Gia tăng khiếu nại của khách hàng liên quan đến thương mại điện tử

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển đó là sự gia tăng đáng kể các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giao dịch.

Số lượng khiếu nại từ khách hàng về TMĐT trong năm 2024 đã tăng hơn 20% so với năm trước, chủ yếu tập trung vào các vấn đề như hàng giả, hàng kém chất lượng, giao hàng không đúng cam kết và khó khăn trong việc hoàn tiền.

Báo cáo mới nhất của Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho biết, trong 11 tháng đầu năm 2023, Ủy ban đã tiếp nhận được 1.567 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó TMĐT chiếm khoảng 5,5%, đứng thứ ba trong số các lĩnh vực kinh doanh, hàng hóa, dịch vụ nhận được phản ánh nhiều nhất.

Điều đó cho thấy, sự quan tâm về chất lượng hàng hóa trên TMĐT đang ngày càng được chú trọng và đòi hỏi về chất lượng hàng hóa cũng như dịch vụ ngày càng cao hơn, chất lượng hơn.

Bên cạnh đó, báo cáo cũng đưa ra số liệu về việc phản ánh của người tiêu dùng về việc không đảm bảo chất lượng, số lượng hàng hóa theo đơn hàng đã đặt hoặc không đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng trong các giao dịch TMĐT (chiếm khoảng 9,18%).

Cũng theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia số vụ việc trong 9 tháng đầu năm 2024, Ủy ban đã tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại qua các hình thức như email hoặc bưu điện, công văn với 64 vụ việc trên tổng số 683 vụ việc đã được tiếp nhận.

Số vụ việc này chiếm khoảng 9,4%, vậy so với năm 2023 là 5,5% thì tỉ lệ vụ việc về TMĐT đã tăng lên đáng kể, điều đó cho thấy xu hướng tiêu dùng của người dân đang dịch chuyển sang sự tiện dụng của TMĐT vì ưu điểm của nó mang lại như nhanh chóng, đa dạng sản phẩm lựa chọn, giá cả phải chăng hơn do người kinh doanh không mất tiền thuê mặt bằng, dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

Nhưng song song với những ưu điểm trong mua bán qua các sàn TMĐT thì cũng vẫn tồn tại những bất cập mà chúng ta vẫn chưa khắc phục được đó là việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, hàng hóa được mua bán và giao dịch trên các sàn TMĐT.

Bên cạnh đó, theo thống kê của Tổng cục Quản lý thị trường, 9 tháng năm 2024 (từ 15/12/2023-14/9/2024), lực lượng Quản lý thị trường cả nước đã kiểm tra 54.673 vụ, phát hiện, xử lý 38.107 vụ vi phạm (giảm 6% so với cùng kỳ năm 2023), chuyển Cơ quan điều tra 138 vụ có dấu hiệu hình sự. Tổng số tiền xử lý là 715 tỷ đồng (tăng 23% so với cùng kỳ năm 2023); trong đó, xử phạt vi phạm hành chính 370 tỷ đồng (tăng 11%), trị giá hàng hóa tịch thu gần 169 tỷ đồng (tăng 12%), trị giá hàng hóa buộc tiêu hủy trên 176 tỷ đồng (tăng 87%).

Trong đó theo số liệu được cập nhật, trong 9 tháng năm 2024 riêng lĩnh lực TMĐT, lực lượng quản lý thị trường cả nước đã phát hiện, xử lý 2.014 vụ vi phạm, xử phạt vi phạm hành chính lên tới 35,4 tỷ đồng và số tiền trị giá hàng hóa vi phạm là 29,4 tỷ đồng.

Thời gian vừa qua lực lượng chức năng phát hiện hàng nghìn vụ vi phạm trên sàn thương mại điện tử.

Trong đó, vụ việc điển hình xảy ra mới đây là Tổ thương mại điện tử thuộc Cục Nghiệp vụ Quản lý thị trường kiểm tra kho hàng có dấu hiệu nhập lậu tại chung cư Eco Green do một hot TikToker với hơn 4 triệu lượt theo dõi thường xuyên livestream bán trên sàn TMĐT TikTok, Facebook.

Đoàn kiểm tra đã tiến hành tạm giữ hơn 10.000 chai nước hoa với các nhãn hiệu True Love, First Love, Mon Paris, Maiden, Karri… không rõ nguồn gốc xuất xứ.

Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, hiện nay khung pháp lý của Nhà nước khá đầy đủ để quản lý, kiểm soát việc đảm bảo nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên các nền tảng TMĐT. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân nên việc kiểm soát, quản lý và xử lý các vi phạm về chất lượng hàng hóa, sản phẩm còn hạn chế, chưa đồng bộ và vẫn còn nhiều trường hợp sai phạm vẫn lách luật.

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cũng cho hay, trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch TMĐT được quy định tại điều 26, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP nên các sàn TMĐT, người bán, người mua cần tìm hiểu và thực thi để nâng cao chất lượng hoạt động TMĐT.

Đồng thời, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cũng đưa ra khuyến cáo cho người dân, người tiêu dùng, trong đó, không chia sẻ và tiết lộ những thông tin cá nhân đặc biệt là các thông tin về đơn hàng của mình cho các đối tượng không có liên quan, hoặc đối tượng có thể lợi dụng thông tin cá nhân này để lừa đảo, xâm hại đến lợi ích của người tiêu dùng. 

Có rất nhiều trường hợp người tiêu dùng bị lộ đơn hàng và số điện thoại  dẫn đến những cuộc gọi nhận hàng không phải đơn hàng và sản phẩm mà mình, những cuộc gọi này nhằm đánh vào việc một số người mua hàng quen thuộc thường tin tưởng và chuyển khoản tiền ship hoặc cả tiền hàng cho người vận chuyển hàng khi không có mặt người nhận. Cuối cùng khách hàng vừa mất tiền mà không được nhận đúng sản phẩm mà mình mong muốn.

Trước khi thực hiện giao dịch, người tiêu dùng cần xác minh, tìm hiểu kỹ thông tin của đơn vị bán hàng. Đồng thời, lựa chọn giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trên các sàn TMĐT có uy tín, đặc biệt là các sàn TMĐT đã được Bộ Công Thương, cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, cho phép hoạt động.