Từ ki-ốt dịch vụ công đến 'văn phòng lưu động' để phục vụ thủ tục hành chính

Từ ki-ốt điện tử đặt tại khu dân cư, siêu thị, đến “văn phòng lưu động” bằng xe buýt, cùng lực lượng cộng tác viên hành chính, TP. Hà Nội đang đa dạng hóa mô hình phục vụ, tạo thuận lợi cho mọi đối tượng khi tiếp cận thủ tục hành chính.

Ki-ốt điện tử - dịch vụ công 24/7 ngay trong khu dân cư

Nghị quyết số 66/NQ-CP ngày 26/3/2025 của Chính phủ về chương trình cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2025 và 2026, đặt ra mục tiêu năm 2025: "100% thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp được thực hiện trực tuyến, thông suốt, liền mạch, hiệu quả, bảo đảm minh bạch, giảm tối đa giấy tờ; 100% thủ tục hành chính được thực hiện không phụ thuộc vào địa giới hành chính trong phạm vi cấp tỉnh; 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được thực hiện trực tuyến toàn trình năm 2026".

Hà Nội đưa dịch vụ công đến gần hơn với cộng đồng - Ảnh: VGP/Gia Huy

Triển khai Nghị quyết này, ngày 24/9/2025, UBND TP. Hà Nội đã ban hành văn bản chấp thuận chủ trương triển khai các mô hình hướng dẫn, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính theo đề xuất của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố.

Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội, các mô hình này không chỉ nhằm đưa dịch vụ công đến gần hơn với cộng đồng, tạo thuận lợi cho mọi đối tượng - đặc biệt là người cao tuổi, người khuyết tật, công nhân lao động – mà còn góp phần thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến, giảm dần hồ sơ giấy, hình thành môi trường giao dịch điện tử toàn diện, minh bạch và tiết kiệm chi phí xã hội.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã xây dựng và đề xuất 4 mô hình hỗ trợ tiêu biểu, hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, doanh nghiệp, tạo sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng.

Sau sắp xếp hành chính, Hà Nội có nhiều khu đô thị lớn thuộc phường mới (Khu đô thị Times City toàn bộ thuộc phường Vĩnh Tuy, khu đô thị 3 Vinhomes Smart City thuộc phường Tây Mỗ, Nam Từ Liêm). Trung tâm Phục vụ hành chính công cho biết việc chọn 2 khu đô thị lớn (Times City – Vĩnh Tuy; Vinhomes Smart City – Tây Mỗ) và 3 siêu thị đông dân (Co.opmart Times City, BigC Thăng Long, Aeon Mall) là nơi người dân có nhu cầu giao dịch hành chính.

Theo đó, mô hình đầu tiên là điểm phục vụ hành chính công cộng đồng. Đây là các ki-ốt điện tử được đặt tại các khu đô thị lớn như Times City, Vinhomes Smart City và một số siêu thị đông dân như Co.opmart Times City, BigC Thăng Long, Aeon Mall.

Ki-ốt cho phép người dân thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính, với các tiện ích như Wifi miễn phí, cung cấp phiếu in, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nộp phí trực tuyến và lưu trữ kết quả.

Đặc biệt, ki-ốt có trợ lý ảo AI hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp thuận tiện hơn cho cả người cao tuổi, người khuyết tật hay những người ít có kinh nghiệm sử dụng công nghệ.

Kiosk sẽ được đặt ở sảnh chính, gần lối ra vào, khu vực đông người qua lại, diện tích đủ để người dân thao tác, có lối đi cho người khuyết tật; đảm bảo an toàn an ninh có camera giám sát, gần chỗ có bảo vệ hoặc quầy lễ tân.

Triển khai mô hình dịch vụ công lưu động

Không chỉ dừng lại ở Kiosk cố định, Trung tâm còn triển khai mô hình dịch vụ công lưu động, đưa dịch vụ công trực tiếp đến tận các khu dân cư, vùng ngoại thành.

Xe bus cũ hoặc xe điện sẽ được cải tạo thành "văn phòng lưu động", trang bị máy tính, máy in, máy quét và internet tốc độ cao.

Xe lưu động hoạt động theo lịch trình cố định tại các khu vực xa trung tâm, vùng ngoại thành, khu công nghiệp, nơi tập trung nhiều đối tượng yếu thế, người cao tuổi, người khuyết tật, công nhân. Hoạt động theo cơ chế di động - linh hoạt - gần dân - thuận tiện, nhất là ở khu dân cư xa trung tâm, khu công nghiệp, vùng có nhiều người yếu thế. Vừa giải quyết trực tiếp hồ sơ, vừa hướng dẫn – tập huấn kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến. - Vừa là điểm hướng dẫn, vừa là nơi tiếp nhận hồ sơ trực tuyến, thanh toán phí, lệ phí không dùng tiền mặt, tra cứu trạng thái hồ sơ thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp ngay khi có thể.

Thu hẹp khoảng cách số: giúp người dân ở vùng xa, đối tượng yếu thế tiếp cận dễ dàng dịch vụ công trực tuyến. - Tạo sự linh hoạt, thân thiện: dịch vụ công không chỉ "ngồi chờ" mà chủ động để hướng dẫn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp.

Hà Nội sẽ triển khai ki-ốt điện tử đặt tại khu dân cư, siêu thị để đưa dịch vụ công đến gần người dân - Ảnh: VGP/Gia Huy

Mô hình cộng tác viên hành chính công

Song song với việc mở rộng điểm phục vụ, Trung tâm cũng chú trọng phát huy nguồn lực xã hội thông qua mô hình cộng tác viên hành chính công. Lực lượng này bao gồm sinh viên các ngành luật, hành chính, công nghệ thông tin, đoàn viên thanh niên, cán bộ hưu trí có kinh nghiệm, hội viên đoàn thể và các tổ chức xã hội.

Cộng tác viên sẽ hỗ trợ người dân chuẩn bị hồ sơ, thực hiện dịch vụ công trực tuyến, giúp nhóm yếu thế tiếp cận thủ tục hành chính, đồng thời tham gia khảo sát mức độ hài lòng và phổ biến chính sách mới. Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố tổ chức tập huấn ngắn hạn về thủ tục hành chính, công nghệ thông tin, phương pháp hỗ trợ nhóm yếu thế cho các cộng tác viên.

Mô hình tạo cơ chế để các tổ chức đoàn thể, cá nhân, doanh nghiệp xã hội và cộng đồng cùng tham gia, chung tay hỗ trợ cơ quan hành chính trong công tác hướng dẫn, trợ giúp tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính. - Giúp giảm tải khối lượng công việc sự vụ đối với cơ quan hành chính, tập trung nguồn lực cho các nhiệm vụ chuyên môn; đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, tăng tính chuyên nghiệp, hiệu quả trong hoạt động của đội ngũ công chức, viên chức.

Mô hình ki-ốt dịch vụ công đặt tại khu dân cư

Để phục vụ người dân một cách linh hoạt và thuận tiện hơn, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố sẽ triển khai thêm mô hình ki-ốt dịch vụ công đặt tại khu dân cư.

Ở các khu đô thị đông dân cư, điểm phục vụ được mở tại khu vực sinh hoạt chung hoặc phòng cộng đồng. Đối với khu vực xa trung tâm như Ba Vì, Mỹ Đức, điểm phục vụ đặt tại nhà văn hóa hoặc trạm y tế xã.

Khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính, người dân thực hiện đăng ký trước và sẽ được sắp xếp thời gian hỗ trợ phù hợp (vào buổi tối ngày trong tuần và cuối tuần). Nhân viên Bưu chính công ích trực tiếp hỗ trợ người dân kê khai hồ sơ, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến tại điểm phục vụ. Các điểm này được trang bị máy tính, máy quét, máy in, kết nối internet và kết nối trực tiếp với hệ thống dịch vụ công của Thành phố.

Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội, các mô hình được triển khai trong thời gian tới nhằm mục tiêu hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công nhanh chóng, thuận tiện hơn, giảm thiểu việc đi lại và hồ sơ bản giấy. Dịch vụ công không còn "chờ người dân đến" mà sẽ chủ động "đến với người dân".

Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ mới như AI, chatbot hỗ trợ, thanh toán trực tuyến giúp tăng tính minh bạch, giảm phiền hà và tiết kiệm chi phí lâu dài cho cả người dân và cơ quan quản lý. Thúc đẩy tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, lan tỏa mô hình "Chính quyền phục vụ" và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Các mô hình hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính được kỳ vọng sẽ tạo ra bước chuyển biến rõ nét trong công tác cải cách hành chính. Đây cũng là bước cụ thể hóa Nghị quyết số 66/NQ-CP của Chính phủ, với mục tiêu đến năm 2026, 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện sẽ được cung cấp trực tuyến toàn trình, không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Bằng cách đa dạng hóa mô hình phục vụ, tận dụng công nghệ hiện đại kết hợp với huy động nguồn lực xã hội, Hà Nội đang từng bước xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.