Khi công nghệ chưa đủ, cảm xúc trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Việt

Đây là bài toán các doanh nghiệp Việt cần sớm tìm lời giải, bởi người tiêu dùng trong nước đang thay đổi chóng mặt dưới tác động của kinh tế số. Muốn giữ chân họ, doanh nghiệp phải “bắc được cây cầu cảm xúc” với khách hàng, ứng dụng công nghệ để tạo trải nghiệm mới mẻ, đẩy mạnh marketing số và hành động nhanh, quyết đoán để thích ứng kịp thời.

Thế hệ “bản địa số” lên ngôi

Những con số mới nhất trong báo cáo thị trường công bố cuối tháng 10/2025 của Q&Me phác họa rõ nét một bức tranh tiêu dùng mới: người Việt đang thay đổi cách sống, cách mua sắm và cả cách kết nối trong kỷ nguyên số. Facebook và Zalo vẫn giữ vai trò chủ lực trong giao tiếp và chia sẻ nội dung hằng ngày, trong khi TikTok lại nổi lên như “sàn thương mại xã hội” năng động nhất, nơi việc mua sắm và giải trí hòa làm một.

Báo cáo cũng cho thấy người tiêu dùng Việt ngày càng sẵn sàng mua thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng ngay trên mạng xã hội nơi họ vừa xem, vừa trò chuyện, vừa bấm “chốt đơn” chỉ trong vài giây. Q&Me khuyến nghị các doanh nghiệp Việt cần hiểu rõ hành vi mạng xã hội bản địa, từ đó tối ưu chiến lược marketing và hiệu quả thương mại điện tử.

Sự thay đổi này cũng được củng cố qua kết quả khảo sát người tiêu dùng 2025 của PwC Việt Nam, hé lộ sự xuất hiện mạnh mẽ của một thế hệ mới, thế hệ “bản địa số”. Họ là những người tiêu dùng trưởng thành cùng Internet, am hiểu công nghệ, thích tiện lợi và coi trải nghiệm là thước đo giá trị. Xu hướng “lai” giữa truyền thống và kỹ thuật số ngày càng phổ biến: người Việt không còn tách bạch giữa mua hàng trực tiếp hay trực tuyến mà kết hợp linh hoạt cả hai.

Chẳng hạn, theo PwC, 54% người được hỏi cho biết họ mua sắm tạp hóa bằng cách kết hợp đi siêu thị và đặt hàng online. Còn với nhóm trẻ, các nền tảng như Grab hay Shopee Food đã trở thành “trợ lý ẩm thực” quen thuộc, giúp họ có thể chọn món, thanh toán và nhận hàng trong vài cú chạm.

Đáng chú ý, PwC cũng ghi nhận người tiêu dùng Việt đang hướng đến những giá trị cá nhân sâu sắc hơn, đặc biệt trong lĩnh vực sức khỏe. Công nghệ giờ đây không chỉ để tiện lợi mà còn để sống tốt hơn: hơn 60% người tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng hoặc thiết bị đeo thông minh để theo dõi sức khỏe, trung bình mỗi người dùng ba công nghệ khác nhau cho mục đích này.

Việc sẵn sàng đón nhận trí tuệ nhân tạo (AI) cho thấy nhu cầu về các giải pháp dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa đang bùng nổ, mở ra một kỷ nguyên mới nơi công nghệ, mua sắm và sức khỏe giao thoa mạnh mẽ.

Song song với đó, tại TP.HCM, các chuyên gia từ TikTok for Business, FPT Long Châu, Elite PR School và Lemon Digital đã cùng thảo luận về ba xu hướng đang “lên ngôi”: social commerce, live commerce và shoppertainment. Những mô hình này không chỉ là nơi bán hàng mà còn là sân khấu của cảm xúc, nơi người mua được giải trí, tương tác và đồng thời ra quyết định mua sắm.

Ông Ngô Quốc Bảo, Giám đốc Cấp cao Trải nghiệm khách hàng, Truyền thông và Marketing của FPT Long Châu nhận định, doanh nghiệp Việt cần học cách dùng công nghệ và AI để tạo ra trải nghiệm khác biệt, chuyển từ tư duy “phục vụ khách hàng” sang “thấu hiểu và chăm sóc khách hàng”.

Thế hệ “bản địa số” đang định nghĩa lại thị trường, và chỉ những thương hiệu biết chạm vào cảm xúc, hiểu hành vi, tận dụng sức mạnh công nghệ mới có thể tồn tại và dẫn đầu trong kỷ nguyên số hóa toàn diện này.

Muốn giữ chân họ, doanh nghiệp phải “bắc được cây cầu cảm xúc” với khách hàng, ứng dụng công nghệ để tạo trải nghiệm mới mẻ, đẩy mạnh marketing số và hành động nhanh, quyết đoán để thích ứng kịp thời.

Cần có những thích ứng nhanh nhất

Theo ông Ngô Quốc Bảo, Giám đốc Cấp cao Trải nghiệm khách hàng, Truyền thông và Marketing của FPT Long Châu, thách thức lớn nhất trong kỷ nguyên đa kênh không nằm ở công nghệ, mà ở khả năng biến từng điểm chạm thành một hành trình cảm xúc. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, an toàn và tin cậy trong mỗi trải nghiệm, đó mới là lúc công nghệ phát huy giá trị thật sự. “Khách hàng không chỉ muốn được phục vụ, họ muốn được thấu hiểu”, ông nói, như một lời nhắc gửi đến các doanh nghiệp Việt đang xoay xở trong cơn lốc kinh tế số, nơi sự thấu cảm trở thành nền tảng cho mọi chuyển đổi.

Từ góc nhìn của ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập và Giám đốc điều hành Elite PR School, “sự chú ý của người mua giờ là tài nguyên khan hiếm nhất”. Giữa thời đại mà ai cũng có thể tạo ra nội dung, thương hiệu không thể chỉ dựa vào sản phẩm hay giá cả, mà phải biết “xây cây cầu cảm xúc” với khách hàng. Ông Thành ví von: “Người tiêu dùng hôm nay đang sống trong lớp ‘bộ lọc mỏi mệt’. Họ chỉ mở lòng với những thương hiệu nói bằng sự chân thực và chạm được vào cảm xúc”.

Ở một lát cắt khác, ông Nguyễn Trần Quang, Giám đốc điều hành Future One Consulting chỉ ra rằng “quyền lực đang dịch chuyển từ người bán sang người mua”. Trong kỷ nguyên số, khách hàng nắm trong tay mọi thông tin, so sánh và đánh giá trước khi ra quyết định.

Theo thống kê, 69% người mua hiện đã lựa chọn sản phẩm trước khi tiếp xúc với nhân viên kinh doanh. Trong bối cảnh đó, ông Quang cho rằng trí tuệ nhân tạo không chỉ là công cụ, mà sẽ trở thành “đồng đội” không thể thiếu của người làm kinh doanh trong thập kỷ tới.

Từ kinh nghiệm thực tiễn của mình, ông Trần Quốc Bảo, Phó tổng giám đốc Tập đoàn KIDOkhẳng định: “AI đang tái định hình mô hình kinh doanh và mở ra biên tăng trưởng mới cho doanh nghiệp Việt”. Theo ông, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn, tự động hóa quy trình bán hàng, tối ưu hệ thống phân phối và thậm chí tạo ra “AI avatar” là những nhân viên ảo có khả năng tư vấn, tương tác và bán hàng 24/7 trên các nền tảng trực tuyến.

Rõ ràng, khi thị trường tiêu dùng Việt đang chuyển động với tốc độ chưa từng có, các chuyên gia đều chung nhận định: doanh nghiệp Việt cần những bước đi nhanh, dứt khoát và có tầm nhìn để thích ứng. Bởi trong nền kinh tế số, công nghệ và mạng xã hội đã thay đổi hoàn toàn cách người tiêu dùng tìm kiếm, đánh giá và ra quyết định mua hàng.

Ngày nay, người mua hàng không còn tin hoàn toàn vào quảng cáo truyền thống. Họ chủ động tra cứu, đọc đánh giá, xem video trải nghiệm và lắng nghe cộng đồng mạng trước khi “xuống tiền”. Sức mạnh lan tỏa trên môi trường số vì thế trở thành yếu tố định đoạt niềm tin.

Đây là lúc các doanh nghiệp Việt cần đẩy mạnh marketing số, hiện diện mạnh mẽ hơn trên mạng xã hội, duy trì sự kết nối liên tục và kiến tạo những trải nghiệm mang tính cảm xúc. Bởi trong cuộc đua số hóa, ai chạm được vào trái tim khách hàng trước, người đó sẽ ở lại lâu hơn trong tâm trí họ.