Hệ thống nhận diện tiếng Việt Make in Viet Nam nâng cao chất lượng tổng đài khách hàng

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào hệ thống giao tiếp đa kênh, công nghệ nhận diện tiếng Việt do doanh nghiệp công nghệ Việt phát triển đang trở thành yếu tố quan trọng giúp tự động hóa tổng đài, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tối ưu chi phí vận hành.

Công nghệ lõi tạo nên sự khác biệt của tổng đài thông minh nội địa

Xử lý tiếng Việt là một trong những thách thức nổi bật trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI) do đặc trưng ngôn ngữ phức tạp, nhiều thanh điệu, từ ghép, đa nghĩa và cách diễn đạt đa dạng. Điều này khiến việc sử dụng các mô hình ngoại không mang lại độ chính xác cao, đặc biệt trong môi trường tổng đài, nơi yêu cầu hiểu đúng nội dung và ý định của người nói để trả lời chính xác.

Các hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing) Make in Viet Nam được phát triển nhằm giải quyết chính xác những thách thức này. Chúng sử dụng mô hình học sâu được huấn luyện trên tập dữ liệu tiếng Việt đa miền, bao gồm tiếng phổ thông, ngôn ngữ đời sống, ngôn ngữ giao dịch và các biến thể vùng miền. Nhờ vậy, hệ thống có khả năng nhận diện giọng nói, phân tích ý định và xử lý câu hỏi với mức độ chính xác phù hợp cho môi trường dịch vụ.

Trong tổng đài thông minh, NLP đóng vai trò chuyển đổi giọng nói thành văn bản, phân loại yêu cầu và đưa ra phản hồi tự động theo kịch bản đã thiết kế. Hệ thống có thể nhận diện các nhóm yêu cầu phổ biến như tra cứu dịch vụ, kiểm tra thông tin đơn hàng, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, thay đổi lịch hẹn hoặc báo cáo sự cố.

Khi người dùng nêu thông tin, mô hình NLP xác định ý định và cung cấp câu trả lời phù hợp, giúp giảm tải cho nhân viên trực.

Ứng dụng NLP trong tổng đài thông minh không chỉ dừng lại ở khả năng trả lời tự động mà còn mang lại lợi ích lớn về quản trị và vận hành. (Ảnh minh họa).

Điểm mạnh của giải pháp NLP nội địa nằm ở khả năng xử lý ngữ cảnh tiếng Việt - Yếu tố mà nhiều mô hình ngoại chưa thể tối ưu. Nhờ đó, hệ thống có thể hiểu các câu nói rút gọn, cách nói thân mật, cách diễn đạt theo thói quen từng vùng, hoặc các câu văn không tuân thủ chuẩn ngữ pháp.

Điều này giúp quá trình tương tác với tổng đài diễn ra tự nhiên hơn, giảm tỷ lệ hiểu sai và tăng mức độ hài lòng của người dùng.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng và giảm chi phí vận hành doanh nghiệp

Ứng dụng NLP trong tổng đài thông minh không chỉ dừng lại ở khả năng trả lời tự động mà còn mang lại lợi ích lớn về quản trị và vận hành. Khi một phần công việc được tự động hóa, doanh nghiệp giảm được áp lực nhân sự, đặc biệt trong các ngành có lưu lượng cuộc gọi lớn như thương mại điện tử, vận tải, ngân hàng hoặc dịch vụ công.

Hệ thống có thể xử lý khối lượng lớn yêu cầu lặp lại như xác nhận thông tin cơ bản, tra cứu tình trạng dịch vụ, hướng dẫn quy trình hoặc giải thích các câu hỏi phổ biến. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không phải dành thời gian cho các nghiệp vụ đơn giản mà có thể tập trung xử lý các tình huống phức tạp hơn đòi hỏi sự tư vấn chi tiết.

Các nền tảng NLP Make in Viet Nam còn hỗ trợ doanh nghiệp phân tích nội dung cuộc gọi và phân loại yêu cầu theo từng nhóm chủ đề, giúp nhận diện xu hướng phản hồi từ khách hàng. Khi có nhiều phản ánh liên quan đến chất lượng sản phẩm, giao hàng, thủ tục hoặc trải nghiệm dịch vụ, hệ thống có thể tổng hợp và trình bày trong báo cáo để bộ phận quản lý nắm bắt kịp thời. Việc này giúp doanh nghiệp điều chỉnh quy trình nội bộ một cách chủ động.

Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp đang mở rộng hoạt động, khả năng mở rộng của hệ thống NLP nội địa là một lợi thế lớn. Do được phát triển theo hướng phân tán và khả năng tùy chỉnh cấu hình, hệ thống có thể xử lý tăng trưởng về lưu lượng mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Điều này phù hợp với doanh nghiệp đang tăng quy mô hoặc hoạt động theo mùa vụ, khi lưu lượng có thể tăng đột biến.

Về mặt tài chính, việc sử dụng tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành đáng kể. Các yêu cầu thường gặp được xử lý tự động, giảm thời gian phục vụ và số lượng nhân sự cần thiết.

Ngoài ra, dữ liệu giao tiếp được lưu trữ theo cấu trúc giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm khi cần tra cứu, đồng thời chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà không phụ thuộc vào mức độ kinh nghiệm của từng nhân viên.

Người dân tham quan, tìm hiểu sản phẩm nước i-on Life, sản phẩm đạt “Hàng Việt Nam chất lượng cao” nhiều năm liền. (Nguồn: nhandan.vn)

Tăng cường chủ quyền công nghệ và mở rộng hệ sinh thái ứng dụng tiếng Việt

Sự phát triển của NLP Make in Viet Nam tạo tiền đề quan trọng cho chủ quyền công nghệ trong lĩnh vực giao tiếp số. Khi doanh nghiệp Việt làm chủ thuật toán, dữ liệu và mô hình, ngành dịch vụ không phải phụ thuộc vào công cụ ngoại hay nền tảng đám mây quốc tế để xử lý thông tin giọng nói của khách hàng. Điều này giúp đảm bảo an toàn dữ liệu - yếu tố đặc biệt quan trọng đối với các lĩnh vực như tài chính, y tế và các dịch vụ có tính nhạy cảm cao.

NLP cũng là công nghệ lõi có khả năng mở rộng sang nhiều ứng dụng khác trong đời sống số. Ngoài tổng đài thông minh, mô hình nhận diện tiếng Việt có thể được sử dụng trong trợ lý ảo, hệ thống phân tích phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, công cụ đọc - hiểu văn bản, chatbot tư vấn hoặc nền tảng dịch vụ công trực tuyến.

Việc phát triển thuật toán tiếng Việt giúp các ứng dụng này hoạt động hiệu quả hơn, phù hợp hơn với ngữ cảnh và thói quen sử dụng của người Việt.

Ở góc độ doanh nghiệp công nghệ, việc làm chủ NLP là bước đi quan trọng để mở rộng sang các ứng dụng giá trị cao như phân tích cảm xúc, phân loại nội dung, nhận diện chủ đề hoặc hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu văn bản. Khi nhu cầu số hóa tăng mạnh trong các ngành như giáo dục, thương mại, tài chính và truyền thông, NLP tiếng Việt sẽ trở thành công cụ thiết yếu./.