Chăm sóc khách hàng chủ động thúc đẩy dữ liệu lớn của telco

87% nhà khai thác viễn thông (telco) được khảo sát bởi Guavus đã hoàn thành hoặc đều đang triển khai chiến lược dữ liệu lớn.

Chăm sóc khách hàng chủ động là tác nhân lớn nhất thúc đẩy hoạt động phân tích dữ liệu lớn của các công ty viễn thông, theo một nghiên cứu mới được xuất bản của Guavus vào hôm qua 8/12.

Cuộc khảo sát toàn cầu trên 81 đối tượng tham gia đang công tác tại 65 nhà khai thác mạng được thực hiện bởi Heavy Reading đại diện cho các nhà sản xuất ứng dụng dữ liệu lớn đã cho thấy rằng 87% telco hiện nay đều đã hoàn thành hoặc đang thực hiện một chiến lược về dữ liệu lớn.

Điều kiện áp dụng dữ liệu lớn thường bao gồm: chăm sóc khách hàng chủ động (57%), đảm bảo nguồn thu (48%), đề xuất mục tiêu (47%), và đảm bảo dịch vụ (44%).

"Không có gì ngạc nhiên khi chăm sóc khách hàng chủ động lại là khía cạnh đứng đầu về sử dụng dữ liệu lớn. Đây là khía cạnh mà chúng tôi thấy được mối bận tâm lớn nhất từ các nhà cung cấp dịch vụ mà chúng tôi đang làm việc cùng", Anukool Lakhina, nhà sáng lập kiêm CEO của Guavus cho biết.

Các nhà khai thác muốn thiết lập một trải nghiệm "end-to-end” cho các thuê bao của họ, vì vậy, họ có thể nhanh chóng can thiệp để khắc phục bất kỳ sự cố dịch vụ nào, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường lòng trung thành của họ và hướng đến mục đích cuối cùng là tăng doanh thu", ông nói.

Nhắc đến việc triển khai chiến lược dữ liệu lớn, khảo sát của Guavus đã cho thấy rằng các telco hiện nay đều đang nỗ lực tập trung vào nhiều cách kết hợp khác nhau giữa các kho lưu trữ thông tin nhằm lan tỏa dữ liệu trong toàn bộ tổ chức.

Kết hợp dữ liệu khách hàng trực tuyến, chẳng hạn như thói quen duyệt web, cùng lịch sử thanh toán được liệt kê như là khía cạnh tập trung chính của đối tượng tham gia khảo sát. Điều này được theo sau bằng cách kết hợp dữ liệu của khách hàng với các hoạt động dữ liệu mạng để thiết lập các mối quan hệ giữa việc ngừng cấp với hành vi thuê bao.

"Khi các chiến lược dữ liệu lớn trưởng thành, trọng tâm sẽ chuyển hướng từ đơn giản hóa đến nỗ lực để thu thập và phân tích dữ liệu lớn, nhằm đạt được trí thông minh hoạt động và chủ động" Lakhina nói. "Phát hiện này cho thấy các nhà khai thác đã nhận ra rằng khả năng kết hợp các dòng dữ liệu và thu hẹp khoảng cách giữa các dữ liệu kinh doanh và hoạt động là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này."

Khi nói về các thách thức lớn nhất xung quanh việc thực hiện chiến lược dữ liệu lớn, 28% người được khảo sát cho hay đó là thách thức không có khả năng kết nối các kho lưu trữ dữ liệu. Còn 25% cho rằng đó là yếu tố chất lượng dữ liệu và quản lý kém; cuối cùng, 22% cho biết việc tìm kiếm những người có kỹ năng phù hợp để thiết lập và xử lý các dự án dữ liệu lớn là lại thách thức lớn nhất.
Chăm sóc khách hàng chủ động là tác nhân lớn nhất thúc đẩy hoạt động phân tích dữ liệu lớn của các công ty viễn thông, theo một nghiên cứu mới được xuất bản của Guavus vào hôm qua 8/12.

Cuộc khảo sát toàn cầu trên 81 đối tượng tham gia đang công tác tại 65 nhà khai thác mạng được thực hiện bởi Heavy Reading đại diện cho các nhà sản xuất ứng dụng dữ liệu lớn đã cho thấy rằng 87% telco hiện nay đều đã hoàn thành hoặc đang thực hiện một chiến lược về dữ liệu lớn.

Điều kiện áp dụng dữ liệu lớn thường bao gồm: chăm sóc khách hàng chủ động (57%), đảm bảo nguồn thu (48%), đề xuất mục tiêu (47%), và đảm bảo dịch vụ (44%).

"Không có gì ngạc nhiên khi chăm sóc khách hàng chủ động lại là khía cạnh đứng đầu về sử dụng dữ liệu lớn. Đây là khía cạnh mà chúng tôi thấy được mối bận tâm lớn nhất từ các nhà cung cấp dịch vụ mà chúng tôi đang làm việc cùng", Anukool Lakhina, nhà sáng lập kiêm CEO của Guavus cho biết.

Các nhà khai thác muốn thiết lập một trải nghiệm "end-to-end” cho các thuê bao của họ, vì vậy, họ có thể nhanh chóng can thiệp để khắc phục bất kỳ sự cố dịch vụ nào, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường lòng trung thành của họ và hướng đến mục đích cuối cùng là tăng doanh thu", ông nói.

Nhắc đến việc triển khai chiến lược dữ liệu lớn, khảo sát của Guavus đã cho thấy rằng các telco hiện nay đều đang nỗ lực tập trung vào nhiều cách kết hợp khác nhau giữa các kho lưu trữ thông tin nhằm lan tỏa dữ liệu trong toàn bộ tổ chức.

Kết hợp dữ liệu khách hàng trực tuyến, chẳng hạn như thói quen duyệt web, cùng lịch sử thanh toán được liệt kê như là khía cạnh tập trung chính của đối tượng tham gia khảo sát. Điều này được theo sau bằng cách kết hợp dữ liệu của khách hàng với các hoạt động dữ liệu mạng để thiết lập các mối quan hệ giữa việc ngừng cấp với hành vi thuê bao.

"Khi các chiến lược dữ liệu lớn trưởng thành, trọng tâm sẽ chuyển hướng từ đơn giản hóa đến nỗ lực để thu thập và phân tích dữ liệu lớn, nhằm đạt được trí thông minh hoạt động và chủ động" Lakhina nói. "Phát hiện này cho thấy các nhà khai thác đã nhận ra rằng khả năng kết hợp các dòng dữ liệu và thu hẹp khoảng cách giữa các dữ liệu kinh doanh và hoạt động là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này."

Khi nói về các thách thức lớn nhất xung quanh việc thực hiện chiến lược dữ liệu lớn, 28% người được khảo sát cho hay đó là thách thức không có khả năng kết nối các kho lưu trữ dữ liệu. Còn 25% cho rằng đó là yếu tố chất lượng dữ liệu và quản lý kém; cuối cùng, 22% cho biết việc tìm kiếm những người có kỹ năng phù hợp để thiết lập và xử lý các dự án dữ liệu lớn là lại thách thức lớn nhất.