Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua sắm online lên ngôi

Với những cơ hội và đổi mới liên tục, thương mại điện tử đang nhanh chóng trở thành kênh mua sắm chính yếu, không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn mở ra nhiều cơ hội hợp tác và phát triển cho doanh nghiệp Việt. Song sự phát triển nhanh chóng của hoạt động thương mại điện tử đặt ra những thách thức đối với công tác quản lý, giám sát, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Phân khúc giá rẻ chiếm lĩnh thị trường

Những năm gần đây, thương mại điện tử không còn là khái niệm xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam. Đặc biệt trong năm 2020, đại dịch Covid-19 đã mang đến nhiều biến động đối với nền kinh tế, nhưng lại góp phần tạo nên sự tăng trưởng bứt phá cho thương mại điện tử. Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường thương mại điện tử tiềm năng nhất khu vực ASEAN.

Mua sắm trực tuyến là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào. Mua sắm trực tuyến cũng là một tiến trình dùng để liệt kê hàng hóa và dịch vụ cùng với hình ảnh kèm theo được hiển thị từ xa thông qua các phương tiện điện tử. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được chọn, giao dịch sẽ được thực hiện một cách tự động bằng việc thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán bằng tiền mặt.

Tại Việt Nam, mô hình bán hàng trực tuyến và số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm ngày càng tăng lên nhanh chóng. Trong báo cáo thị trường sàn bán lẻ trực tuyến quý III và dự báo quý IV vừa được Metric - công ty dữ liệu thương mại điện tử lớn tại Việt Nam công bố, 9 tháng đầu năm 2024, thị trường thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục duy trì đà tăng trưởng tích cực.

Cụ thể, tổng doanh số đạt 227.700 tỷ đồng, tăng 37,6% so với cùng kỳ 2023, với 2,43 triệu sản phẩm được bán ra, tăng 49,8% so với cùng kỳ 2023. Riêng quý III, đóng góp 84.750 tỷ đồng, tăng 15,9% so với quý III/2023 với 897 triệu sản phẩm.

Trong đó, TikTok Shop và Shopee là 2 sàn thương mại điện tử lần lượt ghi nhận tăng trưởng 110,6% và 11,3% về doanh số so với cùng kỳ 2023. Đáng chú ý, TikTok Shop đã đạt mức tăng trưởng doanh số gấp đôi so với cùng kỳ năm ngoái, thể hiện chiến lược hiệu quả trong việc kết hợp giữa mô hình mua sắm và giải trí. Tiki cũng là một điểm sáng bất ngờ trong quý III/2024. Sau khi ghi nhận mức tăng trưởng âm so với cùng kỳ 2023, Tiki đã có sự phục hồi mạnh mẽ với mức tăng 38,1% so với quý II, tạo ra một bước ngoặt khả quan cho nền tảng nội địa này. Xét riêng từng sàn trong quý III, Shopee, TikTok Shop và Tiki đều ghi nhận doanh số tăng cao từ tháng 7, cao nhất vào tháng 8, sau đó giảm nhẹ vào tháng 9. Riêng Lazada và Sendo lại cùng có doanh số giảm dần qua từng tháng.

Trong quý III, sản phẩm thuộc phân khúc giá rẻ dưới 200.000 đồng gia tăng mạnh, chiếm hơn một nửa doanh số toàn thị trường, tăng 9% thị phần so với năm ngoái. Đặc biệt, phân khúc dưới 100.000 đồng đã tăng 5% thị phần, trong khi phân khúc 100.000-200.000 đồng tăng thêm 4%.

Dự báo cuối năm, Metric cho rằng tổng doanh số trên 5 sàn lớn nhất sẽ khoảng 80.600 tỉ đồng, 870 triệu sản phẩm được tiêu thụ trong quý IV. Tết 2025 diễn ra sớm nên nhu cầu tập trung cao nhất vào cuối tháng 11 và tháng 12. Nhóm mặt hàng tiềm năng tăng mạnh gồm làm đẹp, thời trang, nhà cửa đời sống. Phương thức bán hàng qua livestream và giá rẻ vẫn tiếp tục thịnh hành. 

Theo báo cáo về xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam 2025 của AppotaPay, mạng lưới cửa hàng bán lẻ truyền thống tại Việt Nam hiện nay có 1,4 triệu cửa hàng tạp hóa và hơn 9.000 chợ, chiếm tới 75% thị phần bán lẻ, nhưng tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử từ 35-45% mỗi năm đang nhanh chóng tái định hình thói quen tiêu dùng.

Đặc biệt, các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki và TikTok Shop, khả năng cá nhân hóa trải nghiệm và kết hợp mua sắm với giải trí khiến các nền tảng mua sắm trực tuyến này đang nhanh chóng thu hút đông đảo giới trẻ, đặc biệt là thế hệ Gen Z. Trong đó, 25% người tiêu dùng mua sắm online để dự trữ hàng hóa, và 21% mua ngay lập tức. Điều này minh chứng thương mại điện tử đang dần thúc đẩy sự phát triển của mô hình mua sắm đa kênh.

Thách thức đối với công tác quản lý, giám sát, bảo vệ quyền lợi người tiêu

Tại Việt Nam, hoạt động thương mại điện tử đã phát triển mạnh mẽ, trở thành kênh phân phối quan trọng phục vụ các doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của người dân và góp phần phát triển các dịch vụ tài chính, thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của hoạt động thương mại điện tử đặt ra những thách thức đối với công tác quản lý, giám sát, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…

Theo báo cáo của Tổng cục Quản lý thị trường (Bộ Công Thương), tính chung cả năm 2024, lực lượng quản lý thị trường đã thanh tra, kiểm tra 68.280 vụ (giảm 5% so với cùng kỳ năm 2023), phát hiện, xử lý 47.135 vụ vi phạm (giảm 10% so với cùng kỳ năm 2023); chuyển cơ quan điều tra 178 vụ có dấu hiệu tội phạm (tăng 2%). Thu nộp ngân sách trên 541 tỷ đồng (tăng 8%). Trị giá hàng hóa vi phạm 425 tỉ đồng (tăng 23% so với năm 2023), trong đó, trị giá hàng hóa tịch thu 220 tỉ đồng; trị giá hàng hóa buộc tiêu hủy 205 tỉ đồng.

Phát hiện hơn 10.000 nước hoa có dấu hiệu nhập lậu của một 'Tiktoker' nổi tiếng.

Liên quan đến lĩnh vực thương mại, toàn lực lượng đã phát hiện, xử lý 3.124 vụ vi phạm (tăng 266% so với năm 2023), chuyển cơ quan điều tra 4 vụ, xử phạt vi phạm hành chính 48 tỷ đồng (tăng 220% so với năm 2023); trị giá hàng hóa vi phạm trên 34 tỷ đồng (tăng 440% so với năm 2023). Các đơn vị kiểm tra, xử lý vi phạm trong thương mại điện tử có hiệu quả cao: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Lạng Sơn, Quảng Bình, Gia Lai, Đắk Lắk, Khánh Hòa, Bình Dương, Đồng Nai, Đồng Tháp, Bà Rịa - Vũng Tàu, Tiền Giang.

Trong đó, vụ việc điển hình xảy ra mới đây là Tổ thương mại điện tử thuộc Cục Nghiệp vụ Quản lý thị trường kiểm tra kho hàng có dấu hiệu nhập lậu tại chung cư Eco Green do một hot TikToker với hơn 4 triệu lượt theo dõi thường xuyên livestream bán trên sàn thương mại điện tử TikTok, Facebook. Đoàn kiểm tra đã tiến hành tạm giữ hơn 10.000 chai nước hoa với các nhãn hiệu True Love, First Love, Mon Paris, Maiden, Karri… không rõ nguồn gốc xuất xứ.

Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2024 Ủy ban đã tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại qua các hình thức như email hoặc bưu điện, công văn với 64 vụ việc trên tổng số 683 vụ việc đã được tiếp nhận. Mặc dù, đây chưa phải là con số được tổng kết hết năm 2024 nhưng với số vụ việc đó chiếm khoảng 9,4%, so với 5,5% năm 2023 thì tỉ lệ vụ việc về thương mại điện tử đã tăng lên đáng kể, điều đó cho thấy xu hướng tiêu dùng của người dân đang dịch chuyển sang sự tiện dụng của thương mại điện tử vì ưu điểm của nó mang lại như nhanh chóng, đa dạng sản phẩm lựa chọn, giá cả phải chăng hơn do người kinh doanh không mất tiền thuê mặt bằng, dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Nhưng bên cạnh những ưu điểm trong mua bán qua các sàn thương mại thì cũng vẫn tồn tại những bất cập như việc kiểm soát nguồn gốc và chất lượng sản phẩm, hàng hóa được mua bán và giao dịch trên các sàn thương mại điện tử.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia hiện nay, khung pháp lý của Nhà nước là đủ để quản lý, kiểm soát việc đảm bảo nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, do nguồn lực của cơ quan chức năng có hạn nên việc kiểm soát, quản lý và xử lý các vi phạm về chất lượng hàng hóa, sản phẩm còn hạn chế, chưa đồng bộ và vẫn còn nhiều trường hợp vẫn lách luật. Vì vậy, để tăng cường kiểm soát nguồn gốc và chất lượng hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử thì chúng ta cần có những giải pháp đồng bộ, hợp tác giữa các bên người bán hàng- người mua hàng- cơ quản quản lý Nhà nước. Tăng cường trách nhiệm của các sàn giao dịch thương mại điện tử trong việc cấp phép đăng bán sản phẩm hàng hóa đã đủ giấy tờ chứng minh về sản phẩm; kiểm tra những người bán hàng không thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng và các quy định của pháp luật trong quá trình kinh doanh hàng hóa trên kênh bán hàng của mình.

Trước tiên, các sàn phải đảm bảo các nhà bán hàng công khai thông tin của người bán và thông tin sản phẩm trên kênh bán hàng của mình đầy đủ, chính xác tất cả các mặt hàng sản phẩm mà mình kinh doanh. Các sàn giao dịch phải thực hiện các đợt kiểm tra không chỉ giấy tờ như bên bán đã cung cấp mà cần kiểm tra thực tế hàng hóa, cơ sở sản xuất của người bán hàng trên kênh của mình phải là hàng chính hãng, đúng nguồn gốc, xuất xứ, giấy tờ đầy đủ. Đảm bảo các nhà bán hàng phải có đầy đủ giấy tờ về sản phẩm và các mặt hàng đều đảm bảo về chất lượng như đã cam kết. Đồng thời, các sàn cần có những xử phạt nghiêm khắc khi người bán hàng không thực hiện đủ việc cung cấp thông tin trên sàn như đã cam kết trong hợp đồng và đảm bảo thực hiện bán những mặt hàng không trái với quy định của pháp luật.

Đối với người bán hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử, cần có trách nhiệm công khai toàn bộ thông tin sản phẩm, quy cách, cách sử dụng trên từng sản phẩm trong gian hàng nhằm đảm bảo người mua hàng có thể tiếp cận với đầy đủ thông tin, thông số kĩ thuật sản phẩm, tránh hiểu nhầm về nguồn gốc, xuất xứ, mẫu mã, kích cỡ. Những thông tin, hình ảnh, đoạn clip ngắn được mô tả và công khai trên sàn giao dịch phải là những điều đã được cam kết bằng văn bản với chủ các sàn giao dịch thương mại diện tử có những thông tin, hình ảnh chính xác với mặt hàng mà người bán hàng kinh doanh. Người bán hàng có trách nhiệm với chất lượng hàng hóa như cam kết với người mua hàng và có trách nhiệm trả lời thắc mắc, hoàn trả hoặc đền bù nếu như sản phẩm không đúng với mô tả trên phần thông tin sản phẩm.