Phí phát sinh khi đặt vé trực tuyến, người mua khó biết trước tổng tiền

Giá vé nổi bật ở màn hình tìm kiếm, nhưng tổng tiền có thể tăng khi khách chuyển sang thanh toán. Nếu các khoản phí bắt buộc được thông báo muộn, khó nhận biết, người mua khó so sánh giá và chủ động lựa chọn dịch vụ.

Chọn vé theo một mức giá, thanh toán theo mức khác

Bốn vé xe khách, giá hiển thị 350.000 đồng/người, người mua dự tính chi 1,4 triệu đồng cho chuyến đi của gia đình. Tuy nhiên, sau khi thanh toán, khách phát hiện bị thu thêm gần 200.000 đồng phí dịch vụ và phí xử lý giao dịch.

Trong tình huống được Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đăng ngày 22/9/2026, người mua phản ánh thông tin phí chỉ xuất hiện ở phần chi tiết thanh toán cuối cùng, với chữ nhỏ. Khi khách khiếu nại, ứng dụng giải thích phí đã có trong điều khoản sử dụng và từ chối hoàn lại vì vé đã xuất. Đây là phản ánh của người tiêu dùng được cơ quan chức năng trả lời, chưa phải kết luận xử lý đối với một ứng dụng cụ thể.

Từ con số khách phản ánh, khoản thu thêm tương đương khoảng 14% tiền vé ban đầu. Với một gia đình mua nhiều vé, mức chênh lệch này có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chuyến xe, nhà xe hoặc kênh đặt vé.

Vấn đề đặt ra là giá nào đang được dùng để người mua so sánh. Nếu một nền tảng hiển thị tổng tiền, còn nền tảng khác chỉ đưa giá vé cơ bản rồi cộng phí ở bước sau, hai con số trên màn hình tìm kiếm chưa phản ánh cùng một phạm vi dịch vụ. Khách có thể chọn phương án tưởng rẻ hơn nhưng cuối cùng phải trả nhiều hơn.

Chị Nguyễn Thu Hà, 36 tuổi, ở phường Hà Đông, Hà Nội, mong muốn ứng dụng hiển thị đầy đủ số tiền phải trả ngay khi khách lựa chọn chuyến đi. “Đặt vé cho cả gia đình, tôi phải tính tổng chi phí chứ không chỉ nhìn giá một vé. Nếu có phí dịch vụ thì cứ ghi rõ bên cạnh để tôi so sánh. Đến lúc thanh toán mới cộng thêm thì mức giá ban đầu không còn giúp tôi lựa chọn chính xác”, chị Hà nói.

Công khai đầy đủ giá vé và các khoản phí giúp hành khách chủ động tính toán chi phí đi lại.

Quá trình đặt vé thường gồm nhiều thao tác: tìm tuyến, chọn giờ, chọn ghế, nhập thông tin hành khách, điểm đón và phương thức thanh toán. Khi đã hoàn thành phần lớn các bước, người mua phải bỏ thêm thời gian nếu muốn quay lại tìm một lựa chọn khác. Bởi vậy, thời điểm thông báo phí có ý nghĩa trực tiếp đối với khả năng cân nhắc của khách.

Trong khi đó, Anh Trần Minh Tuấn, 32 tuổi, ở phường Cầu Giấy, Hà Nội, cho rằng màn hình xác nhận thanh toán cần thể hiện rõ từng khoản thu, đồng thời cho phép khách dễ dàng bỏ những dịch vụ không có nhu cầu. “Phí bắt buộc phải báo trước, còn bảo hiểm, hành lý mua thêm hay tiện ích khác thì để khách tự chọn. Tôi muốn nhìn thấy từng khoản và tổng tiền trên cùng một màn hình, thay vì phải mở nhiều mục mới biết mình đang trả tiền cho những gì”, anh Tuấn nêu ý kiến.

Cần phân biệt khoản thu bắt buộc để hoàn tất giao dịch với dịch vụ khách chủ động mua thêm. Phí nền tảng, phí xử lý thanh toán, nếu áp dụng, cần được giải thích rõ về mức thu và điều kiện áp dụng. Trong khi đó, bảo hiểm chuyến đi, hành lý mua thêm hoặc những tiện ích bổ sung cần được thể hiện để khách hiểu mình đang lựa chọn dịch vụ nào.

Hướng dẫn đặt vé công khai của Vexere, chẳng hạn, giới thiệu bảo hiểm chuyến đi và thuê xe máy là những dịch vụ khách có thể đăng ký thêm khi có nhu cầu. Cách phân biệt này giúp người mua nhận diện phần dịch vụ bổ sung bên cạnh nhu cầu đi lại chính.

Với vé máy bay, cơ cấu số tiền thanh toán còn có thuế và các khoản dịch vụ liên quan. Vietnam Airlines công khai riêng thông tin về giá phục vụ hành khách, giá bảo đảm an ninh và thuế giá trị gia tăng. Vì vậy, chênh lệch giữa giá vé cơ bản và tổng tiền không tự nó chứng minh có sai phạm; cần kiểm tra từng khoản thu và cách thông báo cho khách.

Tương tự, khi đặt phòng, người mua cần xác định giá đang hiển thị được tính cho một đêm hay cả kỳ lưu trú, cho bao nhiêu người, đã bao gồm những khoản nào và còn nghĩa vụ thanh toán tại cơ sở lưu trú hay không. Đây là những thông tin cần được làm rõ trước khi khách xác nhận đặt chỗ.

Từ góc độ bảo vệ người tiêu dùng, tên gọi của khoản phí chưa đủ để giải thích khoản thu. “Phí dịch vụ” phải gắn với dịch vụ cụ thể; “phí xử lý giao dịch” cần có cách tính và điều kiện áp dụng. Khách cũng cần biết phí tính theo từng vé, từng hành khách hay toàn bộ đơn hàng, có thay đổi theo phương thức thanh toán hay không.

Một giao diện minh bạch nên giúp khách nhìn thấy đồng thời giá dịch vụ chính, khoản bắt buộc, phần mua thêm và tổng tiền. Khi khách thay đổi lựa chọn, tổng tiền cần được cập nhật dễ nhận biết. Nếu một khoản phí chưa thể xác định ngay từ đầu, nền tảng nên giải thích điều kiện phát sinh để khách có đủ thông tin cân nhắc trước khi quyết định đặt dịch vụ.

Công khai phí phải giúp khách hiểu trước khi quyết định

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về giá, phí và chi phí. Với giao dịch từ xa, Điều 37 yêu cầu thông tin về các khoản phí, chi phí, thuế giá trị gia tăng, cách tính và chi phí có thể phát sinh. Điều 38 quy định doanh nghiệp phải bảo đảm để người tiêu dùng nghiên cứu nội dung hợp đồng, trao đổi làm rõ và xác nhận đồng ý trước khi giao kết.

Như vậy, việc có một đường dẫn tới điều khoản sử dụng cần được xem xét cùng với cách thông tin được trình bày trong quá trình mua hàng. Một khoản thu ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền thanh toán nên được đặt ở vị trí khách dễ thấy, dễ hiểu và có thời gian cân nhắc.

Việc ghi phí trong điều khoản sử dụng không loại trừ nghĩa vụ thông tin đầy đủ, rõ ràng. Người mua có cơ sở yêu cầu giải thích căn cứ thu và xem xét hoàn trả nếu doanh nghiệp chưa thực hiện đầy đủ nghĩa vụ này.

Tuy nhiên, yêu cầu hoàn phí cần được xem xét trên hồ sơ giao dịch cụ thể. Phải xác định khoản thu đã được thông báo ở bước nào, khách có thể tiếp cận ra sao, tổng tiền trước khi xác nhận là bao nhiêu và có dịch vụ bổ sung nào được lựa chọn. Không thể chỉ từ việc số tiền tăng lên mà kết luận mọi khoản phí đều phải hoàn lại.

Người mua cần kiểm tra các khoản phí và tổng tiền trước khi xác nhận thanh toán vé trực tuyến.

Đối với người mua, chứng cứ hữu ích nhất là quá trình đặt dịch vụ. Ảnh chụp mức giá ban đầu, màn hình chi tiết đơn hàng, tổng tiền trước khi thanh toán và chứng từ số tiền thực tế bị trừ giúp làm rõ chênh lệch. Nội dung trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần được lưu lại.

Khi phản ánh, khách nên nêu cụ thể khoản tiền đang tranh chấp, thời điểm phát hiện và yêu cầu giải quyết. Chẳng hạn, đề nghị doanh nghiệp cung cấp chính sách phí áp dụng tại thời điểm đặt vé, giải thích cách tính, chỉ rõ vị trí thông báo và xem xét hoàn khoản thu chưa được thông tin đầy đủ. Một yêu cầu rõ ràng sẽ thuận lợi hơn cho việc đối chiếu và thương lượng.

Đối với nền tảng, việc giải quyết khiếu nại cần đi vào nội dung khoản thu và trải nghiệm giao dịch. Nếu nhiều khách cùng hiểu nhầm một mức giá, doanh nghiệp cần xem lại cách hiển thị, kích thước chữ, vị trí thông báo và thao tác xác nhận. Những điều chỉnh này có thể giảm tranh chấp ngay từ khâu đặt dịch vụ.

Minh bạch giá cũng tạo điều kiện cạnh tranh công bằng hơn. Doanh nghiệp công khai tổng tiền từ sớm có thể trông đắt hơn một đối thủ chỉ đưa giá cơ bản, dù số tiền khách thực trả tương đương. Khi giá được trình bày trên cùng cơ sở, người mua mới có thể so sánh đúng chi phí, chất lượng và điều kiện sử dụng.

Đặt vé trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, nhưng sự thuận tiện phải đi cùng khả năng biết trước nghĩa vụ thanh toán. Người mua cần nhìn thấy số tiền phải trả khi vẫn còn quyền lựa chọn, thay vì chỉ hiểu đầy đủ giá của chuyến đi sau khi tiền đã bị trừ.