Áp KPI phải hướng đến phục vụ người dân

Nếu được xây dựng và vận hành đúng, hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPI) không chỉ là công cụ quản trị nội bộ của cơ quan nhà nước mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Bằng việc rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm của cán bộ đến tăng tính minh bạch trong hoạt động công vụ, KPI được kỳ vọng sẽ tạo động lực để nền hành chính chuyển mạnh từ “quản lý” sang “phục vụ”. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu đó, các chỉ tiêu đánh giá cần phản ánh đúng chất lượng công việc thay vì chỉ tập trung vào những con số.

Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả công vụ

Trong quá trình cải cách hành chính, các chuyên gia về quản trị công cho rằng điểm cốt lõi của việc áp dụng KPI trong khu vực công không nằm ở việc chấm điểm cán bộ, mà ở việc tạo ra cơ chế để mỗi cá nhân, mỗi đơn vị đều hướng đến mục tiêu phục vụ người dân tốt hơn.

Trung tâm phục vụ công tại phường Cầu Giấy - Hà Nội (Ảnh: VP).

Không giống với khu vực doanh nghiệp, nơi hiệu quả thường được đo bằng doanh thu hoặc lợi nhuận, thì khu vực công hướng tới những giá trị công như chất lượng dịch vụ hành chính, mức độ hài lòng của người dân, tính minh bạch và hiệu quả sử dụng nguồn lực.

Điều này đồng nghĩa với việc hệ thống KPI không chỉ dừng ở các chỉ tiêu về số lượng hồ sơ tiếp nhận hay giải quyết, mà cần phản ánh được chất lượng phục vụ thông qua nhiều tiêu chí như tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, số lượng hồ sơ phải bổ sung nhiều lần, thời gian xử lý thực tế, số vụ việc tồn đọng, kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị và đặc biệt là mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Đối với người dân thì điều quan trọng nhất không phải cán bộ đạt bao nhiêu điểm KPI, mà là thủ tục được giải quyết đúng hẹn, quy trình rõ ràng, không phải đi lại nhiều lần và được hướng dẫn đầy đủ theo quy định. Khi những nội dung này trở thành tiêu chí đánh giá thường xuyên, mỗi cán bộ sẽ có thêm động lực để nâng cao tinh thần trách nhiệm, chủ động phối hợp xử lý công việc thay vì chỉ hoàn thành các phần việc thuộc phạm vi của mình.

Việc đưa yếu tố “sự hài lòng của người dân” vào hệ thống đánh giá không chỉ tạo áp lực tích cực đối với đội ngũ thực thi công vụ mà còn góp phần thay đổi tư duy phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm trong hoạt động của cơ quan nhà nước.

Áp KPI cần chỉ tiêu phù hợp với từng lĩnh vực

Bên cạnh những lợi ích kỳ vọng, việc áp dụng KPI cũng đặt ra yêu cầu phải xây dựng hệ thống chỉ tiêu phù hợp với đặc thù từng lĩnh vực. Các chuyên gia quản trị công nhấn mạnh: Nếu chỉ chú trọng đến số lượng hồ sơ giải quyết mà thiếu các tiêu chí đánh giá chất lượng thì rất dễ phát sinh tâm lý ưu tiên xử lý các hồ sơ đơn giản để đạt chỉ tiêu, trong khi những vụ việc phức tạp, cần nhiều thời gian nghiên cứu có thể bị kéo dài hoặc thiếu sự đầu tư cần thiết.

Ở một số lĩnh vực, hiệu quả công việc không thể phản ánh đầy đủ bằng số lượng sản phẩm đầu ra. Chẳng hạn, công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tham mưu chính sách hay xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đều đòi hỏi chiều sâu chuyên môn và sự thận trọng. Nếu hệ thống KPI chưa tính đến tính chất đặc thù của từng vị trí việc làm thì việc đánh giá có thể chưa phản ánh đúng giá trị thực của công việc.

Theo đó, việc áp KPI trong khu vực công cần được thiết kế theo hướng kết hợp giữa chỉ tiêu định lượng và định tính. Bên cạnh các con số về tiến độ, cần đánh giá thêm chất lượng tham mưu, khả năng phối hợp liên ngành, mức độ đổi mới, sáng tạo trong giải quyết công việc cũng như phản hồi từ người dân và doanh nghiệp.

Đặc biệt, cùng với quá trình chuyển đổi số, dữ liệu từ các hệ thống quản lý điện tử sẽ giúp việc đánh giá trở nên khách quan hơn, hạn chế tình trạng báo cáo thủ công hoặc phụ thuộc quá nhiều vào nhận xét chủ quan. KPI chỉ thực sự có ý nghĩa khi trở thành công cụ hỗ trợ cải tiến chất lượng hoạt động của cơ quan nhà nước, thay vì chỉ là bảng tổng hợp điểm số phục vụ công tác thi đua, khen thưởng.

Những lợi ích người dân kỳ vọng khi cơ quan nhà nước áp dụng KPI hiệu quả như: Thời gian giải quyết thủ tục hành chính được rút ngắn. Tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn. Giảm tình trạng yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần. Nâng cao trách nhiệm giải trình của cán bộ, công chức. Minh bạch hơn trong quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Tăng mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công.

Như vậy, một hệ thống KPI được thiết kế khoa học có thể trở thành động lực thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, phía sau những chỉ tiêu và bảng điểm là áp lực không nhỏ đối với những người trực tiếp thực thi công vụ. Làm thế nào để KPI vừa tạo động lực đổi mới, vừa không trở thành gánh nặng khiến cán bộ chỉ tập trung vào điểm số.