Công nghệ số thúc đẩy marketing chuyển từ "bán sản phẩm" sang "kiến tạo thị trường"

AI và dữ liệu đang mở rộng vai trò của marketing, từ hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện thị trường, tiếp cận khách hàng đến cá nhân hóa trải nghiệm. Tuy nhiên, công nghệ chỉ tạo ra giá trị khi được chuyển hóa thành hiệu quả kinh doanh và niềm tin có thể kiểm chứng…

Công nghệ đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành và tiếp cận thị trường, marketing không còn chỉ là hoạt động quảng bá sản phẩm hay thúc đẩy doanh số. Khả năng khai thác dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu khách hàng, xây dựng trải nghiệm nhất quán và duy trì quan hệ lâu dài đang trở thành những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.

Tại hội thảo “Chiến lược Marketing, thị trường – Chinh phục khách hàng, thu hút đầu tư” do Trung tâm Xúc tiến đầu tư và Hỗ trợ doanh nghiệp Hà Nội (thuộc Sở Tài chính Hà Nội) phối hợp với Vạn Long Group tổ chức ngày 3/11, các diễn giả đã đề cập đến sự chuyển dịch này từ nhiều góc độ: phát triển thị trường, ứng dụng AI và dữ liệu trong marketing, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng thương hiệu đáng tin cậy.

TỪ BÁN SẢN PHẨM ĐẾN KHAI THÁC DỮ LIỆU VÀ KIẾN TẠO THỊ TRƯỜNG

Chia sẻ về doanh nghiệp trong thời kỳ mới, TS. Dương Thị Kim Liên, Viện trưởng Viện Hỗ trợ Đổi mới Sáng tạo Doanh nghiệp, cho biết hoạt động marketing đã chuyển từ tư duy tập trung bán sản phẩm sang chủ động nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thị trường và xây dựng hệ sinh thái kinh doanh. Đặc biệt, trong quá trình này, AI đang giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí tiếp cận tri thức, từ tra cứu, tổng hợp thông tin đến tạo nội dung và xây dựng phương án kinh doanh. Công nghệ có thể rút ngắn quá trình học hỏi, giúp người ít kinh nghiệm tiếp cận và xử lý công việc nhanh hơn. Tuy nhiên, việc có thêm công cụ không đồng nghĩa doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định chính xác hơn.

“Lợi thế cạnh tranh không đơn thuần nằm ở việc doanh nghiệp có sử dụng AI hay không, mà ở khả năng đặt câu hỏi đúng, khai thác dữ liệu riêng, đánh giá thông tin và chuyển hóa kết quả phân tích thành hành động thực tế”, TS. Dương Thị Kim Liên nói.

TS. Dương Thị Kim Liên, Viện trưởng Viện Hỗ trợ Đổi mới Sáng tạo Doanh nghiệp

Khi AI ngày càng phổ biến, những yếu tố dễ tiếp cận như kiến thức phổ thông, nội dung, bản nháp, phân tích sơ bộ hay quy trình sử dụng công cụ thông thường cũng trở nên dễ sao chép hơn. Ngược lại, dữ liệu đặc thù, tri thức tích lũy trong quá trình vận hành, khả năng phán đoán trong điều kiện bất định và mối quan hệ tin cậy với khách hàng là những năng lực khó thay thế.

Từ góc độ này, doanh nghiệp cần xây dựng năng lực học hỏi của tổ chức thay vì chỉ tập trung mua và sử dụng công cụ AI. Theo TS. Kim Liên, việc lưu trữ có hệ thống dữ liệu khách hàng, lịch sử báo giá, giao dịch thành công hoặc thất bại, lỗi phát sinh và bài học trong quá trình kinh doanh sẽ tạo thành nguồn tri thức có thể truy xuất, khai thác. Đây là cơ sở để AI hỗ trợ phân tích, nhận diện xu hướng và cải thiện những quyết định tiếp theo.

AI có thể xử lý nhanh các tín hiệu, tổng hợp phản hồi, hình thành giả thuyết và mô phỏng phương án. Tuy nhiên, thị trường thực tế mới là nơi kiểm chứng những giả thuyết đó thông qua phỏng vấn khách hàng, yêu cầu báo giá, thử nghiệm có trả tiền, dữ liệu giao dịch và hành vi mua lại.

AI VÀ DỮ LIỆU ĐƯA MARKETING ĐẾN GẦN TỪNG KHÁCH HÀNG HƠN

Xây dựng thương hiệu đáng tin để chinh phục khách hàng và thu hút nhà đầu tư là chủ đề được TS. Đào Cẩm Thủy, Phó ban Đối ngoại CSMO Việt Nam, CEO và nhà sáng lập Mars English, Mars Education, Mars Marketing, nhấn mạnh tại Hội thảo. Theo chuyên gia, sự thay đổi trong cá nhân hóa đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ dựa vào hồ sơ hay lịch sử giao dịch đã lưu trữ, mà cần kết hợp dữ liệu về hành vi hiện tại, vị trí, thiết bị và thời điểm tương tác. Trên cơ sở đó, AI và các hệ thống phân tích dữ liệu có thể hỗ trợ dự đoán nhu cầu, đề xuất sản phẩm phù hợp, lựa chọn thời điểm tiếp cận và điều chỉnh cách thức tương tác với khách hàng.

TS. Đào Cẩm Thủy nhấn mạnh công nghệ chỉ có thể góp phần tạo dựng niềm tin khi đi cùng sự minh bạch và quyền kiểm soát của khách hàng đối với dữ liệu cá nhân.

TS. Đào Cẩm Thủy cũng phân biệt giữa cá nhân hóa thông điệp và cá nhân hóa trải nghiệm. Nếu hình thức thứ nhất chủ yếu dừng ở những hoạt động riêng lẻ như gửi email có tên khách hàng, quảng cáo sản phẩm từng xem hoặc gửi thông báo, thì cá nhân hóa trải nghiệm hướng đến toàn bộ hành trình, từ khi khách hàng nhận biết thương hiệu, tìm hiểu, mua hàng đến sử dụng sản phẩm và nhận hỗ trợ sau bán.

Theo số liệu được TS. Đào Cẩm Thủy đưa ra, nghiên cứu của McKinsey cho thấy 71% người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, trong khi 76% cảm thấy thất vọng khi kỳ vọng này không được đáp ứng. McKinsey cũng ghi nhận mức tăng doanh thu thường ở khoảng 10-15% trong các hoạt động cá nhân hóa.

Tuy nhiên, cá nhân hóa không đồng nghĩa doanh nghiệp có thể khai thác dữ liệu khách hàng không giới hạn. TS. Đào Cẩm Thủy nhấn mạnh công nghệ chỉ có thể góp phần tạo dựng niềm tin khi đi cùng sự minh bạch và quyền kiểm soát của khách hàng đối với dữ liệu cá nhân.

“Doanh nghiệp cần giải thích rõ mục đích sử dụng dữ liệu, lợi ích khách hàng nhận được, đồng thời cho phép họ lựa chọn mức độ tham gia, điều chỉnh tần suất tương tác và dễ dàng từ chối khi không còn phù hợp”, TS. Đào Cẩm Thủy nói. “Trong trường hợp hệ thống công nghệ hiểu sai nhu cầu hoặc đưa ra đề xuất không phù hợp, vẫn cần có sự hỗ trợ của con người”.

Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc triển khai cá nhân hóa cũng không nhất thiết bắt đầu bằng những khoản đầu tư công nghệ lớn. Theo bà, doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ và kết nối thông tin, tự động hóa những tương tác lặp lại, đồng thời ứng dụng AI hỗ trợ phân tích dữ liệu và đề xuất phương án phục vụ. Điều quan trọng là lựa chọn công cụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tích hợp vào hoạt động hiện có.

Các chuyên gia chia sẻ tại phiên tọa đàm “Từ thị trường đến nguồn vốn: Làm thế nào để doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, chinh phục khách hàng và thuyết phục nhà đầu tư?”