Người Việt ngày càng “sống cùng” AI, thói quen dùng nền tảng số phân hóa theo thế hệ

Chỉ 8% người dùng internet tại Việt Nam chưa từng sử dụng công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), trong khi ChatGPT và Gemini đang trở thành hai nền tảng phổ biến nhất. Ở các dịch vụ quen thuộc như giao đồ ăn, nhắn tin, lựa chọn của người dùng cũng có sự khác biệt đáng kể giữa các thế hệ, buộc doanh nghiệp phải thay đổi cách tiếp cận khách hàng trên môi trường số.

GrabFood và ShopeeFood cùng độ phủ, Gen Z chọn khác thế hệ trước

Báo cáo The Connected Consumer H1 2026 - Digital Platforms của Decision Lab cho thấy thị trường nền tảng số tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh không chỉ bằng số lượng người dùng, mà còn bằng khả năng trở thành lựa chọn thường xuyên trong đời sống hằng ngày.

Khảo sát được thực hiện với 1.477 người tiêu dùng trực tuyến, thuộc ba nhóm thế hệ X, Y và Z. Kết quả cho thấy nhiều nền tảng có độ phủ tương đương, nhưng mức độ ưu tiên sử dụng lại khác nhau tùy nhóm tuổi và loại hình dịch vụ.

Trong lĩnh vực giao đồ ăn, GrabFood và ShopeeFood cùng đạt tỷ lệ sử dụng 53%. Tuy nhiên, khi xét đến nền tảng được lựa chọn thường xuyên nhất, GrabFood đạt 39%, nhỉnh hơn ShopeeFood với 36%.

GrabFood và ShopeeFood cùng độ phủ, Gen Z chọn khác thế hệ trước.

Sự khác biệt thể hiện rõ hơn khi phân tích theo thế hệ. Ở nhóm Gen X và Gen Y, GrabFood cùng chiếm tỷ lệ được ưu tiên sử dụng 42%, trong khi ShopeeFood đạt 32%. Ngược lại, Gen Z lựa chọn ShopeeFood nhiều nhất với 46%, vượt GrabFood ở mức 33%.

Như vậy, dù hai nền tảng có độ phủ ngang nhau, lợi thế về mức độ sử dụng thường xuyên lại không hoàn toàn giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Đáng chú ý, Gen Z là nhóm duy nhất có xu hướng ưu tiên ShopeeFood thay vì GrabFood.

Các kênh đặt hàng trực tiếp trên website thương hiệu cũng có sự khác biệt. Tỷ lệ lựa chọn kênh này ở Gen X là 15%, Gen Y là 13%, trong khi Gen Z chỉ còn 6%. Điều đó cho thấy nhóm khách hàng trẻ có xu hướng tập trung trải nghiệm đặt món trên các nền tảng trung gian hơn là truy cập trực tiếp website của thương hiệu.

Với doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, dữ liệu này gợi mở một vấn đề quan trọng: mở rộng độ phủ trên các ứng dụng giao đồ ăn chưa đủ để bảo đảm khách hàng quay lại thường xuyên. Việc lựa chọn nền tảng tiếp cận, xây dựng chương trình khuyến mại và duy trì trải nghiệm đặt hàng cần tính đến đặc điểm của từng nhóm khách hàng.

Ở lĩnh vực liên lạc, Zalo tiếp tục giữ vị trí nổi bật trong thói quen sử dụng của người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ ưu tiên ứng dụng này có sự chênh lệch đáng kể giữa các thế hệ.

Theo kết quả khảo sát, Zalo là nền tảng được sử dụng thường xuyên nhất bởi 71% người thuộc Gen X. Tỷ lệ này giảm xuống 55% ở Gen Y và còn 34% ở Gen Z.  Trong nhóm người dùng trẻ, Messenger đạt 29%, bám sát Zalo, còn Facebook chiếm 23%. Đây là sự khác biệt đáng chú ý so với nhóm lớn tuổi, nơi Zalo tạo khoảng cách khá xa với các nền tảng còn lại.

Xét trên toàn bộ mẫu khảo sát, Zalo được 81% người tham gia sử dụng để liên lạc với bạn bè và gia đình, đồng thời có 54% xem đây là ứng dụng sử dụng thường xuyên nhất. Facebook có tỷ lệ sử dụng cho mục đích này là 61%, nhưng chỉ 21% lựa chọn là nền tảng liên lạc chính. Với Messenger, hai tỷ lệ tương ứng là 48% và 16%.

Những con số cho thấy độ phổ biến và mức độ gắn bó với một nền tảng không phải lúc nào cũng song hành. Một ứng dụng có thể được nhiều người cài đặt, sử dụng, nhưng chưa chắc là nơi họ ưu tiên quay lại trong các hoạt động thường ngày.

Đối với doanh nghiệp, sự khác biệt này có ý nghĩa trong việc lựa chọn kênh chăm sóc khách hàng, truyền thông và duy trì tương tác. Nếu nhóm khách hàng lớn tuổi có xu hướng tập trung vào Zalo, doanh nghiệp muốn tiếp cận Gen Z cần tính đến sự hiện diện của Messenger và các nền tảng khác thay vì mặc định một kênh có thể phục vụ đồng đều mọi nhóm tuổi.

AI phổ cập nhanh, ChatGPT và Gemini dẫn đầu

Nếu giao đồ ăn và nhắn tin cho thấy sự phân hóa theo thế hệ, lĩnh vực AI lại ghi nhận mức độ phổ cập rộng trên toàn bộ nhóm người tiêu dùng trực tuyến.

Theo Decision Lab, chỉ 8% người tham gia khảo sát cho biết chưa từng sử dụng bất kỳ công cụ AI nào. Điều này đồng nghĩa khoảng 92% đã từng tiếp cận ít nhất một nền tảng AI.

Trong bảng xếp hạng 10 công cụ AI được sử dụng nhiều nhất, ChatGPT của OpenAI đứng đầu với tỷ lệ 67%. Gemini của Google xếp thứ hai, đạt 58%. Các vị trí tiếp theo gồm Meta AI với 25%, Google Assistant 19%, Microsoft Copilot 13%, AI Hay 12%, Grok 11%, Siri của Apple 10%, DeepSeek 10% và Claude 9%.

AI phổ cập nhanh, ChatGPT và Gemini dẫn đầu.

Trong đó, mức độ sử dụng ChatGPT trong quý II/2026 giảm có ý nghĩa thống kê so với quý trước, trong khi Gemini tiếp tục tăng và đạt 58%. Diễn biến này cho thấy cuộc cạnh tranh giữa các nền tảng AI không chỉ xoay quanh vị trí dẫn đầu, mà còn diễn ra ở khả năng mở rộng tệp người dùng và duy trì thói quen sử dụng.

Một điểm đáng chú ý khác là AI Hay, nền tảng nội địa, góp mặt trong nhóm 10 công cụ được sử dụng phổ biến nhất với tỷ lệ 12%. Dù khoảng cách với hai nền tảng dẫn đầu còn lớn, kết quả này cho thấy các sản phẩm AI trong nước cũng đang hiện diện trong lựa chọn của người dùng.

Xu hướng ứng dụng AI vào hoạt động tiêu dùng còn được phản ánh qua một khảo sát khác do Q&Me thực hiện tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Theo kết quả công bố tháng 10/2026, 58% người dùng AI trong nhóm khảo sát cho biết thường sử dụng công nghệ này để tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ trước khi mua hàng. Tỷ lệ này cho thấy AI đang dần tham gia vào quá trình tìm kiếm thông tin và cân nhắc quyết định tiêu dùng, thay vì chỉ phục vụ tra cứu kiến thức hoặc giải trí.

Từ giao đồ ăn, nhắn tin đến AI, dữ liệu cho thấy người tiêu dùng Việt Nam đang hình thành những thói quen số đa dạng hơn. Một nền tảng có thể đạt độ phủ rộng nhưng vẫn phải cạnh tranh để trở thành lựa chọn thường xuyên; một ứng dụng dẫn đầu ở nhóm tuổi này chưa chắc giữ vị trí tương tự ở nhóm tuổi khác.

Với doanh nghiệp, bài toán vì thế không chỉ là hiện diện trên càng nhiều nền tảng càng tốt, mà cần xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu, hiểu cách họ sử dụng công nghệ và lựa chọn kênh tương tác phù hợp. Trong bối cảnh AI ngày càng phổ biến, khả năng thích ứng với hành vi số của người tiêu dùng sẽ trở thành yếu tố quan trọng trong cạnh tranh và phát triển thị trường.