Mức độ trung thành với thương hiệu đang giảm, vậy đâu là cách để tăng mức độ trung thành của khách hàng?

Phần lớn các cửa hàng bán đều phải đóng cửa trong thời gian trong đại dịch Covid-19. Vì vậy, mua sắm trực tuyến nghiễm nhiên trở thành tiêu chuẩn. Theo nghiên cứu của GWI tại Hoa Kỳ cho thấy rằng nhiều người ở quốc gia này đang khám phá các thương hiệu thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội, các trang web đánh giá của người tiêu dùng và các trang web thương mại điện tử.

Điều này có nghĩa là sự chuyển hướng sang phương tiện truyền thông kỹ thuật số đang có tác động rõ ràng đến cách chúng ta tiếp cận các sản phẩm mới. Hiện tại, ở 23/48 quốc gia mà GWI đang nghiên cứu, nhiều người tiêu dùng nói rằng họ thích mua sắm trực tuyến hơn là tại cửa hàng. Điều này đã dẫn đến một không gian trực tuyến bão hòa, ngày càng cạnh tranh và kết quả là mức độ trung thành với thương hiệu mà ít nhiều ai cũng cảm thấy ở một mức độ nào đó phần lớn đã trở thành dĩ vãng. 

Làm thế nào để tăng lòng trung thành với thương hiệu ?

1. Mặc cả là quan trọng, nhưng chúng không phải là toàn bộ câu chuyện                    

Đại dịch đã gây ra nhiều bất ổn về kinh tế, đồng nghĩa với việc sản phẩm có giá thành cao trở thành vấn đề lớn đối với rất nhiều người. Ngày nay, 44% nói rằng họ dành thời gian tìm kiếm các giao dịch tốt nhất và đa số muốn tiết kiệm và chờ đợi để mua một sản phẩm hơn là hy sinh các khoản chi tiêu khác để mua nó sớm hơn. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, phần thưởng là cách phổ biến nhất để các thương hiệu truyền cảm hứng yêu thích và biến khách hàng thành những người ủng hộ. Những đại lý có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty cung cấp phiếu giảm giá hoặc giao hàng miễn phí. 

2. Thích nghi và phát triển

Tuy nhiên, những lý do khiến người tiêu dùng ngày nay ít trung thành hơn với các thương hiệu không phải là tất cả về tài chính. Trên thực tế, người tiêu dùng phương Tây thuộc nhóm thu nhập cao đã thấy mức độ trung thành với thương hiệu giảm tương tự như nhóm thu nhập thấp. Nhưng nhu cầu và ưu tiên thay đổi của mọi người đóng một vai trò quan trọng. Mọi người vẫn đi du lịch và ra ngoài ít hơn so với thời điểm trước Covid, nhưng số người đã mua hoặc dự định mua trải nghiệm đang tăng lên. Thách thức đang khiến người tiêu dùng do dự khi tham gia với số lượng ngày càng tăng hướng ra ngoài trời. Nhưng với tinh thần rằng mọi vấn đề đều là một cơ hội được ngụy trang, các thương hiệu có thể làm rất nhiều việc để giúp họ tận dụng tối đa những điều này, bắt đầu bằng việc đón nhận sự thay đổi. Các thương hiệu cần định vị lại các dịch vụ và thông điệp của họ để thu hút khách hàng và giành được lòng trung thành của họ. Chúng ta có thể tóm gọn điều này trong một từ: nhanh nhẹn. Phát triển nhanh chóng khi cung cấp để đáp ứng các sự kiện là chìa khóa cho sự trung thành và thành công. Về cơ bản, đó là tạo mẫu nhanh lặp đi lặp lại - hãy thử một cái gì đó, cải thiện nó, thử lại.

3. Xây dựng tình yêu bằng đăng ký chương trình Loyalty

Khi nói đến cửa hàng tạp hóa và đồ gia dụng hàng ngày, chương trình khách hàng thân thiết vẫn rất nổi tiếng. Những người mua hàng tạp hóa trực tuyến có nhiều khả năng hơn mức trung bình cho rằng các chương trình khách hàng thân thiết sẽ làm tăng khả năng mua sản phẩm của họ.
Và bởi vì hàng tạp hóa mua hàng định kỳ, người tiêu dùng có nhiều khả năng nhận được lợi ích tiền tệ lâu dài từ việc mua hàng lặp lại - điều này tất nhiên giúp tăng lòng trung thành với thương hiệu. Theo nghiên cứu của GWI cho thấy có rất nhiều người nhiệt tình dành cho các chương trình khách hàng thân thiết ở Vương quốc Anh - 53% khách hàng nói rằng họ sử dụng chúng. Điểm số của Hoa Kỳ thấp hơn về mặt này (45%), nhưng các thương hiệu ở đó đã đi trước các thương hiệu tương đương của Vương quốc Anh trong việc sử dụng các dịch vụ dựa trên đăng ký, tạo ra lòng trung thành bằng các cách khác. Khi hoạt động mua sắm tạp hóa trực tuyến ngày càng phổ biến, mô hình kinh doanh đăng ký là một vũ khí quan trọng trong cuộc chiến xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Walmart ở Mỹ và Tesco ở Anh đều đã tung ra dịch vụ đăng ký “Plus” cung cấp phần thưởng bổ sung cho những người đăng ký, với mức tăng trung bình gần như £9 cho mỗi cửa hàng trong thời gian dùng thử. 

4. Tìm cách bắt chước thế giới thực

Nghiên cứu của WGI tại Hoa Kỳ đưa ra nhiều dấu hiệu hơn cho thấy, khi nói đến lòng trung thành với thương hiệu, trải nghiệm tốt cũng quan trọng các khuyến khích tài chính. Trong khi 43% người mua sắm ở Hoa Kỳ nói rằng phiếu giảm giá rất quan trọng đối với họ khi mua sắm trực tuyến, việc có một trang web hoặc ứng dụng dễ điều hướng sẽ xếp hạng cao hơn và đã có ảnh hưởng theo thời gian. Hình ảnh và mô tả sản phẩm rõ ràng cũng trở nên có giá trị hơn đối với người tiêu dùng. Việc lựa chọn sản phẩm này hơn sản phẩm khác trong một cửa hàng thực thường phải tính đến các thuộc tính vật lý như bao bì, vật liệu, thành phần và giao diện tổng thể. Những công cụ này trực tuyến cũng quan trọng không kém khi thu hút - hoặc chiếm lại - lòng trung thành của người tiêu dùng. Các thương hiệu cần phải đi xa hơn nữa để cung cấp và quảng bá trải nghiệm kỹ thuật số tương đương với trải nghiệm tại cửa hàng.

5. Đưa công nghệ của thương hiệu lên một tầm cao mới

Một thách thức khác mà các thương hiệu phải đối mặt khi bán hàng trực tuyến là khả năng giải thích tốt về sản phẩm của họ. Thực tế tăng cường (AR) có thể giữ chìa khóa. Nhu cầu của người dùng đối với mua sắm nâng cao AR đang cao, đặc biệt là ở các nhóm trẻ hơn. Một nhóm lớn người tiêu dùng muốn nhiều nhà bán lẻ hơn cung cấp khả năng “dùng thử” sản phẩm bằng kỹ thuật số, đặc biệt là những người mua các mặt hàng xa xỉ muốn khám phá sản phẩm chi tiết trước khi mua. Trong tình huống này, AR là điều tốt nhất tiếp theo để ghé thăm cửa hàng. AR cũng hữu ích không kém trong lĩnh vực FMCG, với 1 trong 5 người mua sản phẩm chăm sóc cá nhân trực tuyến đang tìm kiếm thêm các tính năng AR. Và khi bạn cho rằng những hạn chế về đại dịch có nghĩa là người tiêu dùng thường không thể thử nghiệm vật lý các sản phẩm làm đẹp, thì một giải pháp thay thế dựa trên AR trở nên rất hấp dẫn, khiến công nghệ này trở thành một ứng cử viên nặng ký cho việc áp dụng phổ biến. Nếu AR là một tính năng đáng có trước đại dịch, thì giờ đây, nó đang giải quyết những vấn đề nhức nhối thực sự cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Lòng trung thành với thương hiệu mang lại cho bạn một cơ sở vững chắc. Các thương hiệu cần phải suy nghĩ sáng tạo và hành động nhanh chóng để thể hiện giá trị của sản phẩm trực tuyến theo cách tách biệt chúng khỏi sự ồn ào.

Nguồn: GWI

Bảo Hân