Xử lý thế nào khi khách hàng tham gia giao dịch ở ngân hàng bị gián đoạn và thiệt hại kinh tế ?
Chuyên gia cho rằng việc nâng cấp ứng dụng ngân hàng điện tử là cần thiết, ngân hàng có thể làm. Tuy nhiên, nếu việc nâng cấp đó làm gián đoạn hoạt động của ngân hàng và dịch vụ đối với khách hàng thì phải thông báo cho khách hàng trước thời gian diễn ra nâng cấp, tránh tình trạng làm ảnh hưởng và gây thiệt hại cho khách hàng khi tham gia giao dịch.
Qua sự cố dịch vụ xảy ra ở ngân hàng điện tử Techcombank, Phóng viên Pháp lý đã ghi nhận một số ý kiến từ chuyên gia tài chính và pháp luật.
Techcombank hiện là một trong những ngân hàng chiếm thị phần khách hàng lớn trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, những ngày vừa qua, nhiều khách hàng của Techcombank phản ánh về việc không thể thanh toán, thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử.
Điều này là vô cùng bất tiện, gây ảnh hưởng đáng kể đến công việc của số lượng lớn người dùng vì với chính sách miễn phí các thanh toán giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử đã thu hút số lượng lớn người dân tham gia mở thẻ và tài khoản tại ngân hàng này. Nhiều khách hàng không thể hay chậm thực hiện các giao dịch dân sự, kinh tế gây thiệt hại và ảnh hưởng nặng nề.
Có những khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền tài khoản đã báo trừ nhưng tài khoản thụ hưởng vẫn không nhận được. Hoạt động chuyển tiền, báo tin tài khoản không thực hiện được sẽ khiến các giao dịch bị gián đoạn có thể dẫn đến việc khách hàng bị phạt hợp đồng do chậm thanh toán, bị mất uy tín, gây phiền hà, rắc rối cho khách hàng trong các giao dịch dân sự, kinh tế.
Nhiều lần khách hàng phản ánh dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank gặp sự cố
Nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải thông báo trước cho khách hàng
Nói về trường hợp vài lần gặp lỗi sự cố trong các giao dịch điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank) trong thời gian vừa qua, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động giao dịch của nhiều khách hàng và doanh nghiệp khiến người dùng dịch vụ rất bức xúc.
Cụ thể, tại thời điểm ngày (23/8) và ngày (24/8) nhiều khách hàng của Techcombank phản ánh, hệ thống Ngân hàng điện tử của Techcombank liên tục bị lỗi. Người dùng không thể đăng nhập qua ứng dụng trên điện thoại và nhận được thông báo: “Mất kết nối đường truyền hoặc đường truyền quá chậm (mã 100000)”.
Đồng thời, khách hàng gọi đến số hotline 1800588822/+84 2439 44 66 99 được ngân hàng này treo trên website cũng không có tín hiệu kết nối.
Đăng tải trên website, Techcombank cho biết, ngân hàng này thực hiện kế hoạch nâng cấp hệ thống ngân hàng từ 01:00 đến 03:25 sáng Chủ Nhật, ngày 23/08/2020.
Trong thời gian thực hiện nâng cấp, một số tính năng sẽ bị ảnh hưởng như sau: Các dịch vụ được thực hiện trên FIB/FMB; Các dịch vụ được thực hiện qua thẻ/ATM/POS (ngoại trừ giao dịch qua thẻ tín dụng); Dịch vụ báo BĐSD qua tin nhắn; Các dịch vụ Top-Up qua đầu số 8049, truy vấn tự động qua tổng đài 1800 588822.
“Do yêu cầu kỹ thuật của quá trình nâng cấp hệ thống, khách hàng có thể gặp tình trạng khó khăn hoặc gián đoạn tạm thời khi thực hiện. Kính mong Quý khách hàng lưu ý và cân nhắc kế hoạch thực hiện giao dịch thanh toán trong khoảng thời gian này”, Techcombank thông tin.
Trao đổi về sự cố này của ngân hàng Techcombank với PV Pháp Lý, TS. Nguyễn Chí Hiếu – chuyên gia tài chính ngân hàng cho hay: “Việc nâng cấp hệ thống là việc của ngân hàng. Các ngân hàng có thể tự động làm. Tuy nhiên, nếu việc nâng cấp đó làm gián đoạn hoạt động của ngân hàng và dịch vụ đối với khách hàng thì phải thông báo cho khách hàng. Ví dụ trong ngày 31/8 chúng tôi nâng cấp hệ thống, xin quý khách vui lòng cho chúng tôi ngưng tất cả các giao dịch trong ngày đó. Trong trường hợp nếu có ảnh hưởng tới khách hàng thì phải thông báo còn nếu việc nâng cấp mà không ảnh hưởng thì cái đó là việc nội bộ của ngân hàng”.
Thế nhưng, nhiều khách hàng phản ánh khi trả lời về các sự cố này thì đại diện phía ngân hàng lại trả lời rất chung chung, vòng vo, thiếu thuyết phục, TS. Nguyễn Trí Hiếu cho rằng: “Tùy trường hợp, có trường hợp thì ngân hàng có thể trả lời chung chung nhưng cũng có nhiều trường hợp ngân hàng phải trả lời một cách cụ thể. Thường thì các ngân hàng khi mà đi vào các trường hợp cụ thể thì họ hay nói rằng các cơ quan đang nghiên cứu xem xét xác minh hoặc đang điều tra làm rõ vụ việc vì thế chúng tôi chưa thể trả lời. Đấy là một cách trả lời mang tính chất trốn tránh. Thực ra, các ngân hàng phải trả lời cụ thể hơn. Nếu là những lỗi như có dấu hiệu cán bộ nhân viên của ngân hàng vi phạm pháp luật thì dĩ nhiên cơ quan điều tra phải vào cuộc. Còn nếu là những sơ suất, những lỗi về hệ thống thì các ngân hàng phải tự nhận trách nhiệm và phải khắc phục, điều tra, tìm hiểu để làm rõ vụ việc và thông báo lại trong thời gian cụ thể nào đó tới khách hàng. Không thể trả lời một cách chung chung được. Việc trả lời chung chung cũng là thái độ của rất nhiều ngân hàng mỗi khi có chuyện gì xảy ra và thường là đẩy trách nhiệm cho khách hàng của mình”.
Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu – Chuyên gia tài chính ngân hàng
Xử lý thế nào khi khách hàng tham gia giao dịch bị gián đoạn và bị thiệt hại kinh tế
Vấn đề đặt ra là cần có giải pháp để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tham gia giao dịch bị lỗi, khiến các giao dịch bị gián đoạn có thể dẫn đến việc khách hàng bị phạt hợp đồng do chậm thanh toán, bị mất uy tín, gây phiền hà, rắc rối cho khách hàng trong các giao dịch dân sự, kinh tế.
Trao đổi về vấn đề này, Luật sư Nguyễn Mạnh Thuật, Đoàn Luật sư TP. Hà Nội cho biết: “Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng họ bắt khách hàng ký một tờ khai hoặc thỏa thuận trong hợp đồng, do vậy nếu xẩy ra chậm trễ, thiệt hại thì khách hàng căn cứ vào thỏa thuận trong hợp đồng để giải quyết”
Luật sư Nguyễn Mạnh Thuật chia sẻ thêm, “Nếu trong trường hợp khách hàng tham gia giao dịch bị lỗi, gây thất thất thoát tiền mà hoàn toàn không do lỗi của khách hàng thì bên ngân hàng sẽ phải bồi thường. Nhưng nếu bị trục trặc kỹ thuật, chậm trễ thì ngân hàng cũng phải xin lỗi tới từng khách hàng”.
Theo/phaply.net.vn
