Tuyến tàu cao tốc biểu tượng của Nhật Bản triển khai trợ lý AI hỗ trợ du khách quốc tế

Công ty Đường sắt Trung tâm Nhật Bản (JR Central) vừa thực hiện một bước đi táo bạo khi đưa trí tuệ nhân tạo vào thử nghiệm thực tế, hứa hẹn thay đổi diện mạo dịch vụ khách hàng trên tuyến Tokaido Shinkansen nối liền Tokyo và Osaka.

Trái tim của cuộc cách mạng dịch vụ này là JRTok-AI, một chatbot thông minh được phát triển bởi JR Tokai Information Systems. Khác với những hệ thống trả lời tự động thông thường vốn chỉ cứng nhắc phản hồi theo từ khóa, JRTok-AI được xây dựng trên nền tảng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) hiện đại, cho phép xử lý ngôn ngữ tự nhiên một cách linh hoạt và gần gũi như một nhân viên thực thụ.

Điểm tựa vững chắc cho sự tin cậy của chatbot này chính là nguồn dữ liệu "chính chủ". Dù vận hành trên nền tảng AI tân tiến, mọi câu trả lời đều được trích xuất từ cơ sở dữ liệu gốc của JR Central. Từ những thay đổi nhỏ nhất về giá cước, quy định hành lý ký gửi cho đến các loại hạng ghế, AI đều cập nhật theo thời gian thực để đảm bảo tính đồng bộ với hệ thống website của hãng. Đặc biệt, khả năng thông thạo 5 ngôn ngữ bao gồm Anh, Trung, Hàn, Pháp và Tây Ban Nha giúp JRTok-AI trở thành cầu nối lý tưởng, giúp du khách quốc tế gạt bỏ nỗi lo bất đồng ngôn ngữ khi cần hỗ trợ khẩn cấp về lịch trình hay sự cố tàu chạy.

 Tuyến tàu cao tốc biểu tượng của Nhật Bản triển khai trợ lý AI hỗ trợ du khách quốc tế

Một trong những điểm sáng tạo giúp JRTok-AI ghi điểm chính là khả năng thấu hiểu ngữ cảnh thông qua cơ chế tương tác hai chiều. Thay vì đưa ra những đáp án chung chung khi nhận được các câu hỏi thiếu dữ kiện, chatbot này biết chủ động "hỏi ngược" khách hàng để thu hẹp phạm vi tìm kiếm.

Khi một hành khách đặt câu hỏi mơ hồ như "Chuyến tàu sớm nhất đi Tokyo là khi nào?", thay vì liệt kê một danh sách dài dặc, JRTok-AI sẽ yêu cầu làm rõ ga khởi hành và khung giờ dự kiến. Cách tiếp cận này không chỉ giúp tối ưu hóa thông tin mà còn mô phỏng lại sự tận tâm, kỹ lưỡng vốn là bản sắc trong văn hóa phục vụ Omotenashi của người Nhật.

Tuy nhiên, con đường tiến tới sự hoàn hảo của nhân viên AI này vẫn còn không ít rào cản. Trong đợt thí điểm đang diễn ra tại ga Shinagawa (Tokyo), các chuyên gia đã nhận diện được thách thức lớn nhất của AI tạo sinh hiện nay: hiện tượng "ảo giác" (hallucination). Đây là tình trạng trí tuệ nhân tạo tự tin đưa ra các thông tin sai lệch nhưng lại trình bày một cách vô cùng thuyết phục.

Thực tế kiểm tra cho thấy, JRTok-AI từng mắc lỗi trong việc hướng dẫn quy định đặt chỗ cho hành lý quá khổ – một sai sót có thể dẫn đến việc hành khách bị phạt tiền hoặc lỡ chuyến. Thêm vào đó, việc xử lý các dữ liệu biến động liên tục như tình trạng chậm chuyến do thiên tai vẫn đòi hỏi những thao tác kỹ thuật phức tạp hơn để AI có thể phản xạ tức thì thay vì chỉ truy xuất các quy tắc cố định.

Đứng trước những hoài nghi về việc liệu máy móc có thể thay thế hoàn toàn con người, đại diện JR Central khẳng định mục tiêu cuối cùng không phải là cắt giảm nhân sự, mà là tìm kiếm một điểm chạm cân bằng. Công nghệ sẽ đóng vai trò là "cánh tay nối dài", giải tỏa áp lực cho nhân viên nhà ga và mang lại sự chủ động tối đa cho du khách.

Giai đoạn thử nghiệm kéo dài đến giữa tháng 3 tới đây sẽ là thước đo quan trọng để ngành đường sắt Nhật Bản đánh giá mức độ sẵn lòng của hành khách trong việc tiếp nhận "đồng nghiệp số", trước khi chính thức đưa JRTok-AI trở thành một phần không thể thiếu trên những hành trình xuyên suốt xứ sở hoa anh đào.