Phát triển nhanh, thương mại điện tử tồn tại nhiều rủi ro

Bức tranh tiêu dùng năm 2025 tiếp tục cho thấy thương mại điện tử chiếm tỷ trọng phản ánh cao nhất với 191 đơn thư phản ánh (chiếm 21,3%) tổng số đơn. Điều này phản ánh mức độ phổ biến mạnh mẽ của hình thức mua sắm trực tuyến trong đời sống hiện đại, nhưng cũng cho thấy những rủi ro vẫn tồn tại trên môi trường số.

Thương mại điện tử là lĩnh vực bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, trong năm 2025, đơn vị đã tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng từ khắp các tỉnh, thành trên cả nước. Trong năm 2025, cùng với sự gia tăng số lượng đơn phản ánh gửi tới UBCTQG, cơ cấu các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng gặp phải vấn đề cũng trở nên rõ nét hơn.

Các phản ánh trải rộng trên hơn 20 nhóm ngành, cho thấy đời sống tiêu dùng ngày càng đa dạng và phức tạp, đồng thời phản ánh những bất cập nhất định trong quá trình cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Số liệu thống kê cho phép nhận diện những lĩnh vực tập trung nhiều phản ánh nhất, các lĩnh vực ở mức trung bình và những nhóm có tỷ lệ phản ánh thấp nhưng vẫn mang tính cảnh báo quan trọng cho công tác bảo vệ người tiêu dùng.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc, trong nhóm hàng hóa, dịch vụ có tỷ lệ phản ánh cao, thương mại điện tử chiếm tỷ trọng phản ánh cao nhất với 191 đơn thư phản ánh (chiếm 21,3%) tổng số đơn. Điều này phản ánh mức độ phổ biến mạnh mẽ của hình thức mua sắm trực tuyến trong đời sống hiện đại, nhưng cũng cho thấy những rủi ro vẫn tồn tại trên môi trường số.

Các phản ánh chủ yếu xoay quanh chênh lệch giữa mô tả và chất lượng sản phẩm thực tế, vấn đề đổi trả thiếu minh bạch, giao hàng chậm hoặc sai hàng, quảng cáo sai sự thật, gian lận thương hiệu, cùng với rủi ro trong thanh toán và bảo mật dữ liệu cá nhân. Mức phản ánh cao cho thấy người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng sự minh bạch và trách nhiệm cao hơn từ cả sàn giao dịch lẫn đơn vị bán hàng. Trong bối cảnh đó, việc Luật Thương mại điện tử chính thức được Quốc hội thông qua ngày 10/12/2025 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tạo cơ sở pháp lý đầy đủ và đồng bộ hơn để tăng cường giám sát, xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số.

Nguồn: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.

Đứng thứ hai trong nhóm phản ánh cao là lĩnh vực du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng với 74 đơn, thư phản ánh (chiếm 8,3%) số đơn phản ánh. Đây là lĩnh vực nhạy cảm, gắn trực tiếp với trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng. Các phản ánh tập trung vào chất lượng phòng lưu trú, dịch vụ không tương xứng quảng cáo, phí phát sinh, tình trạng quá tải vào mùa cao điểm và khó khăn trong quy trình hoàn/hủy dịch vụ. Lĩnh vực này, vốn được coi là trụ cột kinh tế, cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và minh bạch thông tin để củng cố niềm tin của khách hàng.

Tiếp theo là nhóm đồ điện tử gia dụng với 73 đơn, thư phản ánh (chiếm 8,1%), phản ánh chủ yếu liên quan đến lỗi kỹ thuật, hỏng hóc sau thời gian ngắn sử dụng, chế độ bảo hành chưa đầy đủ hoặc kéo dài, và chênh lệch giữa sản phẩm thực tế với quảng cáo. Do các sản phẩm điện tử thường có giá trị lớn, nên mỗi tranh chấp đều gây tác động tài chính đáng kể đối với người tiêu dùng. Điều này cho thấy ngành hàng điện tử vẫn là điểm nóng cần sự vào cuộc mạnh mẽ từ cả doanh nghiệp và cơ quan quản lý.

Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng với 60 đơn, thư phản ánh (chiếm 6,7%), phản ánh sự nhạy cảm cao của các giao dịch tài chính cá nhân. Các phản ánh xoay quanh lãi suất, phí dịch vụ, điều khoản hợp đồng thiếu minh bạch, cũng như quy trình nhắc nợ và thu hồi nợ gây áp lực. Từ các phản ánh tiếp nhận được, UBCTQG xác định đây là lĩnh vực cần tiếp tục được quan tâm trong công tác phối hợp quản lý, bảo đảm việc thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trong nhóm hàng hóa, dịch vụ có tỷ lệ phản ánh cao còn có dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe với 53 đơn, thư phản ánh (chiếm 5,9%); dịch vụ vận chuyển hàng không với 49 đơn, thư phản ánh (chiếm 5,5%) và đồng thời dịch vụ ngân hàng cùng dịch vụ giáo dục-giải trí với 48 đơn, thư phảnh ánh (đều chiếm 5,4%). Đây đều là các lĩnh vực thiết yếu, liên quan trực tiếp tới sức khỏe, tài chính, giáo dục và nhu cầu dịch vụ chất lượng cao. Các phản ánh cho thấy người dân ngày càng quan tâm đến sự minh bạch trong chi phí, chất lượng phục vụ, độ an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ và trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp. Những lĩnh vực này đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ và nâng cao trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ.

Phản ánh liên quan đến chất lượng hàng hóa không đúng mô tả

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, bên cạnh nhóm phản ánh cao, nhiều lĩnh vực ghi nhận mức phản ánh trung bình từ khoảng 2% đến dưới 5%, phản ánh các vấn đề xuất hiện thường xuyên trong đời sống tiêu dùng. Nhóm này có tính đa dạng cao, gồm thời trang-trang sức với 31 đơn, thư phản ánh (chiếm 3,5%); bất động sản-nhà ở, dịch vụ thông tin di động mặt đất, điện thoại-viễn thông với 32 đơn, thư phản ánh (đều chiếm 3,6%); phương tiện đi lại với 34 đơn, thư phản ánh (chiếm 3,8%) và dịch vụ bưu chính-vận tải hàng hóa với 35 đơn, thư phản ánh (chiếm 3,9%). Đây là những lĩnh vực gắn chặt với nhu cầu thường nhật của người dân, từ tiêu dùng phổ thông đến dịch vụ thiết yếu.

Trong nhóm này, lĩnh vực thời trang-trang sức tiếp tục ghi nhận nhiều phản ánh liên quan đến chất lượng hàng hóa không đúng mô tả, khó khăn khi đổi trả và rủi ro mua phải hàng giả, hàng nhái, đặc biệt trong mua sắm trực tuyến. Lĩnh vực bất động sản-nhà ở, với 3,6% phản ánh, chủ yếu liên quan đến tiến độ bàn giao, chất lượng công trình, chi phí phát sinh và tính minh bạch của hợp đồng. Đây là lĩnh vực có giá trị giao dịch cao, nên mỗi phản ánh đều có tính chất nghiêm trọng.

Ba lĩnh vực bất động sản-nhà ở; dịch vụ thông tin di động mặt đất và điện thoại, viễn thông đều cùng mức phản ánh 3,6%, cho thấy những vấn đề phổ biến liên quan đến gói cước, quảng cáo dịch vụ, tốc độ kết nối và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm dịch vụ có số lượng người dùng lớn, nên bất cứ trục trặc nào cũng dễ dẫn đến phản ánh quy mô lớn.

Dịch vụ bưu chính-vận tải hàng hóa (3,9%) tiếp tục là điểm nóng gắn với sự phát triển của thương mại điện tử. Các phản ánh cho thấy vấn đề chậm giao hàng, phát sinh rủi ro trong khâu vận chuyển hoặc phân bổ chi phí chưa hợp lý vẫn là thách thức chủ yếu trong chuỗi logistics.

Bên cạnh đó, các lĩnh vực như thực phẩm đóng gói-chế biến sẵn với 22 đơn, thư phản ánh (chiếm 2,5%), hàng hóa tiêu dùng thường ngày với 15 đơn, thư phản ánh (chiếm 1,7%), nội thất-ngoại thất và dịch vụ bảo hiểm với 13 đơn, thư phản ánh (đều chiếm 1,5%), dịch vụ tài chính khác với 11 đơn, thư phản ánh (chiếm 1,2%) và mỹ phẩm với 10 đơn, thư phản ánh (chiếm 1,1%) cho thấy mức độ phản ánh ổn định, phản ánh những vấn đề chất lượng sản phẩm, thông tin nhãn mác, điều khoản hợp đồng và dịch vụ hậu mãi.

Đây là nhóm lĩnh vực có mức độ tiêu dùng cao, liên quan trực tiếp tới đời sống hàng ngày, nhưng mức phản ánh không quá lớn, một phần do đặc thù tiêu dùng và một phần do người dân chưa có thói quen gửi phản ánh trong các giao dịch giá trị thấp.