Cung cấp dịch vụ số cho khách hàng “bí quyết” đứng vững trong đại dịch
Kinh doanh trong thời đại số, dịch vụ khách hàng cũng cần phải thay đổi để thích ứng một cách toàn diện. Đây cũng chính là yêu cầu bắt buộc nếu như doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển doanh số, nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay.
Vậy nên hiểu như thế nào là dịch vụ số cho khách hàng? Vì sao doanh nghiệp buộc phải chuyển đổi? Muốn chuyển đổi cần phải làm gì?... Theo TS. Lê Văn Sơn - Giảng viên học viện phụ nữ Việt Nam dịch vụ số cho khách hàng hiểu đơn giản là việc giúp cho khách hàng tiếp cận được dịch vụ tốt nhất, đơn giản nhất bằng các công cụ số trên nền tảng chuyển đổi số của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, dưới sự tác động mạnh mẽ của dịch bệnh Covid-19, môi trường kinh doanh chắc chắn sẽ thay đổi và chứa nhiều bất ổn. Trong đó, nhu cầu và hành vi của khách hàng cũng khác trước đây. Việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng vì thế không thể duy trì theo phương thức truyền thống là trực tiếp nữa. Ngược lại hầu như các trải nghiệm của khách hàng đều phải thực hiện trên nền tảng số để phòng, chống dịch Covid-19.
Đây cũng là lý do buộc doanh nghiệp phải thực hiện việc chuyển đổi mô hình kinh doanh sang cung cấp dịch vụ số cho khách hàng. Giúp khách hàng có những trải nghiệm về sản phẩm từ xa, nên nền tảng công nghệ, bằng những công cụ số…
Ví dụ một cách đơn giản, trong vòng 2 năm qua, khi dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, Việt Nam đã thực hiện nhiều đợt giãn cách xã hội tại các tỉnh thành để phòng dịch. Trong khoảng thời gian không được trực tiếp kinh doanh, các cửa hàng, doanh nghiệp đã nhanh chóng phải thực hiện việc bán hàng online, bán hàng trên các nền tảng ứng dụng của đối tác thứ 3 ví dụ như Shopee, Lazada, Tiki… hay đối với dịch vụ ăn uống thì có Now food, grab food… trên các nền tảng trực tuyến này, khách hàng được tiếp cận sản phẩm qua hình ảnh, video và lượng đánh giá về sản phẩm đó của những người mua trước, đồng thời khách hàng cũng được trực tiếp đánh giá về doanh nghiệp bằng sao sau khi đã trải nghiệm…
Những doanh nghiệp nào thực hiện được việc chuyển đổi mô hình kinh doanh online giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ số chính là những doanh nghiệp còn tồn tại và phát triển trong dịch bệnh, còn lại những doanh nghiệp phá sản, đóng cửa chính là những doanh nghiệp không nhanh chóng thực hiện việc cấp bách và cần thiết này.
Vậy, để làm được điều này, doanh nghiệp phải bắt đầu như thế nào? Theo TS. Sơn, sau khi nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, doanh nghiệp cần ngay lập tức tiến hành khảo sát hiện trạng, lập các tiêu chí mẫu biểu khảo sát khả năng sẵn sàng chuyển đổi mô hình kinh doanh từ cung cấp dịch vụ một cách truyền thống sang cung cấp dịch vụ số cho khách hàng.
Sau khi khảo sát, doanh nghiệp sẽ xây dựng quy trình chuyển đổi phù hợp bằng cách lập được các công việc, các mục tiêu theo quy trình thực hiện chuyển đổi và triển khai quy trình cung cấp các dịch vụ số cho khách hàng. Cuối cùng là doanh nghiệp cần có những thống kê, đánh giá để đưa ra những điều chỉnh và tối ưu quy trình chuyển đổi, cung cấp dịch vụ số cho khách hàng.
PV
