Dịch vụ bổ sung: Cẩn trọng với 'bẫy' chi phí trên nền tảng số

Trong quá trình giao dịch, bên cạnh dịch vụ chính, nhiều nền tảng còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác. Không ít người tiêu dùng chỉ nhận ra mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra lại hóa đơn hoặc tổng số tiền thanh toán sau khi giao dịch được hoàn tất.

'Bẫy' chi phí trên nền tảng số

Sự phát triển của các nền tảng số đã mang đến nhiều tiện ích cho người tiêu dùng. Chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh, người tiêu dùng có thể đặt xe, đặt đồ ăn, mua vé hoặc sử dụng nhiều dịch vụ khác một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Trong quá trình giao dịch, bên cạnh dịch vụ chính, nhiều nền tảng còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác. Đây đều là những dịch vụ có thể mang lại giá trị cho người tiêu dùng nếu được lựa chọn trên cơ sở phù hợp với nhu cầu và điều kiện của mỗi cá nhân.

Tuy nhiên, trên thực tế, không ít người tiêu dùng chỉ nhận ra mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra lại hóa đơn hoặc tổng số tiền thanh toán sau khi giao dịch được hoàn tất. Trong một số trường hợp, các dịch vụ này được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi lựa chọn đòi hỏi người tiêu dùng phải thực hiện thêm thao tác. Mặc dù người tiêu dùng vẫn có quyền lựa chọn hoặc từ chối sử dụng dịch vụ, nhưng nếu thông tin không được thể hiện đầy đủ, rõ ràng hoặc việc thay đổi lựa chọn không thuận tiện, khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế có thể bị ảnh hưởng.

Dưới góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, vấn đề cần quan tâm không nằm ở giá trị lớn hay nhỏ của khoản phí phát sinh mà ở việc người tiêu dùng có thực sự được cung cấp đầy đủ thông tin và có điều kiện để đưa ra quyết định một cách chủ động hay không. Trong bối cảnh các giao dịch trên môi trường số ngày càng phổ biến, việc bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn của người tiêu dùng đối với các dịch vụ bổ sung đang trở thành một yêu cầu quan trọng nhằm xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, công bằng và bền vững.

Nguồn: Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia.

Trong nền kinh tế số, việc doanh nghiệp cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung cùng với dịch vụ chính đang trở thành xu hướng phổ biến. Khi đặt xe, mua vé, đặt phòng hoặc sử dụng các nền tảng trực tuyến, người tiêu dùng có thể được giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ như bảo hiểm, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác.

Xét dưới góc độ kinh doanh, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung là hoạt động bình thường và có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chẳng hạn, một sản phẩm bảo hiểm phù hợp có thể góp phần hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ; các gói hỗ trợ hoặc tiện ích gia tăng cũng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, để người tiêu dùng có thể đánh giá giá trị của các dịch vụ này và quyết định có sử dụng hay không, điều kiện tiên quyết là họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao kết giao dịch. Thông tin đó không chỉ bao gồm tên gọi của dịch vụ mà còn cần làm rõ bản chất, phạm vi quyền lợi, mức phí phải trả, điều kiện áp dụng và tính chất tự nguyện hay bắt buộc của dịch vụ.

Từ góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn không chỉ được thể hiện ở việc doanh nghiệp công khai các điều khoản, điều kiện giao dịch hay các khoản phí phát sinh, mà còn ở việc người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận biết, hiểu rõ và chủ động quyết định việc sử dụng các dịch vụ bổ sung trước khi xác nhận giao dịch. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, công bằng và củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với nền kinh tế số.

Chủ động kiểm tra kỹ các khoản phí và các dịch vụ đi kèm

Theo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), để bảo đảm tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng chủ động kiểm tra kỹ các khoản phí và các dịch vụ đi kèm trước khi xác nhận giao dịch, không chỉ quan tâm đến giá của dịch vụ chính mà cần xem xét đầy đủ cơ cấu chi phí phải thanh toán.

Đọc kỹ các thông tin liên quan đến các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng; tìm hiểu rõ phạm vi quyền lợi, điều kiện áp dụng và mức phí phải trả trước khi quyết định sử dụng. Dành thời gian rà soát lại các lựa chọn trong bước xác nhận giao dịch, nhất là đối với các dịch vụ được giới thiệu hoặc tích hợp trong quá trình thanh toán.

Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh, tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc cung cấp thông tin trước khi giao kết giao dịch; bảo đảm các thông tin về dịch vụ bổ sung, mức phí, quyền lợi và điều kiện áp dụng được công khai đầy đủ, chính xác, rõ ràng và dễ tiếp cận.

Thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, tạo điều kiện để người tiêu dùng dễ dàng nhận biết và phân biệt giữa dịch vụ chính với các dịch vụ bổ sung; bảo đảm người tiêu dùng có đủ thời gian và thông tin để cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.

Tôn trọng quyền lựa chọn của người tiêu dùng; không sử dụng các phương thức thiết kế giao diện hoặc quy trình giao dịch có thể làm giảm khả năng nhận biết, gây nhầm lẫn hoặc gây khó khăn bất hợp lý trong việc lựa chọn, thay đổi hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung.

Thường xuyên rà soát, hoàn thiện quy trình cung cấp thông tin và giao kết giao dịch trên nền tảng số theo hướng lấy người tiêu dùng làm trung tâm, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường niềm tin của khách hàng và góp phần xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch, cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững.

Trong nền kinh tế số, công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của người tiêu dùng. Tuy nhiên, công nghệ chỉ thực sự phát huy giá trị khi được sử dụng trên cơ sở minh bạch, công bằng và tôn trọng quyền quyết định của người tiêu dùng. Bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn đối với các dịch vụ bổ sung không chỉ góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng mà còn tạo dựng niềm tin, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và sự phát triển bền vững của thị trường.