Từ bồi thường đến quản lý hợp đồng, OPES tăng tốc tự động hóa

Cuộc đua bảo hiểm số đang chuyển từ tốc độ bán hàng sang chất lượng phục vụ sau bán. OPES đẩy mạnh tự động hóa bồi thường và quản lý hợp đồng, từng bước tạo lợi thế cạnh tranh bằng khả năng xử lý nhanh, minh bạch và trao quyền chủ động cho khách hàng trong quá trình sử dụng.

Tốc độ bồi thường trở thành thước đo niềm tin

“Nhận thông báo bồi thường chỉ sau khoảng 30 phút gửi yêu cầu. Chưa bao giờ tôi được chi trả quyền lợi bảo hiểm trong thời gian ngắn đến vậy”, anh Hoàng Hà (Hà Nội) không khỏi ngỡ ngàng khi trải nghiệm tính năng bồi thường nhanh Fast track của OPES cho hợp đồng bảo hiểm thân vỏ chiếc ô tô của mình.

Khách hàng OPES có trải nghiệm thuận tiện nhờ được hỗ trợ toàn trình bằng số hóa.

Giới quan sát nhìn nhận, 30 phút để được giải quyết một bồi thường là “chuẩn mực” mới trong ngành bảo hiểm. Bởi, khi một hợp đồng có thể được mua trong vài phút, khách hàng cũng có quyền kỳ vọng dịch vụ sau bán thuận tiện tương xứng. Tốc độ phản hồi, cách giải quyết bồi thường và sự rõ ràng của thủ tục trở thành những yếu tố cạnh tranh bên cạnh quyền lợi và mức phí.

Vì thế, OPES nổi bật trong ngành khi lựa chọn tăng tốc ở những khâu trực tiếp quyết định niềm tin của khách hàng là bồi thường và dịch vụ sau bán. Với Fast track, eClaim và Cổng Dịch vụ Hợp đồng bảo hiểm, thương hiệu bảo hiểm số thuộc hệ sinh thái VPBank từng bước mở rộng trải nghiệm số từ mua sản phẩm đến quản lý hợp đồng và nhận quyền lợi. Lợi thế cạnh tranh được xây dựng từ năng lực phục vụ xuyên suốt, thay vì chỉ tập trung vào sự thuận tiện ở thời điểm bán hàng.

Với hồ sơ đủ điều kiện, Fast track rút hành trình từ khai báo đến xác nhận phương án bồi thường về ba bước trên ứng dụng. Hệ thống tiếp nhận hình ảnh, phân tích tổn thất và phản hồi tự động. Khi hồ sơ đủ thông tin, xe cơ giới được giải quyết trong khoảng 30 phút.

Sự thay đổi tương tự được mở rộng qua eClaim cho bảo hiểm tai nạn, sức khỏe, nhà và tài sản. Khách hàng gửi yêu cầu, tải chứng từ và theo dõi trạng thái trên một nền tảng. Với một số sản phẩm tai nạn cá nhân, chuyến đi, hồ sơ dưới 10 triệu đồng, đầy đủ chứng từ hợp lệ và không yêu cầu bản gốc có thể được xử lý trong 2 ngày làm việc.

Trong khi đó, anh Tuấn Phong (TP.HCM) đánh giá cao khả năng theo dõi khi dùng các công cụ số của OPES. Anh có thể kiểm tra tiến trình xử lý và bổ sung thông tin ngay khi cần trên ứng dụng. “Mọi thứ minh bạch và chủ động hơn nên không có gì phải lăn tăn”, anh nói. Sự rõ ràng giúp khách hàng bớt sốt ruột khi chờ kết quả.

Hơn 500 triệu hợp đồng và bài toán vận hành phía sau

Tự động hóa được xem như chiến lược dài hạn của OPES - một trong những doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng dẫn đầu toàn ngành. OPES đã phát hành hơn 500 triệu hợp đồng trực tuyến, có thời điểm vượt 1 triệu hợp đồng mỗi ngày. Đi cùng năng lực bán hàng ấy là yêu cầu phục vụ lượng lớn nghiệp vụ sau phát hành mà không để chất lượng dịch vụ bị kéo xuống bởi khối lượng công việc khổng lồ.

Tự động hóa là chiến lược dài hạn của OPES trong cuộc đua giành thị phần ngành bảo hiểm.

“Self-service” - mô hình khách hàng tự chủ động phục vụ - được triển khai qua Cổng Dịch vụ Hợp đồng bảo hiểm, đáp ứng phần việc này. Khách hàng có thể tra cứu, gửi yêu cầu thay đổi thông tin hoặc chấm dứt hợp đồng, theo dõi tiến trình và nhận kết quả trực tuyến. Thời gian xử lý yêu cầu giảm từ 7 xuống tối đa 3 ngày làm việc; chứng từ điện tử thay thế bản cứng, trừ các trường hợp đặc biệt theo quy định. 

Trước đây, các yêu cầu được tiếp nhận qua email, hotline, chat và nhiều đầu mối hỗ trợ. Khi đưa về một luồng thống nhất, OPES có điều kiện giảm thao tác lặp lại và chuẩn hóa quá trình tiếp nhận. Khách hàng chủ động hơn, còn bộ phận vận hành có thêm nguồn lực dành cho những trường hợp cần tư vấn, kiểm tra chuyên sâu.

Để vận hành được ở quy mô đó, công nghệ phải đi sâu hơn một giao diện thuận tiện. Với Fast-track, OPES tự xây dựng mô hình AI trên hạ tầng công nghệ riêng, sử dụng dữ liệu hình ảnh từ quá trình cấp đơn và bồi thường để đào tạo. Hệ thống đánh giá tổn thất và chuyển hồ sơ vào luồng tự động khi đáp ứng điều kiện.

Với eClaim, Detech AI hỗ trợ bóc tách hồ sơ, tóm tắt chứng từ và đề xuất phương án giải quyết. Thời gian đọc, nhập và đối chiếu thông tin được rút gọn để quá trình xử lý phía sau theo kịp tiếp nhận trực tuyến. Các quyết định phức tạp vẫn cần chuyên môn và giám sát của con người. 

Lộ trình tự động hóa sẽ được OPES tiếp tục mở rộng. Sau giai đoạn vận hành, đánh giá ổn định, cổng dịch vụ hướng tới tự xử lý những giao dịch đơn giản, không cần chứng từ đính kèm. Tái tục, nộp phí định kỳ, khôi phục hiệu lực và hỗ trợ bằng AI nằm trong kế hoạch phát triển tiếp theo.

OPES đang từng bước nối các khâu phục vụ trong vòng đời bảo hiểm. Lợi thế của doanh nghiệp vì vậy được xây dựng bằng năng lực xử lý công việc: phục vụ nhiều hơn, giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công và giữ trải nghiệm nhất quán. Đó là nền tảng để OPES bứt tốc trong cuộc đua tự động hóa bảo hiểm phi nhân thọ.