Khi nhà mạng Việt chiều khách ngoại như khách nội

Phát triển gói cước, tung ra SIM riêng cho thuê bao nước ngoài hay dành hẳn một tổng đài chăm sóc đa ngôn ngữ là cách VinaPhone tiên phong "đối xử công bằng" với khách hàng ngoại của hãng.

Dù có nhiều nhà mạng cùng khai thác dịch vụ từ thoại truyền thống tới phi thoại trên nền giá trị gia tăng, nhưng thị trường viễn thông của Việt Nam trong một thời gian dài chỉ là nhà cung cấp cho riêng nhóm khách hàng bản địa.

Tổng đài dành riêng cho người nước ngoài đến Việt Nam với 4 ngôn ngữ phổ biến là một trong những dịch vụ VinaPhone thực hiện với tư cách là thành viên của Conexus.

Tuy nhiên, hiện nay, trong điều kiện hội nhập kinh tế, mở rộng giao thương và xóa bỏ khoảng cách địa lý, nhóm khách hàng ngoại dần nổi lên là một thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển nhưng chưa được khai thác. Trong đó, nguyên nhân của tình trạng này có phần do chưa có gói cước, SIM riêng và thiếu hụt kênh liên lạc qua tổng đài. 

Để giải quyết vấn đề trên, VinaPhone đã trở thành nhà mạng tiên phong cung cấp nhiều dịch vụ dành riêng cho khách hàng nước ngoài tại Việt Nam. Cụ thể, nhà mạng này đã tung ra nhiều gói cước hỗ trợ liên lạc quốc tế giá rẻ (gói QT1, QT2), tham gia liên minh Conexus, thiết kế bộ SIM Du lịch dành cho khách nước ngoài… Đặc biệt, VinaPhone đã phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng quốc tế với 4 ngôn ngữ tại Việt Nam nhằm tăng khả năng hỗ trợ trực tiếp qua mạng di động.

Với tổng đài này, các khách hàng nước ngoài sử dụng mạng VinaPhone khi có bất cứ thắc mắc hay yêu cầu dịch vụ nào có thể gọi điện trực tiếp tới số 9192. Khách hàng có thể lựa chọn các ngôn ngữ gồm Anh, Hoa, Hàn và Nhật thông qua lựa chọn một trong bốn phím tương ứng là 1, 2, 3 hoặc 4. Mỗi nhánh ngôn ngữ này sẽ kết nối với các tổng đài viên trực từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, ngay cả trong dịp lễ, Tết để phục vụ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

VinaPhone cho biết, việc lựa chọn 4 ngôn ngữ này được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát của hãng về mức độ thông dụng ngôn ngữ mà khách hàng nước ngoài sử dụng tại Việt Nam. Để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, nhà mạng này đã phải thực hiện một quy trình tuyển dụng gắt gao với các tổng đài viên, với tỷ lệ ứng viên đạt tiêu chuẩn chỉ chiếm 1,6% lượng ứng tuyển. VinaPhone cũng đã phải thực hiện khóa huấn luyện dài 2 tháng cho các ứng viên này nhằm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, bán hàng, hiểu biết về đặc điểm văn hóa của các quốc gia... để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Sau 4 năm hoạt động và phát triển, tổng đài 9192 đã nhận được hàng triệu cuộc gọi của khách hàng nhờ giải đáp thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ về dịch vụ. Nếu như khách hàng gọi tới 9192 chủ yếu để hỏi thông tin tư vấn, hướng dẫn, đăng ký cài đặt dịch vụ… thì các cuộc gọi ra từ tổng đài này lại giúp VinaPhone có thêm kênh thực hiện chức năng tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại… Tuy vậy, mọi cuộc gọi của khách hàng tới 9192 đều được miễn phí. Thậm chí, 9192 còn hỗ trợ nhà mạng này triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của Vinaphone như chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng một cách dễ dàng tới các thuê bao ngoại của hãng.

Theo đại diện của VinaPhone, việc mở tổng đài 9192 không chỉ là cách để nhà mạng này tiếp cận gần hơn tới khách hàng mà còn thực hiện nghĩa vụ cung cấp dịch vụ phục vụ với tư cách là một thành viên của Conexus. “Là thành viên của Liên minh Conexus châu Á - Thái Bình Dương, VinaPhone đang nỗ lực thực hiện cam kết của mình là mang lại cho các thành viên trong liên minh những chính sách ưu đãi và sự đa dạng tiện ích dịch vụ. Với tổng đài mới này, chúng tôi hy vọng có thể giúp các khách hàng của mình, đặc biệt là các khách hàng quốc tế giải đáp mọi yêu cầu và thắc mắc dịch vụ, và đưa VinaPhone tiến xa hơn trong thị trường viễn thông quốc tế”, vị này chia sẻ.

T.T