dụ hiện nay dịch vụ Cloud đang được nhà nước ưu tiên sử dụng nhà cung cấp trong nước. Ngân hàng, viễn thông hiện không được truy cập ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Ngoài ra, các công ty công nghệ Việt cần kết hợp nhanh hơn nữa trong các giải pháp đồng bộ khác của chính phủ.

Thùy Dung