Báo cáo “Thu hút và giữ chân khách hàng năm 2016” (phần 3)

Báo cáo “Thu hút và giữ chân khách hàng năm 2016” được thiết kế nhằm giúp các nhà mạng viễn thông hiểu được xu hướng tiêu dùng hiện tại của khách hàng.

Lựa chọn nhà mạng

Sau giá thành, lý do chính để lựa chọn một nhà mạng là chất lượng mạng và độ phủ sóng mạng.

Các lý do để lựa chọn một nhà mạng

Ngày nay, các nhà mạng thường đề xuất rất nhiều thứ không chỉ có điện thoại để gọi điện và nhắn tin, do đó người tiêu dùng có xu hướng xem xét rất nhiều yếu tố khác nhau trước khi quyết định chọn dùng dịch vụ của một nhà mạng nào đó. 

Trong khi giá cả vẫn là mối bận tâm hàng đầu thì có đến 26% người tiêu dùng lựa chọn chất lượng mạng và 25% chọn độ phủ sóng mạng để lựa chọn nhà mạng. Sử dụng cùng mạng với bạn bè và người thân trong gia đình cũng là nguyên nhân lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng.
Bên cạnh các nguyên nhân truyền thống, nhiều người dùng cũng bắt đầu xem xét đến hoạt động chăm sóc khách hàng, năng lực của các dịch vụ đang được triển khai, thậm chí là khả năng bảo mật dữ liệu cũng như tính năng bảo mật khi quyết định lựa chọn một nhà mạng mới.

Nguồn tư vấn

Lời khuyên của gia đình và bạn bè đóng vai trò rất quan trọng đến việc lựa chọn nhà mạng mới. Mặc dù hiện tại có rất nhiều nguồn tư vấn có trên ứng dụng cũng như trên các kênh trực tuyến, nhưng hơn 40% người tiêu dùng vẫn quyết định dựa trên lời khuyên của gia đình và bạn bè.

Các trải nghiệm kết hợp

Các nhà mạng thường không quan tâm nhiều đến việc thu hút khách hàng mới lần đầu ký hợp đồng sử dụng dịch vụ mạng. Trên thực tế, các mối bận tâm của khách hàng mới khác biệt với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vì họ rất coi trọng chất lượng internet trong 6 tháng đầu tiên sử dụng mạng. Nếu kỳ vọng về hiệu suất dữ liệu di động của họ không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chán nản và chuyển đổi sang nhà mạng khác.

Các thuê bao mới cũng bận tâm nhiều đến các trải nghiệm liên quan đến giá thành và thanh toán khi so sánh với khách hàng cũ. 36% thuê bao mới chia sẻ, các vấn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm của họ thường là về cách tính toán và độ chính xác của các hóa đơn.

Thiện Hoàn (theo Nokia)