Đưa AI vào chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng

Việc đưa công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.

Phục vụ trên 54 triệu lượt khách

Báo cáo của Tổng Công ty vận tải Hà Nội (Transerco) cho thấy, trong 3 tháng đầu năm 2025, Transerco đã vận hành 792.000 lượt xe, phục vụ trên 54 triệu lượt hành khách, chiếm trên 56% sản lượng khách toàn mạng lưới. Trong đó, sản lượng vé lượt ước đạt 5 triệu lượt, bằng 88,9% kế hoạch.

Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) đã phục vụ trên 54 triệu lượt hành khách trong 3 tháng đầu năm 2025. Ảnh: VGP/Diệu Anh

Trong quý I/2025, Transerco đã tiến hành điều chỉnh biểu đồ vận hành 13 tuyến xe buýt phù hợp với nhu cầu đi lại của hành khách, điều chỉnh biểu đồ 3 tuyến, hợp lý hóa luồng tuyến 13 tuyến xe buýt, tham mưu, đề xuất cơ quan quản lý nhà nước tổ chức lại 2 nhánh tuyến không hiệu quả.

Tổng Công ty cũng đã hoàn thành việc đấu thầu lại các gói thầu cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cho 44 tuyến, vận hành từ ngày 1/4/2025, bảo đảm giữ vững thị phần và ổn định hoạt động.

Thực hiện bám sát nội dung chủ đề năm 2025 của lĩnh vực vận tải hành khách công cộng là nâng cao công tác quản trị - Tiếp tục xây dựng văn hóa phục vụ xe buýt - Thực hiện tốt nhiệm vụ chuyển đổi xanh, chuyển đổi số.

Công tác bảo dưỡng, sửa chữa xe buýt và chỉnh trang phương tiện trước khi đưa vào hoạt động tiếp tục được chú trọng nhằm bảo đảm chất lượng kỹ thuật, hình ảnh phương tiện, an toàn vận hành và trang thiết bị trên xe.

Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ trên các tuyến buýt tiếp tục được tăng cường, trong đó tập trung vào kiểm tra chuyên đề xử lý các vi phạm về chất lượng phương tiện, kỷ luật chạy xe, thái độ phục vụ, vi phạm doanh thu, vi phạm dừng đỗ... gắn với nội dung chủ đề năm 2025. Tổng số lỗi vi phạm đã giảm đáng kể, đặc biệt vi phạm về thái độ phục vụ giảm mạnh.

Trong 3 tháng đầu năm 2025, công tác đào tạo nâng cao chất lượng nhân sự được triển khai đồng bộ với 69 khóa và hơn 1.400 lượt học viên. Trong đó, 15 khóa đào tạo cơ bản; 29 khóa đào tạo khắc phục vi phạm; 25 khóa đào tạo chuyên đề, chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phục vụ trên xe.

Bộ phận chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận 32.695 cuộc gọi, tin nhắn qua các kênh Hotline 19001296, Zalo OA, fanpages, trong đó: thông tin khen ngợi tăng cao so với năm 2024. Triển khai kênh TikTok nhằm lan tỏa những hình ảnh đẹp, thông tin tích cực về hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Phối hợp triển khai thẻ vé điện tử trên tất cả các tuyến buýt

Với các tuyến buýt điện, sau hơn 2 tháng hoạt động đã ghi nhận những kết quả tích cực, tăng trưởng cả về sản lượng hành khách vận chuyển và doanh thu so với cùng kỳ năm trước, tạo ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng, đánh giá cao từ phía người dân.

Ngoài ra, để chuẩn bị nguồn vốn cho kế hoạch chuyển đổi phương tiện sử dụng điện, năng lượng xanh, sớm hiện thực hóa lộ trình chuyển đổi, Tổng công ty và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã ký kết Biên bản ghi nhớ. Theo đó BIDV cam kết đồng hành cùng Transerco trong hành trình chuyển đổi xanh.

Bắt nhịp với xu hướng chuyển đổi số, Transerco đang từng bước đưa công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, tiếp nhận, xử lý, quản lý thông tin trên các nền tảng ứng dụng và tổng hợp số liệu theo yêu cầu. Việc ứng dụng công nghệ AI không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.

Trong thời gian tới, Transerco tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp đã và đang triển khai có hiệu quả với mục tiêu xây dựng xe buýt trở thành phương tiện giao thông công cộng văn minh, tiện ích và an toàn.

Về chuyển đổi xanh, chuyển đổi số, Transerco sẽ tập trung chuẩn bị và phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về công tác xây dựng định mức kinh tế kỹ thuật cho 2 loại xe buýt điện; tiếp tục bám sát chỉ đạo của Thành phố, hướng dẫn của các Sở ngành về các cơ chế tài chính hỗ trợ cho chuyển phương tiện sử dụng điện, năng lượng xanh.

Đồng thời, hoàn thiện các quy trình quản lý cho các tuyến xe buýt điện của Transerco trên cơ sở thực tế vận hành. Tiếp tục phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước để triển khai hệ thống thẻ vé điện tử trên tất cả các tuyến xe buýt của đơn vị.