Ứng dụng Công nghệ thông tin trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội: Bước tiến lớn vì người dân, doanh nghiệp

Theo nhận định của các chuyên gia, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) tại Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam đang đi đúng hướng, phù hợp với xu hướng quốc tế và sẽ gặt hái được nhiều thành công trong tương lai. Đặc biệt là với việc cải tiến giao dịch điện tử cũng như nâng cao khả năng hỗ trợ người dân, doanh nghiệp qua hệ thống chăm sóc khách hàng.

Theo Đại biểu Nhân dân, một trong những giải pháp góp phần nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và doanh nghiệp khi tương tác với cơ quan BHXH là hệ thống chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam. Được khai trương từ tháng 8.2017 với đầu số 1900 9068, hoạt động 24/24h vào tất cả các ngày trong tuần, đến hết năm 2019, hệ thống đã nhận được 438.278 cuộc gọi.

Đại diện Trung tâm CNTT, BHXH Việt Nam cho biết, đây là hệ thống mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, trong đó, Trung tâm Dịch vụ khách hàng là đầu mối cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHXH, BHYT, bảo hiểm thất nghiệp; hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của ngành. Đây cũng là đầu mối tiếp nhận mọi thông tin để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Ngành BHXH ứng dụng CNTT hướng tới sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Đến nay, hệ thống cũng đã được đổi mới, hiện đại với nhiều kênh trong tư vấn, hỗ trợ người tham gia. Đơn cử như áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng. Các giao dịch viên của Hệ thống đã ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 tình huống hỏi đáp.

Hệ thống hoạt động trên 3 phần mềm với các tính năng như tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp... Ngân hàng câu hỏi được các đơn vị nghiệp vụ xây dựng theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT, cấp sổ BHXH và thẻ BHYT. Số câu hỏi này được mã hóa vào phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp, giúp các giao dịch viên dễ dàng thao tác khi trả lời khách hàng.

Đại diện BHXH Việt Nam khẳng định, với việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp thông tin kịp thời về chính sách BHXH, BHYT cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp, Hệ thống đã giúp người dân, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí, bảo đảm quyền lợi cho người lao động.

Hệ thống cũng là kênh hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ của BHXH các tỉnh và huyện trong việc vận hành các phần mềm nghiệp vụ; hỗ trợ các cơ sở khám, chữa bệnh trong việc chuyển dữ liệu. Cùng với đó, tiếp nhận phản ánh của người dân, doanh nghiệp về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên BHXH tỉnh, huyện trong việc tiếp dân, giúp BHXH Việt Nam kịp thời chấn chỉnh và nâng cao chất lượng thực thi công vụ theo đúng tinh thần chuyển đổi tác phong hành chính sang phục vụ mà ngành đã đề ra.

Nguyễn Hoàng