Chất lượng di động: Thượng đế kêu trời

04:08, 11/03/2009

Hiện tại, 5 mạng di động đã và đang cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam với hơn 10 đầu số. Mỗi mạng vì muốn tăng lượng thuê bao của mình nên đã thông qua nhiều phương án khuyến mãi thu hút số lượng lớn thuê bao. Điều này đã và đang gây thiệt hại không chỉ cho nhà mạng mà còn ảnh hưởng chất lượng dịch vụ làm khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ đang sử dụng.

Sóng yếu...

Sử dụng di động tại TP.HCM, không ai nghĩ rằng nơi mà mật độ sử dụng di động cao nhất nước và mật độ trạm phủ sóng BTS khá dày như ở đây lại là nơi yếu sóng nhất. Đó là trường hợp của Anh Nguyễn Văn Thiện hiện đang sử dụng mạng S-Fone với số 0957173877.

Anh cho hay mỗi lần anh về phòng trọ ở phường 8, Tân Bình là máy hoàn toàn không một vạch sóng. “Nhìn máy mình mới thấy S-Fone nhiều năm vẫn ì ạch là ở chỗ đó”, anh Thiện ngán ngẩm. Hỏi lý do vì sao không đổi số, anh cho hay vì số dùng quá lâu và vì tin tưởng S – Fone, nhưng S – Fone đã làm anh quá mất lòng tin.

Nếu như S – Fone sử dụng công nghệ CDMA yếu sóng tại khu vực này thì với các nhà mạng GSM cũng là điều không hiếm. Anh Tùng, sử dụng mạng di động MobiFone cho hay tình trạng MobiFone yếu sóng ở nơi anh ở rất thường xuyên, nếu không nói là chuyện thường ngày.

Người viết bài sau khi thử nghiệm trên máy Nokia 5320 cùng mạng MobiFone thì thấy tình trạng trên quả là có cơ sở. Khi có tín hiệu cuộc gọi hiện đến, sóng MobiFone yếu hơn hẳn khi ở chế độ chờ.

Cuộc gọi yếu sóng thường xuyên xảy ra

Đến mất sóng và không liên lạc được khi đầy sóng

Song song với tính trạng yếu sóng là tình trạng mất sóng và đầy sóng nhưng vẫn không thể liên lạc được. Tình trạng này thường thấy ở những mạng có tốc độ phát triển thuê bao quá nhiều điển hình như Viettel. Anh Dũng, hiện đang dùng dịch vụ Viettel cho hay nhiều khi máy đầy sóng nhưng gọi đến vẫn không liên lạc được. Sau đó dịch vụ gọi nhỡ (dịch vụ ghi nhận cuộc gọi khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng) lại báo cócuộc gọi tới mặc dù anh chưa từng tắt máy khi nào.

Đem vấn đề trao đổi với anh Đạt (nhân viên phát triển mạng lưới di động) anh cho hay vấn đề nằm ở chỗ kết nối liên mạng và nội mạng. Do lượng thuê bao quá nhiều, mỗi BTS chỉ có một số lượng kết nối giới hạn và mỗi tổng đài trung chuyển liên mạng cũng có giới hạn nên những cuộc gọi quá tải sẽ báo tín hiệu không liên lạc được cho dù số đó vẫn đang mở máy.

Phán ảnh chất lượng dịch vụ quá khó khăn…

Khi có một sự cố mạng lưới, thông thường khách hàng sẽ phản ánh cho nhà mạng thông qua số tổng đài để nhà mạng có phương án khắc phục.

Tuy nhiên, việc liên lạc tổng đài không hoàn toàn dễ dàng. Thử nghiệm cho mạng MobiFone vào giờ rỗi, cuộc gọi kết nối sau thời gian chờ khá dài, có cuộc gọi kéo dài lên tới 25 phút mới gặp tổng đài viên.

Anh Toàn, sử dụng mạng MobiFone cho hay, nhiều khi gọi không được báo mạng bận và kết nối thoại không rõ, đem vấn đề phản ánh tổng đài thì lúc nào cũng bảo tháo máy thay SIM, và phương án khắc phục cuối cùng là đề nghị mang SIM kiểm tra hoặc mong thông cảm vì mạng đang nâng cấp.

Trong khi đó, tổng đài Vinaphone thì mặc dù hoạt động 24/24 nhưng gọi gặp tổng đài thật sự khó khăn nếu không nói là cực kỳ khó. Vinaphone thậm chí còn đưa ra câu thông báo chỉ gặp tổng đài viên trong trường hợp khẩn cấp, còn vấn đề khác xin vui lòng xem thông tin ở tổng đài tự động.

Mạng Viettel thì có cách chăm sóc khách hàng "quái chiêu" hơn là tính tiền khi kết nối tổng đài tư vấn dịch vụ. Anh Phú, một khách hàng thân thuộc của Viettel cho hay, tổng đài tính tiền được xem như là một kênh thu tiền khá “hữu ích” của Viettel, khách hàng phải trả tiền cho việc chờ gặp nhân viên tổng đài để được tư vấn những thông tin không được Viettel cung cấp đại trà (tờ rơi, Web…) về dịch vụ cung cấp.

Như vậy, hình thức khuyến mãi thuê bao ảo mà nhà mạng đã vô tình gây thiệt hại kép cho chính uy tín của nhà mạng và cho cả người sử dụng. Liệu vấn đề này có được nhà mạng quan tâm để phát triển lâu dài hay đây là một kinh nghiệm cho những mạng phát triển sau này (GTel và Vietnam Mobile) trong việc chăm sóc khách hàng?.

Bùi Thanh Hào