73% người dùng Đông Nam Á kỳ vọng AI như tính năng bổ trợ thay vì thay thế hoàn toàn nhân viên con người

73% người mua sắm Đông Nam Á mong muốn sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) như tính năng tăng cường chứ không phải thay thế người lao động, làm nổi bật nhu cầu mạnh mẽ về trải nghiệm kết hợp giữa hiệu quả của AI với cảm xúc của con người, báo cáo từ SleekFlow cho biết…

Theo báo cáo từ SleekFlow, AI đã phát triển từ một công nghệ mới xa lạ trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, với nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng có khả năng hoàn tất giao dịch mua hàng cao hơn đáng kể khi được hỗ trợ bởi đề xuất do AI cung cấp. Tỷ lệ mua hàng thành công khi có đề xuất AI tại Singapore đạt 70%, tại Indonesia đạt 75% và tại Malaysia đạt 79%.

Technode Global đưa tin, người mua sắm đánh giá cao AI vì khả năng sẵn sàng 24/7 cũng như phản hồi tức thời, đặc biệt đối với một số tác vụ như theo dõi đơn hàng, thông tin sản phẩm hay thanh toán.

Với 88% người được hỏi không muốn chờ quá 5 phút để được nhân viên hỗ trợ, vai trò của AI trong việc cung cấp phản hồi ngay lập tức và liền mạch ngày càng trở nên quan trọng.

Bên cạnh đó, chương trình ưu đãi cá nhân hóa cũng thúc đẩy mua hàng, với 73% người tiêu dùng Singapore, 80% ở Malaysia và 86% ở Indonesia thừa nhận có nhiều khả năng mua hàng hơn khi nhận được ưu đãi phù hợp.

Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng gợi ý được cá nhân hóa trong một số lĩnh vực như giảm giá và đề xuất sản phẩm, với hơn 70% khẳng định AI tác động tích cực đến quyết định mua hàng cuối cùng. Tuy nhiên, 41% số người được hỏi tin rằng công nghệ sẽ chỉ thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng trong tương lai xa.

Hầu hết người dùng nhận định hành vi sử dụng AI hoặc tương tác với nhân viên con người còn phụ thuộc vào bối cảnh. 70% người tham gia khảo sát thích AI thực hiện những nhiệm vụ đơn giản, tỷ lệ tương tự lại đánh giá cao sự hỗ trợ của con người đối với các yêu cầu phức tạp và mang tính cảm xúc.

Bà Tresor Anne Tan, Giám đốc Quan hệ Khách hàng tại công ty thương mại điện tử (TMĐT) Carousell Group, nhận định: “Việc áp dụng AI đồng nghĩa là chúng ta có thể sử dụng công nghệ để đánh giá hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn và phục vụ lợi ích cộng đồng tốt hơn”. Theo bà Tan, tác nhân AI có xu hướng phát triển lấy con người làm trung tâm trong thời gian tới, điều này mang tới dịch vụ nhanh hơn đồng thời mang tính cá nhân hoá.

AI được ưa thích như một tính năng bổ trợ thay vì thay thế hoàn toàn nhân viên dịch vụ khách hàng.

Kỷ nguyên AI cộng tác với con người 

Ngược lại, báo cáo cũng cho thấy mặc dù tự động hóa ngày càng phát triển, người dùng vẫn mong muốn tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng. Những sắc thái trong tương tác của con người, từ giọng nói và ngôn ngữ cơ thể đến sự đồng cảm, đóng vai trò then chốt trong việc nuôi dưỡng lòng tin và duy trì mối quan hệ khách hàng.

Trong số 570 doanh nghiệp được khảo sát, 67% ghi nhận đã sử dụng AI hoặc tự động hóa, với chatbot là ứng dụng phổ biến nhất, đặc biệt ở lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ và tài chính.

Nhìn về phía trước, hơn 90% doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng sử dụng AI trong vòng hai năm tới, tập trung vào tác nhân AI, phân tích hỗ trợ AI, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và công cụ tương tác đa kênh. Tại Indonesia, 65,12% doanh nghiệp báo cáo AI cải thiện đáng kể sự hài lòng khách hàng, đặc biệt ở giai đoạn nhận thức và cân nhắc trong hành trình khách hàng.

Tuy nhiên, chi phí vẫn là rào cản lớn nhất đối với chiến lược AI của doanh nghiệp. Bên cạnh lo ngại về chi phí triển khai, nguồn lực nội bộ hạn chế và lợi tức đầu tư (ROI) không chắc chắn là những mối quan tâm hàng đầu, theo nhóm khảo sát.

Tuy nhiên, báo cáo kết luận khi ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng, chi phí cho việc không hành động có thể sẽ vượt qua khoản đầu tư cần thiết nhằm duy trì khả năng cạnh tranh.

“AI không sinh ra để thay thế con người. Công nghệ xuất hiện giúp khuếch đại tác động của con người. Khách hàng muốn câu trả lời tức thời, thông minh, nhưng cũng muốn sự trấn an, đồng cảm và tin tưởng”, ông Asnawi Jufrie, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc SleekFlow Đông Nam Á, bày tỏ: “Tầm nhìn của chúng tôi là trang bị cho doanh nghiệp các tác nhân AI không chỉ tự động hóa mà còn hiểu biết, giúp công ty mở rộng quy mô mà không đánh mất bản sắc thương hiệu”.

SleekFlow đồng thời củng cố quan điểm: tương lai nằm ở trí tuệ cộng tác, nơi AI và con người cùng nhau làm việc va tạo ra trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, thông minh hơn và phù hợp hơn về mặt cảm xúc.