Khách hàng nghĩ gì về vấn đề giao nhận khi mua sắm online?

16:22, 17/11/2015

Doanh số thương mại điện tử năm 2015 được dự đoán sẽ chiếm trị giá 1,6 nghìn tỷ USD. Vậy, bạn có quan tâm? Nếu có, hãy tiếp tục cùng chúng tôi!

Rất nhiều thứ bạn cần phải biết để triển khai thành công cửa hàng thương mại điện tử (e-commerce) của mình. Chẳng hạn, sản phẩm tốt, SEO mạnh, website thuận tiện, và tùy chọn thanh toán linh hoạt...

Tuy nhiên, có một khía cạnh thường bị xem nhẹ nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của e-commerce lại là các tùy chọn về giao nhận. Báo cáo gần đây tập trung chính vào vấn đề nói trên của MetaPack đã cung cấp rất nhiều dữ liệu hữu ích cho các nhà tiếp thị về tính hiệu quả của các tùy chọn giao nhận ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Tối ưu hóa địa điểm giao nhận

Giao hàng đến tận nhà vẫn là lựa chọn phổ biến nhất trong tất cả các nhóm tuổi, nhưng các tùy chọn khác cũng nên cần được cung cấp để có thêm khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 38. Cụ thể, nhận hàng ở cửa hàng và giao hàng đến một cửa hàng tại địa phương là lựa chọn rất phổ biến của 1/3 khách hàng ở độ tuổi dưới 52.

Rõ ràng các tùy chọn cung cấp

Các tùy chọn giao nhận rất quan trọng đối với người tiêu dùng. Biểu đồ bên dưới cho thấy phần lớn người dùng đều mong muốn nhìn thấy các tùy chọn giao nhận hiển thị trên trang thương mại điện tử. Điều này hoàn toàn đúng với mọi nhóm tuổi, đặc biệt là từ 18 – 52.

Tăng vòng đời khách hàng

Trong trường hợp bạn nghi ngời hoạt động giao vận quan trọng như thế nào đối với việc bán hàng, thì biểu đồ bên dưới sẽ làm rõ hơn vấn đề mà bạn quan tâm. Đa phần mọi người đều chọn nhà bán lẻ có nhiều tùy chọn giao nhận hơn so với các nhà bán lẻ ít tùy chọn khác.

Trải nghiệm giao nhận tích cực cũng rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Trung bình 95,5% khách hàng cho biết họ sẽ mua sắm nhiều hơn nếu nhà bán lẻ có thể cung cấp được một trải nghiệm giao nhận tích cực. Nếu nhà cung cấp đảm bảo được thời gian và hạn sử dụng rõ ràng thì khách hàng sẽ không do dự hoặc chán nản nếu quá trình giao nhận kéo dài.

Tiến hành xã hội hóa

Khách hàng có trải nghiệm giao nhận tích cực thường có xu hướng thích chia sẻ những trải nghiệm này lên mạng xã hội, đây cũng là cách thức tận dụng rất tốt để vẽ nên chân dung khách hàng mới với khoảng chi phí thấp cho các đơn vị cung cấp e-commerce. Hơn một nữa đối tượng ở độ tuổi 18 – 34 trong báo cáo cho thấy, họ có thói quen chia sẻ các trải nghiệm giao nhận tích cực lên mạng xã hội.

Không chỉ chia sẻ những trải nghiệm tích cực, không ít khách hàng cho biết, họ cũng thường chia sẻ về các trải nghiệm xấu lên mạng xã hội.

Đừng phớt lờ khách hàng của bạn

Khi nhà cung cấp e-commerce nhận được đánh giá tiêu cực từ mạng xã hội, thì phớt lờ khách hàng là cách “tệ hại” nhất nếu họ dùng thái độ này để xử lý vấn đề. Điều đó chỉ cho khách hàng thấy, các vấn đề của họ không được giải quyết. Và chỉ làm mọi việc tệ hại thêm.

Thay vào đó, một lời xin lỗi hoặc một món quà đền bù sẽ hiệu quả hơn rất nhiều; vì nó cho thấy nhà cung cấp e-commerce quan tâm đến khách hàng của họ.