Hành trình Singapore phát triển trợ lý ảo AI tăng năng suất cho công chức

Trợ lý ảo AI của chính phủ Singapore đã hỗ trợ đắc lực cho nhân viên các cơ quan nhà nước trong công việc, giúp tăng năng suất đáng kể.

Số công chức Singapore sử dụng trợ lý ảo AI tăng nhanh

Số lượng công chức Singapore tích cực sử dụng Pair, một chatbot AI của chính phủ hỗ trợ cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và viết lách, đã tăng gấp đôi kể từ năm 2024.

Bộ trưởng Bộ Phát triển Kỹ thuật số và Thông tin Josephine Teo đã nhấn mạnh thông tin này tại sự kiện Tech Leaders Awards của Hiệp hội Máy tính Singapore tổ chức mới đây. “Khoảng 50.000 cán bộ công chức - chiếm 1/3 tổng số công chức tại Singapore - hiện thường xuyên sử dụng công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) Pair để tăng năng suất làm việc”.

Ra mắt vào năm 2023, Pair là phiên bản an toàn của ChatGPT do Open Government Products - một bộ phận độc lập của Cơ quan Công nghệ Chính phủ (GovTech) Singapore phát triển.

Theo Giám đốc công nghệ của GovTech, Chang Sau Sheong, vào tháng 10/2024 khoảng 55.000 công chức đã sử dụng Pair, trong đó một nửa là người dùng tích cực. Bộ Phát triển Kỹ thuật số và Thông tin cho biết đến nay có khoảng 100.000 công chức sử dụng công cụ AI.

“Hiện nay, các công chức nhà nước đã tạo ra hàng nghìn chatbot thử nghiệm bằng nền tảng AIBots của chúng tôi và đã đổi mới các giải pháp, từ trả lời các câu hỏi của bộ phận nhân sự (HR) đến hướng dẫn đồng nghiệp thông qua các quy trình ngân sách và mua sắm”, Bộ trưởng Josephine Teo cho biết.

AIBots, cũng do GovTech tạo ra, cho phép các viên chức nhà nước nhanh chóng tạo ra các chatbot tùy chỉnh.

Bộ trưởng Josephine Teo cho biết phạm vi và chiều sâu của các hoạt động AI tại Singapore đang ngày càng mở rộng. Singapore đã sửa đổi Chiến lược AI quốc gia vào năm 2023, mục tiêu là để trở thành “một trung tâm sôi động cho các sáng kiến ​​AI có thể có tác động rộng lớn hơn ngoài biên giới Singapore”.

Bộ trưởng Josephine Teo cũng là người phụ trách bộ phận Quốc gia thông minh (Smart Nation) và An ninh mạng, cho biết có những dấu hiệu cho thấy một hệ sinh thái AI năng động đang hình thành tại Singapore. Lorong AI được thành lập hồi tháng 1 như một không gian làm việc chung cho cộng đồng AI. Đây là nơi hội tụ thường xuyên của hơn 200 học viên AI từ khắp các ngành và chính phủ để cùng nhau học hỏi, trao đổi những ý tưởng mới.

Không gian Lorong AI tại Cross Street đã tổ chức hơn 40 sự kiện trong 4 tháng kể từ khi ra mắt và tiếp tục tổ chức nhiều sự kiện khác nhau hàng tuần. "Những sự kiện này bao gồm từ hội thảo sản phẩm đến các cuộc thảo luận chuyên sâu về kỹ thuật do các chuyên gia AI trong nước, các nhà nghiên cứu toàn cầu hàng đầu và những người tiên phong trong ngành như OpenAI và AWS thực hiện".

Cũng theo Bộ trưởng Josephine Teo, các quan hệ đối tác công - tư đầy hứa hẹn cũng đang bắt đầu hình thành từ Lorong AI. Sáng kiến đã thúc đẩy phát triển một công cụ để đánh giá khả năng lập luận của các mô hình ngôn ngữ lớn - các hệ thống AI được đào tạo trên một lượng lớn văn bản để hiểu và tạo ra các phản hồi bằng ngôn ngữ tự nhiên.

“Mặc dù AI sẽ tác động đến một số công việc, nhưng nó cũng sẽ tạo ra những công việc mới”, Bộ trưởng Teo cho biết.

Singapore đang đặt mục tiêu tăng gấp ba nguồn nhân sự AI từ 5.000 lên 15.000 người trong vòng 5 năm thông qua các sáng kiến ​​như chương trình TechSkills Accelerator của Cơ quan Phát triển Truyền thông Thông tin (IMDA). 19 nhà lãnh đạo kỹ thuật số cấp cao trong các lĩnh vực như AI và điện toán lượng tử là thuộc chiến lược SG Digital Leaders, một sáng kiến ​​của IMDA nhằm phát triển các nhà lãnh đạo kỹ thuật số tại Singapore.

Hành trình phát triển chatbot Pair hỗ trợ công chức

Với mong muốn các viên chức nhà nước được tận hưởng những lợi ích từ việc sử dụng chatbot AI, chatbot AI có tên Pair đã được Chính phủ Singapore phát triển

Chatbot Pair là trợ lý ảo cá nhân giúp công chức nhà nước Singapore viết email, nghiên cứu và hình thành ý tưởng. Được hỗ trợ bởi cùng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) mà ChatGPT được xây dựng, Pair có thể được sử dụng trên tất cả các thiết bị do chính phủ cấp.

Pair đã thu hút được các công chức nhà nước khi chỉ trong vòng 2 tháng ra mắt dùng thử, ứng dụng đã được hơn 11.000 người tại hơn 100 cơ quan chính phủ sử dụng. Hiện nay, ứng dụng có hàng ngàn nhân viên dùng hàng tuần.

Được biết kể từ giữa năm 2023, Open Government Products (OGP), một nhóm thử nghiệm công nghệ trong chính phủ Singapore, đã triển khai bộ giải pháp và sản phẩm Pair chạy bằng AI. Bộ giải pháp và sản phẩm này đã tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày của công chức và giúp tìm kiếm các tập dữ liệu lớn của chính phủ trở nên tức thời và thông minh.

Bộ giải pháp và sản phẩm Pair (Ảnh: Pair team)

Bộ giải pháp đã trở nên phổ biến khi các công chức sử dụng thường xuyên trong công việc hàng ngày, với hơn 60.000 người dùng đã đăng ký, hơn 20.000 người dùng hoạt động hàng tuần và hơn 10 triệu tin nhắn được trao đổi, giúp các viên chức tiết kiệm được khoảng 46% thời gian dành cho các nhiệm vụ hành chính và nâng cao năng suất của khu vực công.

Bộ giải pháp Pair bao gồm nhiều sản phẩm tận dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của LLM để hiểu và tạo ra các phản hồi giống con người. Bảo mật vẫn là một tính năng chính, đảm bảo tất cả dữ liệu được lưu trữ riêng trong chính phủ, các nhà cung cấp dịch vụ đám mây không ghi lại các dữ liệu này.

Khả năng thích ứng cục bộ là một tính năng chính khác, đảm bảo đầu ra chính xác và có liên quan cho người dùng Singapore. Pair đã chứng minh AI có thể mạnh mẽ và an toàn cho khu vực công.

Sản phẩm đầu tiên của bộ giải pháp và sản phẩm Pair được phát triển là Pair Chat - phiên bản ChatGPT miễn phí, nhanh chóng và an toàn dành cho các công chức. Pair Chat đảm bảo công nghệ LLM cơ bản hoạt động trong bối cảnh của Chính phủ Singapore và được các viên chức công sử dụng cho nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm tóm tắt, biên dịch, tư duy (brainstorming), lập trình (coding) và các trường hợp biên tập liên quan đến dữ liệu và nội dung được phân loại.

Pair Chat

Sau Pair Chat, nhóm phát triển tập trung áp dụng LLM vào các nhiệm vụ cụ thể của chính phủ Singapore. Một trong những nhiệm vụ đó là viết biên bản cuộc họp hoặc ghi chú cuộc họp (NOM), đây là một nhiệm vụ rất phức tạp nhưng tẻ nhạt. Các công chức chức có thể mất từ ​​vài giờ đến cả ngày làm việc để viết NOM.

Pair Noms giúp giảm bớt áp lực này bằng cách tận dụng các công nghệ tiên tiến dựa trên LLM để giúp phiên âm, định dạng và tạo biên bản cuộc họp chất lượng cao trong vòng chưa đầy 1 giờ.

Pair Noms

Tiếp đó, trong bộ giải pháp là Pair Search được phát triển để cải thiện trải nghiệm tìm kiếm các hồ sơ chính phủ có thể truy cập công khai như các cuộc tranh luận của quốc hội, phán quyết của tòa án tối cao và các văn bản luật. Mục tiêu là làm cho các nguồn dữ liệu này có thể dễ dàng tìm kiếm cho bất kỳ ai.

Pair Search sử dụng công nghệ tìm kiếm tiên tiến để cung cấp các kết quả liên quan một cách đơn giản, trực quan và hiệu quả và hiện đang được các viên chức nhà nước, luật sư và công dân sử dụng.

Kinh nghiệm phát triển trợ lý AI

Những ứng dụng sáng tạo của công nghệ AI trong khu vực công đã chứng minh cam kết của Singapore trong việc tận dụng các công cụ tiên tiến để nâng cao hiệu quả và khả năng tiếp cận các dịch vụ của chính phủ. Hành trình của Singapore với bộ giải pháp Pair mang lại những thông tin trọng mà các quốc gia khác có thể cân nhắc khi phát triển các giải pháp AI cho chính phủ.

Xây dựng hệ sinh thái cho sáng kiến ​​AI

Thành công của Pair và Singapore trong lĩnh vực AI không phải là ngẫu nhiên. OGP chủ động tạo ra một môi trường ưu tiên sáng kiến, thử nghiệm và học hỏi. Vào mỗi tháng 1, các cán bộ OGP gác lại nhiệm vụ thường lệ để đổi mới các dự án đáp ứng nhu cầu của công chúng, như một phần của sáng kiến ​​“Hack for Public Good”.

Trong suốt tháng 1, các nhóm phát triển thuộc OGP sẽ đưa ra những ý tưởng mới cho các vấn đề vì lợi ích công cộng, tiến hành nghiên cứu người dùng sâu rộng và tạo nguyên mẫu cho các giải pháp thực tế. Thay vì cách tiếp cận từ trên xuống theo cách truyền thống, trong đó chiến lược và quá trình phát triển sản phẩm do ban lãnh đạo cấp cao quyết định, cách tiếp cận từ dưới lên của OGP đảm bảo giải quyết các vấn đề thực tế hiện hữu trong khu vực công, cuối cùng dẫn đến các giải pháp thực tế và đã được thử nghiệm.

Pair Chat là một trong những giải pháp xuất hiện trong cuộc thi Hack for Public Good năm 2023. Được xây dựng bởi một nhóm gồm 5 người thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, thành công của Pair Chat đã được lặp lại trong cuộc thi hackathon của năm sau với việc thành lập Pair Noms và Pair Search.

Nhóm phát triển Pair tại chương trình Hack for Public Good 2023 của OGP (Ảnh: GovTech).

Phát triển sản phẩm trước tiên

Có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng bộ giải pháp Pair được vận hành bởi một nhóm chỉ gồm 7 chuyên gia liên ngành - 1 giám đốc sản phẩm, 3 kỹ sư phần mềm, 1 chuyên gia vận hành sản phẩm, 1 nhân viên chính sách và 1 nhà thiết kế sản phẩm. Thay vì tuân theo bất kỳ phương pháp phát triển nào (ví dụ: agile, thác nước), nhóm phát triển Pair theo đuổi cách tiếp cận riêng được thúc đẩy bởi tư duy sản phẩm trước tiên.

Nhóm Pair thiết kế, phát triển và duy trì bộ giải pháp (Ảnh: Pair team).

Tư duy này xoay quanh một vòng lặp liên tục của việc tập trung cung cấp các sản phẩm tốt mà người dùng thực sự áp dụng và xây dựng các khả năng sản phẩm và khu vực cụ thể để thúc đẩy phát triển sản phẩm. Nhóm đã liên tục tinh chỉnh các sản phẩm trong bộ giải pháp Pair để phản hồi nhanh chóng các ý kiến của người dùng, các số liệu định lượng được nhúng và nhu cầu đang thay đổi của bối cảnh dịch vụ công.

Ảnh: Pair Team

Thúc đẩy việc học và áp dụng

Việc học và áp dụng hiệu quả là rất quan trọng để triển khai thành công các công cụ AI. Nhóm đã tạo ra một bộ tài nguyên và sổ tay hướng dẫn có tên là Pairwise để trang bị cho các viên chức công quyền sử dụng các công cụ Pair.

Nhóm Pair cũng đã hợp tác với Smart Nation Singapore và Bộ Phát triển Kỹ thuật số và Thông tin để chuyển đổi các bài học kinh nghiệm từ Pair thành các rào cản chính sách rõ ràng và các lộ trình công nghệ để áp dụng AI rộng rãi hơn trong khu vực công.

Nghiên cứu và phát triển ứng dụng nhanh chóng

Tốc độ đổi mới trong không gian AI/LLM là chưa từng có. Để không chỉ theo kịp tốc độ phát triển nhanh chóng mà còn tận dụng các phương pháp, mô hình và công nghệ mới, nhóm Pair liên tục thực hiện R&D ứng dụng.

Điều này đòi hỏi phải theo kịp những phát triển mới nhất trong lĩnh vực này, từ các mô hình có hiệu suất cao nhất (ví dụ: GPT 4o của OpenAI và Claude 3.5 Sonnet của Anthropic vào năm 2024) cho đến các khuôn khổ thúc đẩy LLM mới như DSPy và liên tục lặp lại để tìm ra khuôn khổ nào phù hợp với các vấn đề mà người dùng đang gặp phải. Điều này đảm bảo các công nghệ tiên tiến nhất được áp dụng cho các sản phẩm Pair.

Một khía cạnh của R&D ứng dụng thường bị bỏ qua nhưng lại rất quan trọng đối với thành công của nó là xác định các tiêu chí đánh giá để đo lường chính xác tác động của nghiên cứu khi áp dụng trực tiếp. Ví dụ, nhóm Pair đã phát triển các phương pháp đánh giá riêng cho Pair Noms để xác định biên bản cuộc họp chính phủ chất lượng sẽ như thế nào và sau đó đánh giá biên bản do LLM tạo ra bằng các tiêu chí đã nêu để đảm bảo đầu ra tối ưu.

Trước khi áp dụng mô hình mới nhất cho các sản phẩm Pair, nhóm thực hiện nhiều bước bao gồm tham khảo các đánh giá được ngành chấp nhận, thử nghiệm nghiêm ngặt nội bộ và chạy thử nghiệm rộng rãi trên cơ sở người dùng hiện tại để đảm bảo mô hình tốt nhất để các công tại Singapore sử dụng.

Các phát triển trong tương lai cho bộ giải pháp Pair bao gồm các tính năng mới được tùy chỉnh cho bối cảnh khu vực công của Singapore, các nguồn dữ liệu mở rộng và hiệu suất được cải thiện trong khi vẫn đơn giản và trực quan cho các trường hợp sử dụng của viên chức công. Đây chỉ là một vài bước đầu tiên để khai thác toàn bộ tiềm năng của AI trong dịch vụ công của Singapore, như được hình dung trong chiến lược AI quốc gia 2.0.

Kinh nghiệm của Singapore cho thấy cách tiếp cận hiệu quả và sáng tạo có thể mở khóa tiềm năng của AI, mang lại những bài học vô giá và nguồn cảm hứng cho các quốc gia đang bắt tay vào quá trình chuyển đổi do AI thúc đẩy./.