8 bước cơ bản xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Lúc nửa đêm bạn đang ngủ ngon giấc, thì ở đâu đó một nhóm khách hàng đang tức giận, họ đã quyết định cùng nhau tấn công chống lại thương hiệu của bạn. Video tiêu cực đã được lan truyền trên mạng xã hội (MXH) như virus máy tính, những tweets hình ảnh xấu, những bài viết phát tán trên Facebook, những nhận xét ảnh hướng tới uy tín thương hiệu được đẩy lên Google+, các Blogger thay nhau lan truyền hình hình ảnh đó. Những tin tiêu cực đó tràn lan trên MXH. Một cuộc khủng hoảng truyền thông MXH đang lan rộng nhưng lúc đó bạn im lặng và không biết đến điều đó.

Thiệt hại lan rộng theo thời gian và các cuộc gọi liên tục về văn phòng của bạn từ khắp nơi, họ tất cả đều yêu cầu giám đốc điều hành công ty một lời giải thích và một kế hoạch hành động. Nhưng bạn không có ý tưởng nào đề ngăn chặn những tiêu cực đó, và nó vẫn tiếp tục leo thang. Bạn lúng túng, bạn gọi đến hỗ trợ của bộ phận pháp lý? Bạn ngừng sản xuất nội dung? Bạn tiếp cận với khách hàng, bạn tiếp cận với những người có khả năng giúp đỡ ? Bạn sẽ làm gì? Hàng trắm có thể hàng ngàn câu hỏi đặt ra với bạn lúc này.

Phương tiện truyền thông xã hội có thể là công cụ hữu ích để xây dựng thương hiệu công ty bạn hoặc nó sẽ là một chiếc đinh đóng quan tài thương hiệu.

Kinh nghiệm và một bài học về một "case study" có thể bạn xem qua Digiorno Pizza trên Twitter. Đó là sự sụp đổ nhanh chóng, chọn nhầm hướng tiếp thị nội dung.

Đây cũng là lý do tại sao bạn phải nghiên cứu trước khi Tweet một nội dung nào đó lên mạng xã hội. “Phải mất 20 năm để xây dựng một thương hiệu danh tiếng và bạn chỉ mất năm phút để phá hủy nó. Nếu nghĩ về điều đó, bạn sẽ có kế hoạch cụ thể hơn cho khủng hoảng”. - Warren Buffet.

8 điều sau đây tôi nghĩ là bạn có thể quản lý khủng hoảng thương hiệu trên mạng xã hội.

1. Có một kế hoạch cụ thể  

Mỗi thương hiệu cần phải có một chính sách truyền thông xã hội và kế hoạch quản lý cộng đồng cụ thể. Cần có con người hiểu biết rõ ràng về các bước phải thược hiện khi có một cuộc khủng hoảng. Kế hoạch của bạn phải cụ thể, chỉ ra từng bước và dễ dàng về điều khoản trong sản phẩm dịch vụ của bạn. Chuẩn bị sẵn các phương án có thể lên đến phương án C, D để xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội. Bạn cũng nên lập một danh sách những người trong công ty của bạn những người phải chăm sóc truyền thông để sẵn sàng ứng phó. 

2. Chú ý đến gì đang diễn ra trên MXH

Điều quan trọng là bạn cần chú ý đến mọi người đang nói với nhau cái gì trên mạng xã hội. Bạn phải chú ý đến mức độ của khủng hoảng đó, tiếp cận trực tiêp hay gián tiếp. Có thể chỉ cần một số bộ phận tham gia xử lý khủng hoảng không nhất thiết lôi tất cả phòng ban vào. Chính sự khôn khéo, linh động đó giúp bạn hạn chế được đám lửa đó.

3. Biết rõ khủng hoảng đó là gì ?

Nó là điều quan trọng để giúp bạn hiểu được cuộc khủng hoảng truyền thông mạng xã hội đến với bạn là gì, và nó có nguồn gốc từ đâu, làm thế nào mà người hâm hộ hoặc khách hàng bị ảnh hưởng. Tại sao những người khác lại đang “tùm lum” vấn đề này. Sử dụng công cụ nghe nhìn truyền thông xã hội để theo dõi các cuộc nói chuyên bên trong và bên ngoài thương hiệu của bạn- điều này sẽ giúp bạn có phản ứng về thương hiệu và các xử lý hiệu quả nhất.

4. Thừa nhận lỗi thuộc về bạn một cách nhanh chóng.

Tốc độ lan truyền của khủng hoảng thời đại số sẽ tăng nhanh cấp số nhân. Phản ứng ban đầu của bạn phải để cho công chúng biết bạn đang thừa nhận những vấn đề này, bởi vì bỏ qua nó chỉ làm cho mọi thứ tồi tệ hơn. Càng minh bạch càng tốt – Càng nhanh càng tốt – đó chính là con đường duy nhất để đi

5. Hãy tập chung xử lý tại một nơi bạn có thể kiểm soát nội dung.

Khi bạn trả lời một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội, tốt nhất làm điều đó trên một trang bạn quản lý, ví dụ hồ sơ trên Twitter hay Facebook của bạn. Điều này giúp bạn kiểm soát được các cuộc trò truyện và xử lý kịp thời.

6. Làm mát khủng hoảng truyền thông xã hội.

Không bao giờ được đăng hay trả lời trục tiếp và công khai cho một người cụ thể, hay một câu hỏi cụ thể. Không tham gia trực tiếp các cuộc tranh cãi tiêu cực để đáp ứng yêu cầu cảu họ. Làm như vậy sẽ chỉ làm vấn đề tồi tệ hơn. Điều quan trọng là để bạn hãy đặt mình vào họ, để bạn hiểu và đồng cảm với những gì họ đã trải qua.

7. Tạo một nơi để chứa các thông tin cập nhật.

Tạo ngay một khu vực trên website hay Blog của bạn có chứa các thông tin về cuộc khủng hoảng và những gì công ty bạn đang làm về nó. Khi bạn đáp ứng được người sử dụng và người hâm mộ, bạn có thể gửi chúng ở đó có các thông tin liên lạc trực tiếp.

 8. Biến một tiêu cực thành tích cực

Nếu bạn đã làm điều gì đó sai, hãy nói như vậy. Thay vì cố gắng để tìm ra một nơi đổ lỗi, biến người hâm mộ thất vọng thành khách hàng trung thành bằng cách chịu trách nhiệm về hành động của bạn. Hãy trả lời khách hàng thay vì xóa ý kiến khách hàng đi, bởi vì xóa thông điệp tiêu cực thay vì xử lý chúng sẽ thêm dầu vào lửa trên mạng xã hội.

Thật ra trên đây là những mục có thể ứng phó cơ bản, tùy vào từng tình huống cụ thể, từng doanh nghiệp, từng thương hiệu chúng ta có các kế hoạch xử lý khủng hoảng riêng. Điều quan trọng nhất là khách hàng, người tiêu dung. Chúng ta phải thỏa mãn những câu hỏi, những ý kiến xây dựng của họ. Mong rằng qua bài viết có thể giúp các bạn một phần nào về kế hoạch của mình.

 Tiến Hoàng - Tổng hợp