Kinh nghiệm của Chính phủ Áo trong thiết kế dịch vụ công

Bài viết tổng hợp những bài học kinh nghiệm quý báu từ Chính phủ Áo trong việc thiết kế dịch vụ công, dựa trên chia sẻ của ông Wolfgang Ebner - Giám đốc kỹ thuật số Chính phủ Áo.

Bước nhảy vọt: Dịch vụ công chủ động và mô hình "không cửa"

Theo ông Wolfgang Ebner, Giám đốc kỹ thuật số của Chính phủ Áo, việc đặt người dùng làm trung tâm, cùng sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan là chìa khóa giúp quốc gia này tạo ra bước đột phá trong hiện đại hóa hành chính và nâng cao trải nghiệm dịch vụ công cho người dân.

Tại Áo, ngay khi một đứa trẻ chào đời, bệnh viện sẽ tự động thông tin cho cơ quan đăng ký. Bộ Nội vụ tổng hợp dữ liệu và chuyển đến Bộ Tài chính cùng cơ quan thuế. Nhờ đó, khoản trợ cấp được xử lý và chuyển thẳng đến gia đình mà không cần bất kỳ hồ sơ hay yêu cầu nào từ người dân.

Đây là minh chứng rõ rệt cho mô hình “không cửa” - giai đoạn mới của chính phủ số, nơi dịch vụ được chủ động cung cấp, thay vì chờ người dân đến “gõ cửa” như trước đây.

Theo ông Wolfgang Ebner, hệ thống này cũng sẽ tự động tiếp tục chi trả trợ cấp sau khi con cái tốt nghiệp, nhờ vào sự kết hợp giữa xác thực sinh trắc học và cơ chế trao đổi dữ liệu tự động giữa chính phủ với các trường đại học. Ông Wolfgang Ebner cho biết, ID số và hạ tầng trao đổi dữ liệu là trụ cột căn bản của cơ sở hạ tầng số công (DPI), và chỉ hiệu quả khi được thiết kế cùng với sự phối hợp liên ngành.

“Thành công của Áo không phải là ngẫu nhiên. Nó xuất phát từ sự hợp tác giữa các bộ ngành, bao gồm chuyên gia pháp lý, cán bộ chính sách, nhà thiết kế dịch vụ và chuyên gia công nghệ. Việc đặt người dùng làm trung tâm trong sự hợp tác giữa các tổ chức đảm bảo rằng các chính sách và trải nghiệm thực tế của người dân được phát triển một cách đồng bộ”.

DPI thúc đẩy hợp tác dựa trên dữ liệu

Wolfgang Ebner cho rằng: “Chuyển đổi số không thể thực hiện đơn lẻ. Áo đã xây dựng một lộ trình chính phủ điện tử thống nhất từ cấp liên bang tới địa phương, nhằm chuyển từ số hóa giấy tờ sang tự động hóa dịch vụ hoàn toàn. Lộ trình này được cụ thể hóa trong Chiến lược Chính phủ điện tử và Đạo luật Dịch vụ kỹ thuật số. Đạo luật đưa ra 36 nguyên tắc và 117 biện pháp nhằm hiện đại hóa toàn diện nền hành chính và củng cố hệ sinh thái số của đất nước.

Theo ông Wolfgang Ebner, trung tâm của kiến trúc số này là nền tảng dadeX - hệ thống trao đổi dữ liệu kết nối hơn 30 cơ quan đăng ký, cho phép tái sử dụng dữ liệu một cách an toàn.

Ví dụ về các khoản trợ cấp, người dân không cần nộp chứng từ thu nhập mà có thể tự động cung cấp bằng chứng thu nhập chỉ bằng cách cấp quyền cho các cơ sở dữ liệu chính phủ có liên quan truy cập dữ liệu của họ. “Đến năm 2026, hệ thống này dự kiến ​​sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân hơn 150 triệu euro mỗi năm, minh chứng cho thấy hợp tác dựa trên dữ liệu có thể giúp chính phủ hoạt động hiệu quả hơn cho tất cả mọi người”.

Ông Ebner cho biết, nền tảng dadeX cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi dữ liệu xuyên biên giới giữa các quốc gia thành viên liên minh châu Âu (EU). Điều này không chỉ hỗ trợ cho người dân và doanh nghiệp mà còn củng cố các giải pháp mới như cung cấp các thuộc tính đã được xác minh cho ví nhận dạng số châu Âu.

Thúc đẩy người dân sử dụng

Theo nghiên cứu eGovernment Monitor 2024, các dịch vụ chính phủ điện tử của Áo đã được sử dụng rộng rãi ở mọi nhóm tuổi (72% người từ 55 tuổi trở lên và 78% người từ 16 đến 34 tuổi sử dụng các dịch vụ này). 94% người dùng cũng muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử trong tương lai với 71% trong số họ tin rằng việc xử lý các tác vụ hành chính bằng phương pháp số tốt hơn đáng kể so với việc áp dụng các phương pháp truyền thống.

Giống như Phần Lan và Singapore, Áo cũng đã triển khai dịch vụ đánh giá thuế mà không cần đăng ký. Đây là một ví dụ điển hình về dịch vụ chính phủ số không cần chạm. “Nhờ xác thực liên tục và xác nhận sinh trắc học [thông qua ID Austria], người dùng có thể xem hồ sơ thuế của mình trong khi nền tảng tiếp tục xử lý tự động mà không cần kiểm tra danh tính nhiều lần”, ông Ebner cho biết.

Việc tích hợp ID Austria cùng với các thông tin xác thực quan trọng như giấy phép lái xe trong một ứng dụng đã cải thiện khả năng sử dụng và tỷ lệ áp dụng. Hơn 4,1 triệu người dùng đã đăng ký ID Austria và hơn 2 triệu người đã tải xuống và sử dụng tích cực. Những con số này cho thấy khi các dịch vụ kỹ thuật số đơn giản, an toàn và hữu ích, mọi người sẽ sẵn sàng sử dụng chúng. Khả năng sử dụng và độ tin cậy có thể giúp xây dựng lòng tin, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết phải xây dựng lòng tin của người dùng thông qua sự đảm bảo về mặt kỹ thuật, tính rõ ràng và tính nhất quán trong thiết kế.

Ông Ebner giải thích rằng: “Giao diện rõ ràng, trực quan và thống nhất tạo niềm tin cho người dân. Sự hợp tác với các ngân hàng và nhà mạng càng củng cố uy tín của hệ thống”.

Những bài học từ hành trình chính phủ số của Áo

Áo đã thiết kế ID số để dễ dàng tích hợp với cả các ứng dụng của chính phủ và khu vực tư nhân. Điều này giúp người dùng không cần phải có nhiều tài khoản và mật khẩu cho mỗi nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời giúp các tương tác kỹ thuật số thuận tiện và an toàn hơn.

Ông Ebner lưu ý: “Sự đồng nhất này đã được sự ủng hộ của người dùng và cho phép quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ hơn”.

Về sự phát triển của ID số, theo Giám đốc kỹ thuật số Chính phủ Áo, việc tiếp cận theo từng bước giúp giảm rủi ro, tăng độ tin cậy và hoàn thiện dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế của người dùng.

Bài học cuối cùng là hãy bắt đầu với những giá trị thiết thực hằng ngày. Theo ông Ebner, chính phủ định vị ID kỹ thuật số của mình, không chỉ đơn thuần là một sản phẩm kỹ thuật hay bảo mật, mà còn là một công cụ hỗ trợ các dịch vụ hữu ích hàng ngày. Giao tiếp nên tập trung vào những lợi ích thiết thực, tức thời và dễ hiểu đối với người dân khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử./.